SMS vagy e-mail: melyik hoz több értékelést?

Az SMS és az e-mail egyaránt hoz értékeléseket, de más-más helyzetben. Az SMS akkor jó, ha megvan a telefonszám, és az ügyfél személyesen járt Önnél, mert az üzenetet a telefonján látja, ahol az értékelést rögtön megírhatja. Az e-mail üzleti ügyfeleknek, webshopoknak és emlékeztetőnek való, mert több szöveget elbír, és általában nem kerül külön pénzbe. Az értékelés kérése SMS-ben és e-mailben is kereskedelmi közleménynek minősülhet, ezért hozzájárulásra és minden üzenetben leiratkozási lehetőségre van szükség. Ez a cseh szabályozás, más országban a helyi szabályokat ellenőrizze.

Lent megtalálja az összehasonlítást, mindkét üzenet sablonját, az SMS-hossz szabályait és azt, hogyan fűzze egymás után a csatornákat.

SMS vs. e-mail: összehasonlító táblázat

A táblázat alapján egyik csatorna sem nyer. Az dönt, milyen elérhetősége van az ügyfélről, és hogyan kommunikál Önnel egyébként.

Mikor jó az SMS

Az ügyfél személyesen járt Önnél

Egy étteremlátogatás, autójavítás vagy hajvágás után az ügyfélnél ott van a telefon a zsebében. Az SMS oda érkezik, ahol a legkényelmesebb Google-értékelést írni: a link megnyitja a térképet és az értékelési űrlapot. Az értékelés megírásához az ügyfélnek be kell jelentkeznie a Google-fiókjába.

Az üzenetnek egy feladata van

Az SMS egy kérést és egy linket bír el. Többet az ügyfél a telefonján úgysem olvas el. Nincs cégbemutatás, nincsenek közösségi oldalak linkjei, nincs hírlevél.

Nem akar levelezési szűrőkkel bajlódni

Az SMS nem megy át levelezési szűrőkön és füleken, mint az e-mail. Ez nem jelenti, hogy mindig megérkezik. A szolgáltató blokkolhatja, az ügyfél száma lehet érvénytelen, vagy kikapcsolhatta a tömeges üzeneteket. Viszont nincs meg annak a kockázata, hogy az üzenet a hírlevelek között köt ki.

Az SMS gyengeségei

• Kevés hely. A kereskedelmi közlemény jelölése, az üzemeltető neve, a link és a leiratkozás az üzenet nagy részét elfoglalja. Erről többet az SMS hosszáról szóló szakaszban.
• Minden részt külön számláznak. A kétrészes SMS kétszer annyiba kerül, mint az egyrészes.
• Személyesebben hat, ezért jobban is zavar. Egy étteremtől, ahol egyszer vacsorázott, heti két SMS már sok.

Mikor jobb az e-mail

Üzleti ügyfelek

B2B-ben e-mailben kommunikálnak. A befejezett megrendelés utáni értékelési kérés beleolvad a megszokott levelezésbe, és nem hat úgy, mintha a cég magánszámra írna.

Hosszabb együttműködés vagy bonyolultabb szolgáltatás

Tanfolyamnál, szoftvernél, felújításnál vagy tanácsadásnál az ügyfél tudni szeretné, mire lesz jó az értékelés. Az e-mailbe belefér két-három mondatnyi kontextus és egy köszönet a konkrét megrendelésért.

Emlékeztető az SMS után

Aki nem reagált az SMS-re, néhány nap múlva kaphat e-mailt. Más csatorna és más formátum kevésbé zavarja az ügyfelet, mint egy második SMS.

Nincs telefonszáma

A webshopoknak és online szolgáltatásoknak gyakran csak e-mail-címük van. Akkor azzal dolgozzon, ami megvan.

Az e-mail gyengeségei

• Fülek és szűrők. A Gmail a cégektől érkező üzeneteket a Promóciók fülre rendezi, ahová az ügyfél lehet, hogy egyáltalán nem néz be.
• A hosszú e-mailt nem olvassák el. Aki az értékelési kérésből hírlevelet csinál a cég történetével, a második bekezdésnél elveszíti az olvasót.
• Az ügyfél csak este nyitja meg a számítógépén, ahol lehet, hogy nem ugyanabba a Google-fiókba van bejelentkezve, mint a telefonján.

