Hány Google-vélemény étteremnek a Local Packhoz?

Az öt csillag nem elég: miért veszít vendégeket az étterme még azelőtt, hogy megnyitnák a térképet

Képzeljen el két éttermet ugyanabban az utcában. Az első 4,9 csillagot kapott, de csak hét véleményből. A második 4,3-at, de 180 értékelésből. Az ügyfél, aki a Google-on ebédelőhelyet keres, megnyitja a térképet, és gyorsan dönt. Hét vélemény nem mond neki sokat, ezért könnyen a másodikat választja.

A vélemények száma olyan bizalmat épít, amelyet az átlagos értékelés önmagában nem tud nyújtani. Hét vélemény azt mondja: „Kevesen jártak itt." Száznyolcvan azt mondja: „Ide rendszeresen járnak az emberek." A vélemények számát a Google is figyelembe veszi: a súgója szerint ez is hozzátartozik ahhoz, amiből a vállalkozás szembetűnősége a helyi találatokban adódik (Google). Vagyis a Local Packban is, abban a térképes háromban, amely a gasztronómiában sokat befolyásol azon, hány vendég talál Önre.

Ez a cikk megmutatja, hány véleményre van valóban szüksége egy étteremnek, hogyan tartsa a pozíciót, és hogyan gyűjtsön rendszeresen véleményeket anélkül, hogy minden vendéget zaklatna.

Mi a Local Pack, és miért dönt a terem teltségéről

Amikor valaki beírja a Google-ba, hogy „étterem Prága 7" vagy „legjobb pizza Brno", a Google két rétegben adja vissza az eredményeket. Felül a Local Pack áll: egy térkép három kiemelt vállalkozással. Alatta a klasszikus organikus webes találatok következnek.

A Local Pack a találatok között jól látható, gyakran a weboldalak felett. Az étterem számára ez egyet jelent: ha nem kerül be abba a háromba, a vendégek egy része egyáltalán nem látja meg.

A Local Packba kerülésről a Google algoritmusa három fő tényező alapján dönt:

• Relevancia — megfelel-e a profilja annak, amit az ügyfél keres (konyhatípus, leírásban szereplő kulcsszavak)
• Távolság — milyen messze van az ügyfél keresési helyétől
• Szembetűnőség (prominence) — mennyire ismert és megbízható az étterme a versenytársakhoz képest

Éppen a szembetűnőséget befolyásolják a vélemények. A Google a súgójában azt írja, hogy az egyebek mellett a vélemények és értékelések számából adódik, és hogy „minél több véleményt és pozitív értékelést kap a cég, annál előkelőbb helyen jelenhet meg a helyi rangsorban” (Google). A véleményekre adott válaszok a Google szerint megmutatják, hogy értékeli a visszajelzéseket, de hogy közvetlenül javítanák a rangsort, azt nem állítja. Hogy a vélemények hogyan hatnak az egész helyi láthatóságra, azt részletesebben a hogyan befolyásolják a Google-vélemények a helyi SEO-t és a keresési pozíciót cikkben magyarázzuk.

Fontos a mobil kontextus is: éttermet az emberek gyakran telefonról keresnek, röviddel indulás előtt, és a kis képernyőn a Local Pack elfoglalja az első látvány nagy részét.

Hány véleményre van valóban szüksége egy étteremnek

A Local Packba kerüléshez szükséges pontos határ nem létezik, és a Google nem teszi közzé. Ellenőrzött felmérés sem határozta meg cseh éttermekre, ezért az olyan számokat, mint „Prágában száz, falun húsz", becslésnek vegye, ne szabálynak. Megbízhatóbb, ha megméri a versenytársakat, akikkel a Local Pack helyéért ténylegesen versenyez. Az eljárást lent találja.

Prága és nagyobb városok

A gasztronómiában a verseny sűrű, és a Local Packban lévő vállalkozásoknak gyakran sok véleményük van. Számít viszont a távolság és a relevancia is: egy letnái étterem főleg a környékbeli, azonos konyhatípusú helyekkel versenyez, nem egész Prágával. Ezért a saját városnegyedében mérje a versenytársakat.

Kisebb városok és regionális piacok

A versenytársak kevesebben vannak, és kevesebb véleménnyel is bekerülhet a Local Packba. Fontos az ütem fenntartása: az a profil, ahová hónapok óta nem érkezett semmi, elhagyatottnak hat a vendégeknek, még ha a szám ugyanaz marad.

