Hogyan kérjen véleményt helyesen az ügyféltől

Véleményt minden ügyfeltől ugyanazzal a mondattal kérjen, abban a pillanatban, amikor megkapta a szolgáltatást, és közvetlen linkkel az értékelési űrlaphoz. Ne kösse elégedettséghez, ne kínáljon érte semmit, és ne várjon a pénztárnál, amíg az ügyfél befejezi. Ha a kérést SMS-ben vagy e-mailben küldi, kereskedelmi közleményről van szó: hozzájárulás, jelölés és leiratkozási lehetőség kell hozzá.

A legtöbb vállalkozásnak nem az a baja, hogy egyáltalán nem kér véleményt. Későn kér, csak egyes ügyfelektől, vagy olyan linkkel, amely keresésre vezet az űrlap helyett. Lent megtalálja, mikor kérdezzen, mit mondjon, milyen sablonokat használjon, és mit kerüljön el.

Három dolog dönt: mikor, hogyan és min keresztül

1. Mikor kérdezzen

A legjobb pillanat az, amikor az ügyfél éppen megkapta a szolgáltatást, és kéznél van a telefonja. Minden ágazatban más a pillanat, általában az, amikor az ügyfél látja az eredményt.

Néhány szabály, amely mindenhol érvényes:

• Mindenkit kérjen meg, ne csak az ügyfeleket, akik elégedettnek látszottak. Erről lent.
• Nem a szolgáltatás közben. A véleménykérés egy félbehagyott ebéd vagy a javítás alatt úgy hat, mintha meg akarna szabadulni az ügyféltől.
• Nem éjszaka. A zárás után azonnal elküldött automatikus üzenet olyankor érkezhet, amikor az ügyfél alszik.
• Emlékeztetőből elég néhány, néhány nap különbséggel. Aki arra sem reagál, nem akar véleményt írni.

2. Hogyan kérdezzen

Ami működik

• Ugyanaz a mondat mindenkinek. A személyzet és az üzenetek egyetlen szöveget használnak, amely nem függ attól, hogyan sikerült a látogatás.
• Konkrét köszönet. A „Köszönjük, hogy nálunk hagyta az autót” jobban hangzik, mint a „Köszönjük a bizalmát”.
• Indok. A vélemények segítenek azoknak, akik Önt keresik. Ez igaz, és az ügyfél megérti.
• Az elutasítás lehetősége. A „nyugodtan otthon is” vagy a „ha egyszer eszébe jutna” csökkenti a nyomást.

Ami nem működik, és amit a Google tilt

A Google tartalmi szabályainak van egy szakasza az értékelés manipulálásáról (Google). A véleménykérésekre ebből négy tiltás következik:

• Az elégedettek kiválogatása. Tilos a „negatív vélemények megakadályozása vagy tiltása, illetve szelektíven pozitív vélemények kérése az ügyfelektől”. Ide tartozik az „ha elégedett volt, írjon véleményt” mondat, a kérés csak azoktól az ügyfelektől, akik dicsértek, és az az űrlap, amely az öt csillagot a Google-ra küldi, a rosszabb minősítést pedig egy belső kérdőívre.
• Jutalmak. Tilos az „ösztönzők – például fizetés, kedvezmények, díjmentes áruk és/vagy szolgáltatások – kínálása a vélemények közzétételéért”. Kedvezmény a következő vásárlásra a véleményért, ingyen kávé, sorsolás.
• Nyomásgyakorlás a helyszínen. A szabályok szerint a vállalkozások nem követelhetik meg a felhasználóktól, és nem is kényszeríthetik őket arra, hogy a véleményt közvetlenül az üzlethelyiségben adják le. A nyugtával együtt átadott táblagép és a várakozás, amíg az ügyfél befejezi, pontosan ez.
• A minősítés befolyásolása. A szabályok engedik a véleménykérést, de azt nem, hogy befolyásolják, hány csillagot vagy mit írjon az ügyfél. Az „Értékeljen minket kérem öt csillaggal” vagy egy előre megírt véleményszöveg ide tartozik. Véleményt kérjen, a minősítést hagyja az ügyfélre.

Ehhez egy dolog, amelyet a Google nem tilt, de nem működik:

• Kontextus nélküli kérés. A „Adjon nekünk véleményt” köszönet és link nélkül az ügyfél átugorja.

3. Min keresztül juttassa el a kérést

A két üzenet részletes összehasonlítását, az SMS-hosszt és a sorrend felépítését az SMS vagy e-mail az értékelések gyűjtéséhez cikkben találja.

Kész mondatok a személyes kéréshez

Bárki elmondhatja a csapatból, és egyik sem függ attól, hogy az ügyfél elégedett volt-e.