Hozzájárulás és kereskedelmi közlemény: mit kell teljesítenie minden üzenetnek

A következők a cseh szabályozás szerint érvényesek. Más országban az elektronikus marketingre helyi szabályok vonatkoznak, ezeket ellenőrizze. A cseh Adatvédelmi Hivatal (ÚOOÚ) szerint kereskedelmi közleménynek minősülhet az értékelések vagy visszajelzések kérése is (ÚOOÚ). SMS-re és e-mailre ezért egyaránt érvényes:

• Kinek írhat. Annak, aki hozzájárult, vagy az ügyfélnek az ügyfélkivétel keretében: az elérhetőséget az eladással összefüggésben szerezte, az üzenet a saját hasonló szolgáltatásaira vonatkozik, és az ügyfélnek már az elérhetőség megadásakor volt lehetősége díjmentesen elutasítani a küldést, és minden üzenetben újra megvan. Az ÚOOÚ kifejezetten nem mondja, hogy a kivétel az értékelés kérésére is vonatkozik, ezért a legbiztosabb a bizonyítható, jelölőnégyzetes hozzájárulás rendeléskor vagy foglaláskor.
• Jelölés. Az üzenetet kereskedelmi közleményként kell jelölni. SMS-nél a cseh gyakorlatban elég, ha „OS:”-sel kezdődik (az „obchodní sdělení”, vagyis kereskedelmi közlemény rövidítése). E-mailnél már a tárgyból látszania kell, a lábléc önmagában nem elég. Csehországon kívül a helyi szabályok szerint jelölje az üzenetet kereskedelmi vagy reklámjellegű közleményként.
• Ki küldi az üzenetet. A telephely neve nem elég, ha eltér az üzemeltető cég nevétől. Tüntesse fel az üzemeltető cég hivatalos nevét.
• Leiratkozás minden üzenetben. E-mailnél elég egy link. SMS-nél az ÚOOÚ az internet nélküli embereknek is lehetőséget vár, például díjmentes telefonszámot, amelyet díjmentesen hívhatnak vagy amelyre SMS-t küldhetnek. Egy hétköznapi mobilszám, ahol az ügyfél a saját tarifája szerint fizet, ezt a feltételt nem teljesíti.
• Aki azt írja, hogy „nem kérem”, annak ki kell kerülnie a küldési listáról, és több üzenetet nem kaphat.

A GDPR külön réteg: tisztázza, milyen jogalapon dolgozik az ügyfél telefonszámával és e-mail-címével, és tüntesse fel az adatvédelmi tájékoztatóban. A foglalási űrlap jelölőnégyzetének szövegét az Hogyan szerezz több Google-értékelést étteremnek cikkben találja, más ágazatokra is használható.

Nem vagyok jogász, a cikkben szereplő sablonokat ellenőriztesse valakivel, aki a kereskedelmi közleményekkel foglalkozik.

Milyen hosszú lehet egy SMS

Egy SMS 160 karakter, ha nem használ ékezetes betűket (GSM 7 bites szabvány). Amint az üzenet olyan karaktert tartalmaz, amely nincs ebben a készletben, jellemzően magyar ékezetes betűt, például á, í, ó, ú, ő vagy ű, UCS-2 kódolásban megy el, és egy részbe csak 70 karakter fér. A hosszabb üzenet több részre oszlik, amelyek az ügyfélnél újra összeállnak egyetlen üzenetté. Minden rész ekkor 153 karaktert bír ékezetek nélkül, vagy 67-et ékezetekkel, mert a hely egy részét az összefűzési információ foglalja el.

A gyakorlatban ez azt jelenti:

• A minden kötelező adatot tartalmazó üzenet többnyire nem fér egy részbe. Az alábbi éttermi sablon átlagos hosszúságú névvel és linkekkel körülbelül 210 karakter: ékezetek nélkül ez két rész, ékezetekkel négy.
• Ékezetek nélkül spórol. Ugyanaz a szöveg ékezetek nélkül lényegesen kevesebb részre oszlik. Szinte minden ékezetes magyar betű (kivétel például az é, ö, ü) az egész üzenetet átkapcsolja UCS-2-re. Ugyanezt teszik a tipográfiai idézőjelek és az emojik is.
• Rövidítse le a linket. A Google Cégprofil közvetlen értékelési linkje rövidebb, mint a teljes profil címe.
• A feladó neve. Ha az SMS-kapu megengedi, a telefonszám helyett a vállalkozás nevét állítsa be feladónak.