Miért nem elég önmagában a szám

A vendég minden véleménynél látja, milyen régi, és a legújabbak szerint rendezheti őket. Az a profil, ahol a legújabb vélemény fél éves, rosszabbul hat, mint egy kisebb profil a múlt heti véleményekkel. Éppen ezért a „elérjük a százat, és kész" cél hibás stratégia.

A vélemények száma nem elég: értékelés, ütem és válaszok

A Google a pontos algoritmust nem teszi közzé. A vendég viszont a véleményprofilt egészében ítéli meg, és a szám csak egy a dolgok közül, amelyeket lát.

Átlagos értékelés

A Google ideális számot nem említ. A Spiegel Research Center a termékértékeléseknél azt találta, hogy a vásárlás valószínűsége 4,0–4,7 közötti értékelésnél a legnagyobb, és 5,0 felé csökken. Termékekről volt szó, nem éttermekről, de az elv általános: a tökéletes értékelés gyanút kelt, hogy nem hamisak-e a vélemények. Konkrét csillagszámot a vendégektől kérni nem szabad.

A beérkező vélemények gyakorisága

Hogy a Google hogyan értékeli a gyarapodás ütemét, azt nem közli. A vendégek viszont látják: az az étterem, amelynek januárban 80, júniusban még mindig 82 véleménye van, úgy hat, mintha senki sem törődne a profillal. Az ütemet ne célszám határozza meg, hanem az, hogy minden vendéget megkér.

Kiesés az értékelések megszerzésében

Ha abbahagyja a vélemények aktív gyűjtését, az összes szám nem csökken, de a legújabb vélemények öregszenek, és a folyamatosan gyűjtő versenytársak utolérhetik Önt.

Válaszok a véleményekre

A Google a válaszokról azt írja, hogy megmutatják, hogy értékeli a visszajelzéseket (Google). Hogy közvetlenül javítanák a rangsort, azt nem állítja. A vendégek viszont olvassák a válaszokat, főleg a negatív véleményeknél. A hatékony válaszok menetét, a negatívakét is, a hogyan válaszoljunk a Google negatív véleményeire cikkben találja.

Hogyan tudja meg, hol áll a környékbeli versenytársakhoz képest

Mielőtt felépíti a véleménystratégiát, tudnia kell, mekkora rést kell pótolnia. Ez a felmérés öt percet vesz igénybe.

Lépésről lépésre:

1. Nyissa meg a Google-t, és írja be az étteremtípust + városát (pl. „olasz étterem Olomouc").
2. Nézze meg a Local Pack három eredményét. Ők a közvetlen versenytársai a láthatóságért folytatott küzdelemben.
3. Mindegyiknél jegyezze fel:
   • az összes vélemény számát
   • az átlagos értékelést
   • a legújabb vélemény dátumát (relatívan látja: „2 hete", „egy hónapja")
4. Tegye meg ugyanezt azokra a kulcsszavakra, amelyekre célozni kíván (pl. „teraszos étterem Olomouc", „ebédek Olomouc").

Írja táblázatba a három versenytársat, és számolja ki a véleményeik átlagát. Tájékoztató célként tűzze ki ezt a számot és még egy kicsit többet, mondjuk egyötöddel. Elhelyezést nem garantál, de megmutatja, mekkora a rés.

Ha a Local Pack három étterme 45, 62 és 78 véleménnyel rendelkezik, a középtávú cél kb. 75 vélemény. Egy konkrét szám jobban működik, mint az elvont „szerezzen több véleményt" tanács.

Hogyan növeli valóban a vélemények számát egy étterem a vendégek zaklatása nélkül

A megfelelő pillanat és a megfelelő kérési mód dönti el, hogy a vendég megírja-e a véleményt, vagy azt mondja „igen igen, majd megírom", és aztán elfelejti. Az éttermi üzemeltetésben három konkrét megközelítés működik.

QR-kód a számlán vagy asztali kártyán

A legegyszerűbb mechanizmus: a vendég fizet, meglátja a QR-kódot a szöveggel „Hogy tetszett nálunk? Írja meg másoknak a Google-on.", és egy pillanat múlva az értékelési oldalon van. A QR-kódnak közvetlenül a Google véleményformulárjára kell mutatnia (nem a weboldalra), hogy minimális legyen a lépések száma.

Az étkezés utáni pillanat: a személyzet időzítése

A személyzet fizetéskor minden vendégnek ugyanazt a mondatot mondja, függetlenül attól, hogyan sikerült az este: „Ha szeretné megírni, hogy tetszett nálunk, a Google-értékelés QR-kódja a nyugtán van." Nincs nyomás, nincs ismétlés, csak egy természetes említés. Csak azoktól a vendégektől kérni, akik dicsérik az ételt, a Google szabályai szerint tilos: a vállalkozás nem kérhet „szelektíven pozitív véleményeket az ügyfelektől” (Google).

