Jak propojit rezervační systém s Google recenzemi

Rezervační systém zná o každé návštěvě všechno, co žádost o recenzi potřebuje: jméno, kontakt, čas konce rezervace a typ služby. Když ho napojíte na automatické odesílání, žádost odejde každému zákazníkovi ve stejný čas po návštěvě a nikdo si na ni nemusí vzpomenout.

Tento návod ukazuje, co zjistit u dodavatele rezervačního systému, tři způsoby propojení a jak napsat zprávu, která splní pravidla Google i zákona o obchodních sděleních.

Proč záleží na tom, kdy žádost přijde

Ruční oslovování selhává ze tří důvodů:

• Zapomínáte. Při pěti rezervacích denně ztratíte přehled, koho jste oslovili a koho ne.
• Přicházíte pozdě. Za týden si zákazník nevybaví detaily, které by do recenze napsal.
• Nejste konzistentní. Spokojené zákazníky oslovíte, nespokojeným se raději vyhnete. To je navíc proti pravidlům Google, která zakazují „od zákazníků selektivně požadovat pozitivní recenze“.

Rezervační systém dá přesný čas konce návštěvy. To je spouštěč. Žádost pak odejde pár hodin po návštěvě, nebo druhý den dopoledne, pokud návštěva skončila večer. Vždy stejně a všem.

Jak žádost formulovat, rozebírá článek jak správně požádat zákazníka o recenzi.

Co zjistit u svého rezervačního systému

Systémy jako Reservio, Bookio, Reenio, Fresha nebo Planyo se v možnostech liší a nabídka se mění. Místo spoléhání na staré návody se zeptejte dodavatele nebo projděte jeho dokumentaci:

1. Má API nebo webhooky? Webhook pošle zprávu jinému nástroji ve chvíli, kdy se rezervace změní, třeba na „dokončeno“.
2. Podporuje Zapier nebo Make? Pak propojení zvládnete bez programátora.
3. Umí export dokončených rezervací do CSV? To je záložní cesta, která funguje vždy.
4. Umí při rezervaci zaznamenat souhlas se zprávami? Bez něj nemáte komu posílat.
5. Rozlišuje dokončenou návštěvu od zrušené nebo nedorazivší? Žádost má dostat jen ten, kdo opravdu přišel.

Přímé napojení má Reputive na Altegio (žádost naváže na návštěvu, u které recepce označila „Klient přišel“) a Wix Bookings (předání kontaktu po zvolené události, třeba po konci návštěvy). Aktuální přehled je v sekci napojení pro sběr recenzí. U jiných systémů vám možnosti napojení rádi ověříme.

Pokud provozujete restauraci, podívejte se na článek jak sbírat Google recenze pro restauraci. Pro salony platí stejná logika, víc v průvodci Google recenze pro salony krásy a kosmetiku.

Tři způsoby, jak propojení technicky nastavit

1. Přímé napojení

Pokud váš systém patří mezi přímo napojené, nemusíte ručně exportovat. Altegio nastavujeme individuálně podle přístupů vaší pobočky. U Wix Bookings nastavíte předání kontaktu ve Wix Automations, třeba v plánovaném čase konce návštěvy. Odstup a znění zpráv pak určíte v kampani v Reputive.

2. Propojení přes API nebo Zapier

Pokud přímé napojení není, poslouží API nebo Zapier. Obecný postup:

1. Jako spouštěč zvolte událost z rezervačního systému, ideálně „rezervace dokončena“.
2. Přidejte filtr: jen dokončené návštěvy a jen zákazníci se souhlasem se zprávami.
3. Předejte jméno a kontakt do Reputive (přes Zapier nebo API).
4. Odstup od návštěvy a znění zpráv nastavíte v Reputive.

Pokud chcete posílat zprávy úplně bez Reputive, například přes Make a vlastní SMS bránu, hlídejte sami odhlášení, označení zpráv a to, komu už zpráva odešla.

3. Export do CSV

Hodí se, pokud váš systém umožňuje export potřebných kontaktů do CSV. Jednou týdně (nebo denně) exportujete seznam dokončených rezervací do CSV a nahrajete ho do Reputive, které zprávy rozešle. Riziko je jediné: spoléháte na pravidelnost. Když export v pátek vynecháte, páteční zákazníci žádost nedostanou.