SMS-sablonok

Minden sablon ékezetek nélkül készült, hogy a lehető legkevesebb részbe férjen. A szögletes zárójeleket cserélje le a saját adataira. Egyik sablon sem köti az értékelést az elégedettséghez, és egyik sem kínál semmit a megírásáért. A Google szabályai tiltják a „szelektíven pozitív vélemények kérését az ügyfelektől”, és az „ösztönzők – például fizetés, kedvezmények, díjmentes áruk és/vagy szolgáltatások – kínálását a vélemények közzétételéért” (Google). Az „OS:” jelölés a cseh kereskedelmi közlemény rövidítése, más országban a helyi szabályok szerinti jelölést használja.

Étterem:

OS: [Vallalkozas neve] ([uzemelteto ceg neve]) koszonjuk a latogatast. Google-ertekelest itt irhat: [link]. Dijmentes leiratkozas: [link] vagy hivja ingyen a [dijmentes szam] szamot.

Autószerviz:

OS: [Szerviz neve] ([ceg neve]) koszonjuk, hogy nalunk hagyta az autot. Hogyan sikerult a javitas, megirhatja a Google-on: [link]. Dijmentes leiratkozas: [link] vagy hivja ingyen a [dijmentes szam] szamot.

Szalon, fodrászat, kozmetika:

OS: [Szalon neve] ([ceg neve]) koszonjuk a latogatast. Ha megirna, hogy tetszett nalunk, a Google-ertekeles itt van: [link]. Dijmentes leiratkozas: [link] vagy hivja ingyen a [dijmentes szam] szamot.

Az ügyfél nevét csak akkor tegye az SMS-be, ha a rendszerében megbízhatóan ki vannak töltve a nevek. Egy elírás a névben rosszabbul hat, mint a megszólítás hiánya.

E-mail-sablon

Tárgy: Kereskedelmi közlemény – köszönjük a látogatást a(z) [Vállalkozás neve] vállalkozásnál

Jó napot kívánunk!

Köszönjük, hogy nálunk járt [a látogatás napja / befejeztük a megrendelését].
Ha szeretné megírni, hogyan zajlott nálunk, a Google-értékelést
itt adhatja le:

[gomb vagy link: Értékelés írása]

Minden értékelést elolvasunk, és válaszolunk rá.

[Név vagy A(z) Vállalkozás neve csapata]
[az üzemeltető cég neve], [cím], [cégazonosító], [telefon]

Ez az e-mail kereskedelmi közlemény. Nem szeretne több üzenetet kapni?
Itt iratkozhat le díjmentesen: [leiratkozási link]

Amire figyeljen az e-mailnél

• A tárgy legyen rövid és konkrét, a vállalkozás nevével. Az általános „Értékelje szolgáltatásainkat” tömeges kampánynak látszik.
• A szöveg legfeljebb négy mondat. Köszönje meg a konkrét látogatást vagy megrendelést, adja meg a linket, és fejezze be.
• Egy gomb. Ne tegyen mellé hírlevél-, Instagram- vagy kuponkód-linkeket.
• Egyszerű szöveg vagy egyszerű HTML. A bannerek nélküli e-mail emberi üzenetnek hat, nem reklámnak.
• Lehessen válaszolni. Ne küldjön noreply@ címről. Ha az ügyfél értékelés helyett kifogással válaszol, azt hallani és megoldani akarja.

A két csatorna kombinálása: lépésről lépésre

A legtöbb értelme annak van, ha először SMS-t küld, az e-mailt pedig emlékeztetőnek hagyja. Az ügyfelek, akik nem olvassák az SMS-t, kapnak egy második esélyt, azok pedig, akik már megírták az értékelést, nem kapnak több üzenetet.