SMS a látogatás után (foglalási rendszerrel rendelkező éttermeknek)

Ha van foglalási rendszere, automatizálhatja a véleménykérést. Ennek a kapcsolatnak a beállításáról a hogyan kapcsoljuk össze a foglalási rendszert a Google-véleményekkel cikkben olvashat.

A következők a cseh szabályozás szerint érvényesek, más országban az elektronikus marketingre vonatkozó helyi szabályokat ellenőrizze. A cseh Adatvédelmi Hivatal (ÚOOÚ) szerint az értékelés kérése SMS-ben vagy e-mailben kereskedelmi közleménynek minősülhet (ÚOOÚ). Küldeni annak a vendégnek lehet, aki hozzájárult, vagy az ügyfélkivétel keretében: az elérhetőséget foglalásból vagy rendelésből szerezte, az üzenet a saját hasonló szolgáltatásaira vonatkozik, és a vendég már az elérhetőség megadásakor díjmentesen elutasíthatta a küldést, és minden üzenetben újra elutasíthatja. Hogy a kivétel az értékelés kérésére is vonatkozik-e, az ÚOOÚ kifejezetten nem mondja, ezért a foglalási űrlapon jelölőnégyzetes hozzájárulást javasolunk. Nem vagyok jogász, a sablont ellenőriztesse.

SMS-sablon (ékezetek nélkül, jelöléssel, üzemeltetővel és díjmentes leiratkozással; az „OS:” a cseh kereskedelmi közlemény rövidítése, máshol a helyi szabályok szerint jelölje):

OS: [Vallalkozas neve] ([uzemelteto ceg neve]) koszonjuk a latogatast. Google-ertekelest itt irhat: [link]. Dijmentes leiratkozas: [link] vagy hivja ingyen a [dijmentes szam] szamot.

Az üzenetet még aznap este vagy másnap délelőtt javasoljuk elküldeni, amikor a vendég emlékszik a látogatásra, és az üzenet nem éjszaka érkezik. Hogyan kérjen véleményt úgy, hogy az ne zavarja az ügyfelet, azt a hogyan kérjünk Google-véleményt anélkül, hogy felbosszantanánk az ügyfelet cikkben olvashatja részletesebben.

Hány vélemény a túl sok, és mikor hagynak fel a segítséggel

Ellenőrzött szám, amely felett a további vélemények már nem segítenének, nincs. A növekvő számmal viszont minden további vélemény kevésbé változtatja az átlagot, és a vendégek számára fontosabbá válik:

• Frissesség — rendszeres új vélemények
• Válaszadás — reakció minden véleményre, pozitívra és negatívra egyaránt
• Tartalom — mit dicsérnek vagy kritizálnak a vendégek a véleményekben ismételten

Ez nem azt jelenti, hogy abba kellene hagynia a vélemények gyűjtését. Azt jelenti, hogy az ideje jobban van befektetve a válaszok minőségébe, mint a következő százas mérföldkő hajszolásába.

Összefoglalás: az Ön terve az első három hónapra

A konkrét célok jobban működnek, mint az általános szándékok. Íme egy terv egy nulláról induló vagy 30-nál kevesebb véleménnyel rendelkező étterem számára:

1–2. hét: Állítson be QR-kódot a számlákon és asztali kártyákon. Tanítsa meg a személyzetet az egy mondatra étkezés után.

3–8. hét: A cél, hogy minden vendéget megkérjen, ne csak néhányat. Minden véleményre válaszoljon 24 órán belül.

2–3. hónap: Adjon hozzá automatizált SMS- vagy e-mail-kérést a foglalásokból származó, hozzájáruló vendégeknek. Ellenőrizze a Local Pack-pozícióját, és hasonlítsa össze a kezdetkor feltérképezett versenytársakkal.

Három hónap után: Hasonlítsa össze a vélemények számát a felmérésben szereplő versenytársakéval, és ellenőrizze, hogy minden véleményre van válasza. Konkrét gyarapodást őszintén senki sem ígérhet, az a vendégek számától és attól függ, mennyire következetesen kér.

Ha az egész folyamatot automatizálni szeretné, a kérésektől az új vélemények figyeléséig, próbálja ki a Reputive-ot. IT-ismeretek nélkül elvégezhető, és nem kell naponta kézzel ellenőriznie, mi történik a profilján.