Hogyan kérjen Google-véleményt zaklatás nélkül

Az ügyfél elégedetten távozik. Ön tudja, hogy a véleménye további embereknek segítene dönteni. Elküldi a kérést — és senki sem válaszol. Nem azért, mert az ügyfél elégedetlen lett volna, hanem mert rosszul, rossz pillanatban vagy olyan módon szólította meg, amely ösztönösen visszariasztotta. A jó hír: ez pontosan az a fajta probléma, amelyet rendszerszerűen meg lehet oldani.

Miért hagyja figyelmen kívül vagy halasztja el az ügyfél a véleménykérést

Az elégedett ügyfél általában azért nem ír véleményt, mert eszébe sem jut. De ha közvetlenül megkeresi, három fő akadályba ütközik.

A zaklatottság érzése. Ha a kérés túl korán, túl sürgetően vagy ismételten érkezik, az ügyfél automatikusan a „nem kívánt reklám" kategóriába sorolja és bezárja az ablakot. A kérés hangneme természetes kell legyen, nem sürgős.

Bizonytalanság, hogy mit írjon. A legtöbb ember nem ír rendszeresen véleményt. Leülnek a billentyűzethez, bámulnak az üres mezőre, és nem tudják, hol kezdjék. Eredmény? Elhalasztják „later"-re — ami soha-t jelent.

A megszólítás rossz pillanata. Az ügyfél egy órával később nyugodtan böngészi az üzeneteit, amikor már más dolgokkal foglalkozik. Vagy éppen munkában van és siet, amikor megkapja a kérést. Az Ön cégéhez fűző érzelmi kötődés ekkor már elpárolgott.

E három akadály megértése az alap. A megfelelő véleménykérés minden eleme — a hangnem, a tartalom, az időzítés, a csatorna — pontosan ezekre reagál. A pszichológiájáról, hogy miért nem írnak véleményt az ügyfelek, külön cikk szól részletesebben.

Egy rossz hangnem tönkreteszi az együttműködés egész benyomását

A kérés megfogalmazása több információt közvetít, mint gondolná. Az ügyfél, aki épp elégedetten távozott, képet alkot Önről — és egy rosszul megírt üzenet ezt a képet gyorsabban rontja le, mint amennyit az egész együttműködés épített.

Nézzük a konkrét példákat olyan megfogalmazásokra, amelyek nem működnek:

Túl formális:

„Tisztelt Ügyfelünk, tisztelettel kérjük, hogy hagyjon értékelést vállalkozásunkról a Google platformon."

Az ügyfél 2010-ből előhúzott sablonként olvassa. Semmi személyes kötődés, semmi ok arra, hogy fáradjon vele.

Túl sürgetős:

„Kérjük, írjon nekünk véleményt, nagyon szükségünk van rá! Elég öt csillag és egy rövid megjegyzés."

Az öt csillag megemlítése ráadásul közvetlen ellentétben áll a Google szabályaival — ez a gyakorlat vélemények törlésével vagy a profil szankcionálásával végződhet.

Túl határozatlan:

„Örülnénk a véleményének."

Hol? Hogyan? Miért? Az ügyfélnek nincs kontextusa és közvetlen linkje. Még az is lemorzsolódik, aki egyébként szívesen írna.

Mi a közös ezekben a példákban? Mindegyik a cég igényeire összpontosítja a figyelmet, nem az ügyfélére. A működő kérés ezzel szemben az ügyfél szemszögéből íródott: gyors, érthető, és egyértelműen megmutatja, mi vár rá.

A szórend a kérés érzékelt „súlyát" is befolyásolja. A „Ha van egy perce, örülnénk a véleményének" mondat nem erőszakos meghívásnak hangzik. A „Kérem, írjon nekünk véleményt, csak egy percig tart" már enyhe nyomásnak tűnik — bár lényegében ugyanazt mondja.

A működő nyelv: hogyan írja meg a kérést úgy, hogy az ügyfél végigolvassa

A jó véleménykérés négy feltételt teljesít: rövid, személyes, konkrét, és tartalmaz közvetlen linket.

Hossz: SMS-hez maximum két-három mondat, e-mailhez négy-hat. A hosszabb üzeneteket nem olvassák végig — az ügyfél átsiklik rajtuk, és a kulcsfontosságú linket észre sem veszi.

Személyes megszólítás: Az ügyfél neve az első mondatban jelzi, hogy az üzenet nem tömeges. Csak ott használja, ahol a neveket megbízhatóan kitöltötte, mert egy elírás a névben rosszabbul hat, mint a megszólítás hiánya.

Konkrétság: Utaljon arra, amit az ügyfél konkrétan igénybe vett vagy megtapasztalt. A „köszönjük a látogatást" helyett próbálja: „köszönjük a mai autószervizt" vagy „köszönjük, hogy időpontot foglalt nálunk". A konkrét részlet megerősíti, hogy az üzenet nem tömeges.

Közvetlen link: Az ügyfélnek nem szabad semmit keresnie. Egy kattintás = megnyílt véleményírási űrlap.

