Google-értékelések: több telephely és franchise

A csillagok szerint sorba rendezett telephelytáblázat a leggyorsabb módja annak, hogy az új vezetőt megbüntesse az elődje hibáiért. A Google-on az átlag a profil teljes történetét magával viszi, ezért a csapatcsere után egy telephely sokáig rosszabbnak látszhat a többinél, pedig a vendégek ma elégedettebbek. Mielőtt összehasonlítani kezdené a telephelyeket, két dolgot kell tudnia: ki fér hozzá a profilhoz, és ki felel azért, ami az értékelésekben megjelenik.

A központ szabja a szabályokat, a telephely ismeri a vendéget

Készítsen egyetlen táblázatot, telephelyenként egy sorral: a profil linkje, ki a tulajdonos, ki a kezelő, ki foglalkozik az értékelésekkel, és ki helyettesíti. A „marketing” megjelölés nem elég. Kitöltés közben kiderülhet, hogy egy telephelyhez a központban senki nem fér hozzá, mert a profilt egykor egy volt vezető hozta létre a saját Gmail-fiókjával. A bejegyzéshez tartozik a cím, az ellenőrzés állapota és egy kapcsolattartó a súlyos panaszokhoz is.

A központ dönt arról, hogyan hívják a profilokat, ki fér hozzájuk, hogyan néz ki a pultra kitett tábla, és mit ígérhet a vezető a válaszban. Felajánlhat a borbély ingyenes újravágást, vagy csak bocsánatot kérhet? A telephely viszont tudja, mi történt a látogatás során valójában. Ha a központ válaszol, ez az információ nélkül vakon ír.

A telephelyvezetőnek nem kell a profil tulajdonosának lennie. A Google tulajdonosokról és kezelőkről szóló súgója szerint a tulajdonos (Owner) teljes irányítást gyakorol a profil felett. A kezelő (Manager) a tulajdonos jogosultságainak többségével rendelkezik, de nem adhat hozzá és nem távolíthat el felhasználókat, és a profilt sem törölheti. Átírhatja viszont a nevet, a nyitvatartást és a fotókat. Ilyen hozzáféréssel a vezető már azt is befolyásolja, hogy a vendég a megfelelő helyre érkezik-e, és időben.

Saját telephelyek esetén azt javaslom, hogy a tulajdonjog maradjon a központnál, a helyi vezetők pedig kezelői szerepet kapjanak, ha nekik kell a profilt gondozniuk. Mindenki a saját, hozzá rendelt fiókját használja. A vezetőknek kiküldött közös jelszó megnehezíti az alkalmazottak távozásának kezelését és annak kinyomozását, ki módosította a profilt.

A vezető viselkedése miatti panaszok, vitatott kártalanítások vagy a vendég egészségét érintő helyzetek esetén a telephelynek konkrét kapcsolattartót kell ismernie a központban. Az „átadtuk a központnak” mondat önmagában nem segít a vendégnek, ha az üzenet ott válasz nélkül marad.

Minden telephelynek saját profilja van, a név a helyszíni cégtáblát követi

Ha a központ nem fér hozzá egy telephely profiljához, kísértés újat létrehozni. Először derítse ki, ki kezeli az eredetit. A vállalkozás bemutatására vonatkozó irányelvek tiltják, hogy ugyanahhoz a telephelyhez több profil tartozzon, és külön kivételeket említenek, például önálló szakemberek vagy részlegek esetére. A hiányzó hozzáférést egy újabb profil nem oldja meg.

A profilba az a név kerüljön, amelyik a bejárat felett lóg. Ha a táblán az áll, hogy „XY Pékség”, ne írja a profilba, hogy „XY Pékség Debrecen – kenyér, péksütemény és kávé”. A várost csak akkor tegye hozzá, ha valóban része a telephely hivatalos jelölésének. A lánc telephelyei egységes nevet használjanak, hacsak a tényleges jelölésük rendszeresen nem tér el. Azonos szolgáltatásnál a kategória is legyen egységes.

Ellenőrzéskor vesse össze a nevet a helyszíni jelöléssel, és nézze át a címet, a nyitvatartást és a helyi telefonszámot. A fotóknak segíteniük kell a vendéget abban, hogy felismerje az adott telephelyet. A központ adhat fotózási irányelveket, de ugyanaz a belső tér képe minden profilon senkinek nem segít megtalálni a megfelelő bejáratot. A beállítás menetét a Hogyan állítsa be jól a Google Business profilt útmutató részletezi.

Ugyanannak a vállalkozásnak 10 telephelyétől kérhető tömeges ellenőrzés, a szükséges számba azonban nem számítanak bele a duplikált, felfüggesztett és kikapcsolt profilok. A lehetőség nem vonatkozik a kiszolgálási területtel működő vállalkozásokra, sem azokra az ügynökségekre, amelyek különböző vállalkozásokat kezelnek egy fiókban. A táblázat feltöltése önmagában nem küldi el a kérelmet: a Business Profile Managerben tovább kell lépni a lánc ellenőrzésének részére, és ott kell elindítani a kérelmet. Előtte egyeztesse a nyilvántartást a telephelyek tényleges működésével.

