Miért nem írnak véleményt az ügyfelek?

Elégedett ügyfelei vannak, de minimális vélemény érkezik. Miért? Nem azért, mert a szolgáltatása nem lenne jó. Hanem azért, mert az elégedett ügyfélnek nincs természetes impulzusa felmenni és véleményt írni. Az elégedetlennek igen — ezért van az aktív véleménygyűjtési stratégia nélküli cégeknek sokszor torz értékelése.

5 ok, amiért az ügyfelek nem írnak véleményt

1. Nem gondolnak rá

Az ügyfél elégedetten távozik, de egy óra múlva már teljesen más dolgokkal foglalkozik. A vélemény egyszerűen nem szerepel a prioritásai között. Nem rossz szándék — ez emberi természet.

2. Nem tudja, hová írjon

Meglepően sokan nem tudják, hogyan jutnak el a véleményformulárhoz. Rákeresni a cégre a Google-on, végigkattintani a véleményekig, bejelentkezni a Google-fiókba — minden plusz lépés elveszíti a potenciális véleményírók egy részét.

3. Nem tudják, mit írjanak

„Mit írjak? Jó volt." Sok ügyfélnek nincs érzése, hogy lenne mondanivalója. Szégyenli, hogy a véleménye nem lesz elég „értékes" vagy érdekes.

4. Nincs motivációjuk

Az elégedetlen ügyféllel ellentétben, akinek szüksége van arra, hogy kiöntse a szívét, az elégedettnek nincs érzelmi impulzusa a cselekvésre. Minden simán ment — miért írna bármit?

5. Túl bonyolult

Minél több lépés van az elégedett ügyfél és az elküldött vélemény között, annál kevesebb véleményt kap. Minden plusz keresgélés, bejelentkezés és kattintás újabb pont, ahol az ügyfél feladja.

Hogyan győzzük le ezeket az akadályokat

Kérjen a megfelelő pillanatban

Az ideális időpont röviddel a befejezett szolgáltatás, a megrendelés átvétele vagy a látogatás után, amíg az ügyfélnek friss az emléke. Minél tovább vár, annál kisebb az esély, hogy megírja a véleményt. Minden ügyfelet egyformán kérjen meg, ne csak azokat, akik lelkesen távoznak: a Google tiltja a pozitív vélemények szelektív kérését.

Tegye a lehető legegyszerűbbé

Küldjön az ügyfélnek közvetlen linket, amely közvetlenül a vélemény megírásának formulárjára vezeti. Semmi keresés, semmi kattintgatás. Egy kattintás és már írja.

Adjon nekik kapaszkodót

Ne csak annyit mondjon, hogy „írjon nekünk véleményt". Mondja: „Örülnénk, ha megosztaná a látogatással kapcsolatos tapasztalatát, például hogy mit intézett nálunk, és hogyan zajlott." Egy konkrét kérdés segít legyőzni az üres lap szindrómáját.

Válassza a megfelelő csatornát

Van, aki az SMS-t preferálja, van, aki az e-mailt. A leghatékonyabb az ügyfél által Önnel való kommunikációhoz használt csatorna. Részletes összehasonlítást a SMS vs. e-mail a véleménygyűjtéshez cikkben talál.

Automatizálja az egész folyamatot

Az üzenetek kézi küldése véleménykéréssel időigényes és megbízhatatlan. Valakiről elfeledkezik, valakinek túl késő ír. Az automatizált rendszer biztosítja, hogy minden ügyfél a megfelelő időben kapja meg a kérést.

Ami nem működik

• Vélemények vásárlása — a Google kiszúrja és bünteti
• Alkalmazottaktól vagy rokonoktól kért vélemények — a természellenes mintát a Google felismeri
• Kedvezmény felajánlása véleményért — megsérti a Google feltételeit és csökkenti a hitelességet
• Tömeges kiküldés hónapokkal később — az ügyfél már nem is emlékszik a látogatásra
• QR-kód a számlán kontextus nélkül — senki nem fogja beszkennelni, ha nem mondják el, miért

A működő pszichológia

Vannak pszichológiai elvek, amelyek növelik a vélemény megírásának valószínűségét:

• Viszonosság — ha az ügyfél úgy érzi, kiváló szolgáltatást kapott, „viszonozni" akarja a szívességet
• Társadalmi bizonyíték — „Már 200 ügyfelünk írt véleményt" motiválja a többieket
• Egyszerűség — minél kevesebb lépés, annál kevesebb ponton adja fel az ügyfél
• Perszonalizáció — a névvel megszólított üzenet személyesebben hat, mint a tömeges kérés

Elégedett ügyfél

Hogyan oldja meg ezt a Reputive

A Reputive automatikusan küld személyre szabott véleménykéréseket a megfelelő időpontban a látogatás után. Az ügyfél egy közvetlen linkkel ellátott üzenetet kap — egy kattintás, és már írja a véleményt. Az egész folyamat automatikus, így egyetlen ügyféllel sem feledkezik meg. Az MI segítségével a Reputive segít a beérkező véleményekre gyorsan és professzionálisan válaszolni.

További tippeket a 7 bevált módszer több vélemény megszerzéséhez cikkben talál, tudja meg, miért kulcsfontosságúak a Google-vélemények, és olvassa el, hogyan kérjünk helyesen véleményt.