Jak napsat zprávu, která splní pravidla

Žádost o recenzi je podle ÚOOÚ obchodní sdělení. Posílat ji můžete tomu, kdo dal souhlas, případně zákazníkovi v rámci zákaznické výjimky. ÚOOÚ ale výslovně neříká, že výjimka kryje žádost o recenzi, takže nejjistější je zaškrtávací souhlas přímo v rezervačním formuláři. Každá zpráva musí být označená, uvádět odesílatele a nabízet odhlášení. Kdo napíše „nechci“, z rozesílání zmizí. Nejsem právník, šablony si nechte zkontrolovat.

Šablona SMS

OS: [Nazev provozovny] ([obchodni firma provozovatele]) dekuje za navstevu. Recenzi na Googlu muzete napsat tady: [odkaz]. Odhlaseni zdarma: [odkaz] nebo zavolejte zdarma na [bezplatne cislo].

Odkaz má vést přímo na formulář recenze. Vytvoříte ho ve Firemním profilu Google, nebo v našem bezplatném nástroji na odkaz na Google recenze.

Šablona e-mailu

Předmět: Obchodní sdělení – děkujeme za návštěvu v [Název provozovny]

Dobrý den,

děkujeme, že jste u nás byli [den návštěvy].
Pokud nám chcete napsat, jak to u nás proběhlo, recenzi na Googlu
můžete přidat tady:

[tlačítko nebo odkaz: Napsat recenzi]

[Jméno a příjmení nebo Tým Název provozovny]
[obchodní firma provozovatele], [adresa], IČO [IČO], [telefon]

Tento e-mail je obchodní sdělení. Další zprávy už nechcete dostávat?
Odhlásit se můžete zdarma tady: [odkaz na odhlášení]

Pár zásad navíc:

• Neptejte se „jestli jste byli spokojeni“. Žádost má být stejná pro všechny.
• Nežádejte o pět hvězd a nic za recenzi nenabízejte.
• Neomlouvejte se za to, že píšete.
• Neposílejte zprávy v noci.

Víc o volbě kanálu najdete v článku SMS vs. e-mail pro sběr recenzí a o tónu v článku jak požádat o Google recenzi, aby to zákazníka neotrávilo.

Co dělat, když zákazník přijde opakovaně

Stálý zákazník, který chodí každý měsíc, nemá dostávat žádost po každé návštěvě. Nastavte si pravidlo: kdo recenzi napsal, další žádost nedostane, a ostatní oslovte nanejvýš jednou za delší období.

Reputive pozná napsanou recenzi podle jména autora. Když sedí na zákazníka, další zprávy v sekvenci se zastaví. Když jméno nesedí (přezdívka, jiný účet), přiřazení se nepovede, proto se vyplatí sekvenci držet krátkou.

Jak výsledky sledovat

Po spuštění propojení sledujte tři věci:

• Kolik zákazníků žádost opravdu dostalo oproti počtu dokončených rezervací. Velký rozdíl znamená, že propojení nebo souhlasy někde vypadávají.
• Kolik recenzí přibylo za měsíc. Pravidelnost je důležitější než jednorázový skok.
• Co se opakuje ve výtkách. Opakovaná stížnost je důvod opravit provoz, ne text zprávy.

Neočekávejte, že s automatickým sběrem průměr poroste. Když oslovíte všechny, přijdou i horší hodnocení. Je to věrnější obraz provozu a přesně tak to Google chce. Proč má každá recenze reálnou hodnotu, vysvětluje článek jak recenze ovlivňují tržby.

Spusťte propojení ještě tento týden

Stačí tři kroky: zjistit, co váš rezervační systém umí, nastavit spouštěč po dokončené návštěvě a připravit zprávu se všemi náležitostmi.

Reputive žádost pošle v SMS a nejvýš třech e-mailech, zastaví sekvenci, když recenze dorazí, a k novým recenzím připraví návrhy odpovědí, které před zveřejněním schválíte. Vyzkoušejte ho 14 dní zdarma, bez platební karty.