A pénztárnál vagy fizetéskor:

„Köszönjük, hogy nálunk járt. Ha szeretne értékelést írni nekünk a Google-on, itt a táblán van a link. Nyugodtan otthon is.”

Az autó, a megrendelés vagy a kész munka átadásakor:

„Itt az autó és a számla. Ha szeretné megírni a Google-on, hogyan sikerült a javítás, a link a számlán van.”

Ha az ügyfél maga dicsér:

„Ennek nagyon örülünk. Ha a Google-on is megírná, segít azoknak, akik minket keresnek. A link itt van.”

A dicséret csak egy természetes alkalom a kérésre. Ugyanezt a kérést kapják a többi ügyfelek is.

Ha az ügyfél panaszkodik:

Először oldja meg a problémát, amíg az ügyfél Önnél van. A végén ugyanazt a mondatot kapja a véleményről, mint a többiek. Ne mondja neki, hogy ne írjon véleményt, és ne ajánljon fel semmit azért, hogy nem írja meg. Ha negatív vélemény érkezik, azt, hogyan válaszoljon a negatív értékelésekre, külön tárgyaljuk.

Ha az ügyfél elutasítja, vagy nincs Google-fiókja:

„Egyáltalán nem baj, köszönjük, hogy eljött.”

Semmi több. A kérést ne ismételje meg. A vélemény megírásához az ügyfélnek be kell jelentkeznie a Google-fiókjába, és aki nem rendelkezik vele, az Ön kedvéért nem fog létrehozni egyet.

SMS- és e-mail-sablonok az ügyfél hozzájárulásával

Az alábbiak a cseh szabályozás szerint érvényesek, más országban az elektronikus marketingre vonatkozó helyi szabályokat ellenőrizze. A cseh Adatvédelmi Hivatal (ÚOOÚ) szerint kereskedelmi közleménynek minősülhet az értékelések vagy visszajelzések kérése is (ÚOOÚ). Minden üzenetre ezért érvényes:

• csak annak mehet, aki hozzájárult, vagy az ügyfélnek az ügyfélkivétel keretében (az elérhetőség eladásból származik, az üzenet a saját hasonló szolgáltatásaira vonatkozik, az elérhetőség megadásakor és minden üzenetben van lehetőség díjmentesen elutasítani). Hogy a kivétel az értékelés kérésére is vonatkozik-e, az ÚOOÚ kifejezetten nem mondja, ezért a legbiztosabb a bizonyítható, jelölőnégyzetes hozzájárulás rendeléskor vagy foglaláskor,
• kereskedelmi közleményként kell jelölni: SMS-nél a cseh gyakorlatban elég az „OS:” az elején (az „obchodní sdělení”, vagyis kereskedelmi közlemény rövidítése), e-mailnél már a tárgyból látszania kell. Csehországon kívül a helyi szabályok szerint jelölje kereskedelmi vagy reklámjellegű közleményként,
• fel kell tüntetni, ki küldi, az üzemeltető cég hivatalos nevével együtt,
• díjmentes leiratkozást kell kínálni. SMS-nél nem elég egy link, az ÚOOÚ az internet nélküli embereknek is lehetőséget vár, például díjmentes telefonszámot. Egy hétköznapi mobilszám, ahol az ügyfél a saját tarifája szerint fizet, ezt a feltételt nem teljesíti.

Aki azt írja, hogy „nem kérem”, annak ki kell kerülnie a küldési listáról. Hogy a GDPR szerint milyen jogalapon dolgozik az elérhetőséggel, külön kérdés, amelyet tisztázzon az adatvédelmi tájékoztatóban. Nem vagyok jogász, a sablonokat ellenőriztesse valakivel, aki a kereskedelmi közleményekkel foglalkozik.

SMS (ékezetek nélkül, hogy a lehető legkevesebb részbe férjen):

OS: [Ceg neve] ([uzemelteto ceg neve]) koszonjuk a mai latogatast. Google-ertekelest itt irhat: [link]. Dijmentes leiratkozas: [link] vagy hivja ingyen a [dijmentes szam] szamot.

E-mail:

Tárgy: Kereskedelmi közlemény – köszönjük, hogy a(z) [Cég neve] vállalkozást választotta

Jó napot kívánunk!