Sablonok különböző típusú vállalkozásokhoz

Egyik sablon sem köti a véleményt az elégedettséghez, és egyik sem kér csillagokat. A Google szabályai tiltják a „szelektíven pozitív vélemények kérését az ügyfelektől”, és az „ösztönzők – például fizetés, kedvezmények, díjmentes áruk és/vagy szolgáltatások – kínálását a vélemények közzétételéért” (Google). Az SMS-ek ékezetek nélkül készültek, hogy kevesebb részbe férjenek. Az „OS:” a cseh kereskedelmi közlemény rövidítése, máshol a helyi szabályok szerint jelölje az üzenetet.

Kinek küldhet üzenetet. A következők a cseh szabályozás szerint érvényesek, más országban az elektronikus marketingre vonatkozó helyi szabályokat ellenőrizze. A cseh Adatvédelmi Hivatal (ÚOOÚ) szerint kereskedelmi közleménynek minősülhet az értékelések vagy visszajelzések kérése is (ÚOOÚ). Küldeni annak lehet, aki hozzájárult, vagy az ügyfélnek az ügyfélkivétel keretében: az elérhetőséget az eladással összefüggésben szerezte, az üzenet a saját hasonló szolgáltatásaira vonatkozik, és az ügyfélnek már az elérhetőség megadásakor volt lehetősége díjmentesen elutasítani a küldést, és minden üzenetben újra megvan. Hogy a kivétel az értékelés kérésére is vonatkozik-e, az ÚOOÚ kifejezetten nem mondja, ezért bizonyítható, jelölőnégyzetes hozzájárulást javasolunk rendeléskor vagy foglaláskor. Minden üzenetet kereskedelmi közleményként kell jelölni (SMS-nél a cseh gyakorlatban „OS:”, az „obchodní sdělení” rövidítése, máshol a helyi szabályok szerint), fel kell tüntetni, ki küldi, és díjmentes leiratkozást kell kínálni, SMS-nél díjmentesen hívható telefonszámot is. Aki azt írja, hogy „nem kérem”, annak ki kell kerülnie a küldési listáról. Nem vagyok jogász, a sablonokat ellenőriztesse.

Étterem — SMS:

OS: [Vallalkozas neve] ([uzemelteto ceg neve]) koszonjuk a latogatast. Google-ertekelest itt irhat: [link]. Dijmentes leiratkozas: [link] vagy hivja ingyen a [dijmentes szam] szamot.

Autószerelő — e-mail:

Tárgy: Kereskedelmi közlemény – köszönjük a javítást a(z) [szerviz neve] szervizben

Jó napot, [név],

köszönjük, hogy autóját ránk bízta.

Ha van egy perce, és szeretné megírni, hogyan zajlott a javítás,
a Google-véleményt itt adhatja le. A többi ügyfél a vélemények alapján dönt:
[link]

Köszönöm szépen,
[szerelő vagy tulajdonos neve], [szerviz neve]
[az üzemeltető cég neve], [cím], [cégazonosító], [telefon]

Ez az e-mail kereskedelmi közlemény. Nem szeretne több üzenetet kapni?
Itt iratkozhat le díjmentesen: [leiratkozási link]

Szépségszalon — SMS:

OS: [Szalon neve] ([ceg neve]) koszonjuk a mai latogatast. Ha megirna, hogy tetszett nalunk, a Google-ertekeles itt van: [link]. Dijmentes leiratkozas: [link] vagy hivja ingyen a [dijmentes szam] szamot.

A sablonokat mindig igazítsa a valódi ügyfélkapcsolathoz — formálisabb hangnem az egészségügyhöz vagy jogi szolgáltatásokhoz, lazább szalonokhoz vagy fitnesz helyekhez. Konkrétabb példákért különböző ágazatokhoz olvassa el a Google-vélemények szépségszalonoknak útmutatót.

A kontextus dönt: hol és hogyan szólítsa meg az ügyfelet

A négy leggyakoribb csatorna — személyes kérés, QR-kód, SMS és e-mail — mindegyiknek más az erőssége. A kulcs az adott szituációhoz megfelelő kiválasztása.

Személyes kérés helyszínen ott működik a legjobban, ahol természetes emberi kontaktusa van az ügyféllel távozáskor: étterem, szépségszalon, fizioterápia. Elég egy mondat fizetéskor, mindenkinek ugyanaz: „Ha szeretné megírni, hogyan zajlott nálunk, örülnénk egy Google-véleménynek. A QR-kód itt van." Nyomás nélkül, ismétlés nélkül, és az „ha elégedett volt” feltétel nélkül.

QR-kód pénztári állványra, nyugtára vagy névjegykártyákra alkalmas. Passzív emlékeztetőként működik — az ügyfél akkor olvassa be, ha akarja. Hátránya: magától senkit nem szólít meg, ezért egészítse ki a személyzet mondatával.