Franchise-nál egyezzen meg a kezelésről és a hálózatból való kilépésről

A franchise-partner a profilt a saját fiókja alatt már jóval azelőtt létrehozhatta, hogy a központ az értékelésekkel foglalkozni kezdett. A márkanévből nem derül ki, ki fér hozzá. Ezért a franchise-partnerrel együtt nézze át a tulajdonosok és kezelők valós listáját. A tulajdonosi szerep a Google-on belüli jogosultságokat írja le, a működtető és a márka közötti szerződéses viszonyt önmagában nem rendezi.

Kiinduló elrendezésként azt javasolnám, hogy a központ legyen a tulajdonos, a franchise-partner pedig a kezelő. Ennek viszont meg kell felelnie mindkét fél megállapodásának. Ha a franchise-partner a profil tulajdonosa, a hálózatból való kilépés után ő tartja kézben a profilt az értékelésekkel együtt, és a központ nem biztos, hogy visszakapja. Ha a tulajdonjognak a franchise-partnernél kell maradnia, egyezzenek meg a központ hozzáféréséről, és abban, mit módosíthat.

A franchise-szerződés előkészítő anyagába vegye fel:

• Mely fiókok lesznek a profil tulajdonosai és kezelői, és ki hagyja jóvá a hozzáférések módosítását.
• Ki tartja karban a telephely adatait, válaszol az értékelésekre, és veszi át a súlyos panaszokat.
• Hogyan használhatja a központ az értékeléseket belső összehasonlításra, és ki kapja meg az eredményeket.
• Mi történik a hozzáférésekkel és a profilkezeléssel, ha a franchise-partner kilép, a működtető személye változik, vagy megszűnik a márka használata.

Az utolsó pontnál írja le, ki kezdeményezi a változást, kihez kerül a hozzáférés, és ki ellenőrzi, hogy az új kezelő valóban meg tudja nyitni a profilt. Az átadás része a megoldatlan panaszok áttekintése is. Az a vendég, akinek az orvoslása épp folyamatban van, ne kényszerüljön rájönni, hogy az új működtető semmit sem tud a problémájáról.

A szerződés konkrét szövegét bízza ügyvédre; ne ígérje meg benne az értékelések megőrzését vagy átvitelét a működtető változásakor. Ezt a Google nevében senki nem garantálhatja.

A pultra a megfelelő telephely linkje való

Az anyagok egységes arculatát elkészítheti központilag, a linknek azonban az adott telephely profiljából kell származnia. A telephely profiljában nyissa meg az értékelések szakaszt és a további értékelések gyűjtésére szolgáló lehetőséget, ahonnan kimásolhatja a linket, vagy elmentheti a QR-kódot. A Google támogatja a kérésnek ezt a módját. A QR-kód létrehozásához számítógépes böngészőt használjon.

Elég egy felcserélt szállítmány: a debreceni tábla Szegedre kerül, és a szegedi vendégek heteken át a debreceni pékséget értékelik. Ezért minden tábla hátoldalára írja rá a telephely címét. A vezető kicsomagolás után telefonnal beolvassa, és ellenőrzi, hogy a saját profilja nyílik meg. Külföldre szánt szállítmányoknál a gyártási anyagokban tüntesse fel a tábla nyelvét is.

A táblát vagy az állványt oda tegye, ahol a látogatás véget ér, és a vendégnek van helye elővenni a telefonját. A QR-kód mellé írja oda, hogy Google-értékeléshez vezet. NFC-s változatnál mutassa meg a személyzetnek, hová kell tartani a telefont, és hagyja látható helyen a QR-kódot is, további lehetőségként.

A személyzetnek egy természetes mondat is elég. Például:

Ha szeretné értékelni a látogatását, itt a QR-kód a Google-értékeléshez.

További helyzeteket a Hogyan kérjen véleményt helyesen az ügyféltől című cikk tárgyal. Az értékelés lehetőségét minden vendégnek ugyanolyan feltételekkel ajánlja fel, például a befejezett látogatás után, az elégedettségük megítélése nélkül.

Borbélyláncnál csábító versenyt hirdetni a legtöbb értékelésért, és minden borbélynak kötelező számot kitűzni. A Google irányelvei tiltják, hogy az alkalmazottakra értékelésszámot szabjanak, és hogy a vendégektől konkrét tartalmat kérjenek, beleértve a dolgozó nevét is. Ugyanígy nem kínálhat jutalmat, és nem küldheti a Google-ra csak az elégedetteket. Az a kérdőív, amely az elégedetlen vendégeket kizárólag egy privát űrlapra tereli, tiltott szűrés. Privát visszajelzést felkínálhat az értékelés mellett, de a kitöltése nem dönthet arról, hogy valaki megkapja-e a linket. Ellenőrizze, hogy a személyzet mindenkinek felajánlja-e; az értékelések számát eredményként kövesse, kötelező cél nélkül a kiszolgálók számára. Az új telephely nyitásához kapcsolódik a saját csapat értékeléseinek tilalma is, amelyet a Miért tilos saját magának Google értékelést írni című cikk tárgyal.