1. Hozzájárulás rendeléskor vagy foglaláskor. Ez a legbiztosabb út. Hozzájárulás vagy teljesített ügyfélkivétel nélkül ne küldjön üzenetet. Az az ügyfél, aki az utcáról jött be, és nem hagyott elérhetőséget, csak QR-kódot vagy táblát kap az asztalon.
2. SMS még aznap, vagy másnap délelőtt. Az ügyfél emlékszik a látogatásra, és az üzenet nem éjszaka érkezik. Házhozszállításnál és webshopnál a kézbesítés után.
3. Egy-három emlékeztető e-mailben, néhány nap különbséggel azoknak, akik nem reagáltak az SMS-re.
4. Aztán hagyja abba. Aki az emlékeztetőkre sem reagál, nem akar értékelést írni. A további üzenetek már csak zavarnak.
5. Állítsa le a küldést mindenkinél, aki megírta az értékelést vagy leiratkozott.

Látogatás vagy befejezett megrendelés
    ↓ (még aznap este vagy másnap délelőtt)
SMS az értékelés linkjével és a leiratkozással
    ↓ (néhány nap múlva, csak reakció nélkül)
1–3 e-mail az értékelés linkjével és a leiratkozással, néhány nap különbséggel
    ↓
Vége. Több üzenet nincs.

Ha az üzeneteket kézzel küldi, az 5. pont a leggyengébb hely. Minden ügyfélnél figyelnie kell, nem írta-e meg közben az értékelést. Hogy az ügyfelek miért nem írnak értékelést, még ha megkapják is az üzenetet, azt a miért nem írnak véleményt az ügyfelek cikk tárgyalja.

Gyakori hibák SMS-nél és e-mailnél

• Szelektív mondat. „Ha elégedett volt, írjon nekünk értékelést”, vagy üzenet csak azoknak az ügyfeleknek, akik dicsértek. Mindkettő a Google szabályai szerint az elégedettek kiválogatása.
• Jutalom az értékelésért. Kedvezmény a következő vásárlásra, ingyen desszert, sorsolás. A Google az ösztönzőket kifejezetten tiltja.
• Ötcsillagos kérés. A Google szabályai nem engedik befolyásolni, hány csillagot ad az ügyfél. Értékelést kérjen, a minősítést hagyja az ügyfélre.
• Hiányzik a leiratkozás vagy a jelölés. Nélkülük az üzenet nem felel meg a kereskedelmi közleményekre vonatkozó követelményeknek (a cseh szabályozás szerint „OS:”, máshol a helyi jelölés).
• Link a profilra az űrlap helyett. Az ügyfélnek keresnie kell, hol lehet értékelést írni, és közben feladja.
• Ékezetek az SMS-ben. Feleslegesen növelik a részek számát, ezzel az árat is.
• Üzenet este tízkor. A zárás után azonnal elküldött automatikus üzenet éjszaka érkezhet. Állítson be időablakot.

Automatizálás a Reputive-val

Az SMS- és az e-mail-sorozat csak egy része az értékelések teljes automatizálásának, a kérésektől a válaszokig. Hogyan fogalmazza meg magát a kérést személyesen, a pultnál vagy telefonon, azt a hogyan kérjen véleményt helyesen az ügyféltől útmutatóban találja.

A Reputive-ban ez így működik:

• A látogatás után SMS és legfeljebb három e-mail megy egymás után.
• Az elérhetőségeket kézzel adhatja hozzá, feltöltheti CSV-ben, vagy elküldheti API-n, illetve Zapieren keresztül.
• Az értékelést a szerző neve alapján ismeri fel. Ha a név egyezik az ügyféllel, a további üzenetei leállnak. Ha a név a Google-on nem egyezik, például becenév esetén, az értékelést nem biztos, hogy sikerül hozzárendelni, és a további üzenetek folytatódhatnak.
• Az új értékelésekre adott válaszjavaslatokat az AI készíti el, Ön a közzététel előtt jóváhagyja őket.

Az értékelések számát és az értékelést senki nem garantálhatja, mi sem. Megspórolhatjuk Önnek a kézi küldést és annak figyelését, kinek nem szabad már írnia.

Próbálja ki, hogyan nézne ki a sorozat Önnél. A Reputive-ot 14 napig ingyen kipróbálhatja, bankkártya nélkül.