Köszönjük, hogy nálunk járt [a látogatás napja / befejeztük a megrendelését].
A Google-értékelések segítenek azoknak, akik minket keresnek. Ha szeretné
megírni, hogyan zajlott nálunk, itt adhatja le:

[link az értékeléshez]

[Név vagy A(z) Cég neve csapata]
[az üzemeltető cég neve], [cím], [cégazonosító], [telefon]

Ez az e-mail kereskedelmi közlemény. Nem szeretne több üzenetet kapni?
Itt iratkozhat le díjmentesen: [leiratkozási link]

A jelölőnégyzet szövegét az űrlapra és a hozzájárulás részleteit a Hogyan szerezz több Google-értékelést étteremnek cikk sablonokról szóló részében találja. Gasztronómián kívül is érvényes.

Öt hiba, amelyet a vállalkozások elkövetnek

1. Túl későn kérdeznek

A látogatás után egy héttel érkező kérés akkor jön, amikor az ügyfél már nem emlékszik, hogy hívták a szerelőt, vagy mit evett ebédre. Ha az üzeneteket kézzel küldi, ez az első dolog, amelyet teljes forgalomban halogatnak. Ezért van értelme automatizálni a küldést.

2. Megnehezítik az utat az űrlaphoz

A link a Google főoldalára vagy az egész profilra vezet közvetlenül az értékelési űrlap helyett. Az ügyfélnek keresnie kell a vállalkozást, kattintgatnia, és közben feladja. A közvetlen linket a Google Cégprofilban hozhatja létre.

3. Csak jó tapasztalat után kérnek

Az elégedett ügyfelek kiszűrése, angolul „review gating”, sérti a Google szabályait, akár az „ha elégedett volt” mondatról van szó, akár egy űrlapról, amely csak a magas minősítéseket küldi a Google-ra. Mindenkit egyformán kérjen meg.

4. Nem válaszolnak az értékelésekre

A Google a válaszokról azt írja, hogy megmutatják, hogy értékeli a visszajelzést (Google). Az ügyfél, aki a vélemény megírása előtt végignézi a profilt, látja, van-e a másik oldalon valaki. Válaszoljon a pozitív és a negatív véleményekre is, lehetőleg mindegyikre.

5. Egyszeri alkalommal kérnek

A „ebben a hónapban véleményeket gyűjtünk” kampány véget ér, amint jön a szezon vagy a betegszabadság. Egyenletesen csak ott érkeznek a vélemények, ahol a kérés a mindennapi működés része: egy mondat a pénztárnál, link a számlán, üzenet minden látogatás után. Hogy az ügyfelek miért nem írnak véleményt, még ha akarnak is, azt a miért nem írnak véleményt az ügyfelek cikk tárgyalja.

Ellenőrzőlista az első kérés előtt

• Van közvetlen linkje az értékelési űrlaphoz, nem az egész profilhoz.
• Az egész csapat ismer egy mondatot, amelyet minden ügyfélnek elmond.
• A tábla vagy a QR-kód a pénztárnál, az asztalon vagy a számlán van.
• A megrendelési vagy foglalási űrlapon ott a bejelöletlen jelölőnégyzet a hozzájárulással, és eltárolja, ki és mikor adta meg.
• Az SMS „OS:”-sel kezdődik (a cseh szabályozás szerint, máshol a helyi jelölés), megadja az üzemeltetőt, és díjmentes számon is kínál leiratkozást.
• Az e-mailben a tárgyban ott a kereskedelmi közlemény jelölése, a láblécben a cég adatai és a leiratkozási link.
• Egyik üzenet sem tartalmazza az „ha elégedett volt” mondatot, sem jutalmat.
• Tudja, ki válaszol az új véleményekre, és milyen gyorsan.

Hogyan automatizálja

A kézi kérés általában addig tart ki, amíg nyugalom van az üzemben. Aztán elfelejtik elküldeni, vagy a másik végletbe csapnak át, és az ügyfél azután is kap üzenetet, hogy már megírta a véleményt.

A Reputive-ban ez így működik:

• A látogatás után SMS és legfeljebb három e-mail megy egymás után.
• Az elérhetőségeket kézzel adhatja hozzá, feltöltheti CSV-ben, vagy elküldheti API-n, illetve Zapieren keresztül.
• A véleményt a szerző neve alapján ismeri fel. Ha a név egyezik az ügyféllel, a további üzenetek leállnak. Ha a név a Google-on nem egyezik, például becenév esetén, a véleményt nem biztos, hogy sikerül hozzárendelni, és a további üzenetek folytatódhatnak.
• Az új értékelésekre adott válaszjavaslatokat az AI készíti el, Ön a közzététel előtt jóváhagyja őket.

Hogy hány vélemény érkezik, az az ügyfeleitől függ, és attól, milyen gyakran jut el a kérés mindegyikükhöz. Garantálni ezt senki nem tudja.

Próbálja ki, hogyan néznének ki a kérések Önnél. A Reputive-ot 14 napig ingyen kipróbálhatja, bankkártya nélkül.