SMS közvetlenül a telefonra érkezik. A rövid üzenet közvetlen linkkel szinte semmi fáradságot nem kér. Küldeni csak hozzájárulással szabad, vagy ha az ügyfélkivétel minden feltétele teljesül (lásd fent a sablonoknál), mert az értékelés kérése kereskedelmi közleménynek minősülhet. Részletes összehasonlítás az e-maillel az SMS vs. e-mail a véleménygyűjtéshez cikkben olvasható.

E-mail B2B ügyfelekhez vagy olyan helyzetekhez illik, ahol hosszabb üzenetre van lehetőség. Az átlagos vállalkozásoknál kiegészítő csatorna, nem az elsődleges.

Amit soha ne tegyen: egyszerre küldön véleménykérő e-mailt az egész adatbázisnak. Az ilyen üzenet spambe kerül vagy az ügyfél kéretlen levélként jelöli meg — és legközelebb egyből törli.

A kérés időzítése: egy gyorsan bezáruló ablak

Az emlék a látogatásról elhalványul. Minél később érkezik a kérés, annál rosszabbul emlékszik az ügyfél, mit írjon.

Általános szabály: küldje el a kérést, amíg az ügyfélnek friss az emléke a látogatásról, jellemzően még aznap vagy másnap. Minden ágazatra érvényes egyetlen időablak nincs.

Hogyan néz ki ez a gyakorlatban vállalkozástípusonként:

• Étterem: QR-kód vagy a személyzet mondata fizetéskor, SMS a hozzájáruló vendégeknek még aznap este vagy másnap délelőtt.
• Autószerelő: üzenet abban a pillanatban, amikor az ügyfél átveszi az autót és elmegy — előtte van az eredmény.
• Szépségszalon vagy fitness: a látogatás után egy órán belül, amikor az ügyfélnek az eredmény még friss emlék.
• Orvos vagy klinika: két-négy órával a látogatás után — nem azonnal a recepcióson, ahol az ügyfél még stresszes a várakozástól vagy az eredményektől.
• Webáruház: két-három nappal a szállítás után, amikor az ügyfél kipróbálta a terméket.

A megfelelő időzítés alábecsült tényező, és semmibe sem kerül: elég egyszer beállítani.

Hogyan könnyítse meg magát a véleményírást az ügyfél számára

Az ügyfél rákattint a linkre — és az üres szövegmezőre bámul. Itt dől el, hogy megírja-e a véleményt, vagy elhalasztja.

A súrlódás csökkentése ennél a pontnál ugyanolyan lényeges, mint maga az egész kérés.

Előre elkészített kérdések megmutatják az ügyfélnek, mire összpontosíthat. Ne erőltesse rá ezeket — hagyja a kérés törzsében opcionális inspirációként:

„Ha nem tudja, hol kezdje, írja le például, mi vált be és mi nem, vagy hogyan zajlott a kiszolgálás."

Magyarázza el, mit jelent a véleményírás. Sok ügyfél nem tudja, hogy a Google-n való véleményíráshoz elegendő egy Google-fiók és néhány mondat. Egy rövid megemlítés ezt eltávolítja: „Elég egy Google-fiók és két-három mondat — egy percig tart."

Közvetlen link — az ügyfélnek nem szabad azon gondolkodnia, hova kattintson. A linknek közvetlenül a véleményírási űrlapra kell mutatnia, nem csak a Google Business profiljára. A link helyes beállítását a hogyan állítsa be a Google Business profilt útmutatóban írjuk le.

Az egyetlen dolog, amit soha ne mondjon az ügyfélnek: milyen csillagértéket válasszon, vagy konkrétan mit írjon. Ez közvetlen ellentétben áll a Google szabályaival, és felfedezés esetén vélemények törlésével járhat.

Hogyan automatizálja az egész folyamatot, és ne feledkezzen meg senkiről

A kézi kérés küldése hosszú távon nem működik. Elég egy elfoglalt hét, és az ügyfelek úgy távoznak, hogy senki sem kérte meg őket véleményre.

A Reputive átveszi ezt a folyamatot Ön helyett. Hozzáadja az ügyfelet a rendszerhez — kézzel, CSV-fájlból vagy API-n, illetve Zapieren keresztül — és a Reputive abban a pillanatban küldi el a kérést, amelyet beállít: SMS-t és legfeljebb három e-mailt egymás után. Ha az új véleményt a szerző neve alapján az ügyfélhez tudja rendelni, a további üzenetek leállnak. Becenév alatt vagy másik fiókból a hozzárendelés nem sikerül. Ha ugyanazt az ügyfelet 90 napnál korábban adja hozzá újra (alapbeállítás), az új kérés nem megy ki.

Hogy hány vélemény érkezik, az az ügyfelek számától és attól függ, mennyire következetesen kér. A rendszeres kérések több esélyt adnak a vélemény megszerzésére, konkrét gyarapodást azonban ígérni nem lehet.

Szeretné látni, hogyan működik ez a vállalkozásánál? Próbálja ki ingyen a Reputive-t, és küldje el az első véleménykéréseket még ezen a héten.