Az értékelés nyelvén válaszoljon, a megoldást a helyszínen ellenőrizze

Egy magyarországi telephelyet is értékelhet a vendég szlovákul vagy németül. Ha a hálózat több országban működik, minden nyelvhez szüksége van valakire, aki meg tudja ítélni a válasz tartalmát, valamint megbeszélt helyettesítésre a szabadságok idején. Különben az idegen nyelvű panasz várakozik, pedig a helyi csapatnak már megvan a megoldása.

A központ közös elveket szabhat meg: a megszólítást, a formalitás mértékét, és azt, hogyan kínáljon folytatást a nyilvános értékelésen kívül. A magyar sablon azonban szlovákra vagy németre fordítva ugyanolyan személytelenül hangozhat, mint magyarul, csak ezt a központban senki nem veszi észre. Ezért olvassa át valaki, aki naponta beszél az adott nyelvű vendégekkel.

Aki egymás mellett nyitja meg a telephelyeit, és az értékelések alatt mindenhol ugyanazt a „Köszönjük a visszajelzését” szöveget találja, azonnal felismeri a sablont. A BrightLocal amerikai felmérése szerint a sablonszerű válaszok a válaszadók 50%-át elriasztják. A szokásos köszönő válaszokhoz a telephely használhat sablonokat a pozitív értékelésekre, a konkrét reakciót azonban kösse ahhoz, amit a vendég írt.

Panasznál először a helyi csapatnál ellenőrizze a körülményeket. A központ ne ígérjen pénzvisszatérítést vagy pótidőpontot anélkül, hogy egyeztetne azzal, aki az orvoslást biztosítja. Főleg klinikáknál ne közöljön a nyilvános válaszban a látogatás részleteit csak azért, hogy bizonyítsa a saját verzióját. A vendégnek tudnia kell, kihez fordulhat, és mi következik. A nyilvános reagálás menetét a Hogyan válaszoljunk a negatív Google-véleményekre című cikkben találja.

A telephelyeket azonos időszakra hasonlítsa össze, vegye figyelembe az üzemmenet különbségeit

A csillagokban mutatkozó különbség összefügghet a csapattal, a terheltséggel és a profil korával is. Egy új, csak néhány értékeléssel rendelkező telephelynél minden további értékelés érezhetőbben mozdítja az átlagot. A rendszeres összehasonlításhoz ezért válassza szét a jelenlegi tapasztalatokat a profil történetétől:

A BrightLocal Local Consumer Review Survey 2026 szerint a válaszadók 74%-a az elmúlt három hónap értékeléseit keresi. A felmérés amerikai, magyarországi adatunk erről a számról nincs.

Egy bevásárlóközpontban működő edzőtermen naponta több ember mehet át, mint egy időpontra járó fogorvosi rendelőn. Az új értékelések számát ezért hasonló telephelyek között hasonlítsa össze. Egészítse ki a táblázatot a forgalommal, ha összehasonlítható módon vezeti, és jegyezze fel az átmeneti bezárást, a csapatváltást vagy a korlátozott nyitvatartást. Először azt nézze meg, hogy a telephely jobban teljesít-e, mint az előző időszakban.

A megválaszolási arány a megválaszolt értékelések hányada az adott időszakban kapott összes értékelésből. Az ellenőrzés napján fennálló állapot számít. Ha egy telephely egy hónapban nem kapott értékelést, a havi átlagértékelés rovatába gondolatjel kerül. A nulla tévesen lehúzná a hálózat átlagát; az új értékelések számánál viszont a nulla a helyes. A hálózat átlagát az egyes értékelésekből számolja, ne a telephelyek átlagaiból. Az összesítésben a forgalmas hely elfedheti egy kisebb telephely problémáját, ezért nyissa meg annak eredményeit is.

Hetente a nyitott ügyeket, havonta az üzemmenet változásait kezelje

A heti ellenőrzést bízza egy konkrét emberre. Végignézi a válasz nélküli új értékeléseket, a telephely állásfoglalására váró panaszokat és a megbeszélt orvoslásokat. Minden nyitott ügynél legyen következő lépés és egy ember, aki felel érte.

Ha minden válasz napokig várja a marketing jóváhagyását, újabb figyelmeztetés a vezetőknek nem segít. A szokásos köszönő válaszokat engedje jóváhagyás nélkül, a központnak pedig azokat a panaszokat küldje, amelyek az ő döntését igénylik. Azt, hogy a sebesség miért fontos, a válaszadás gyorsaságának az értékelésekre gyakorolt hatásáról szóló cikk tárgyalja.

A havi megbeszélésen olvasson el konkrét értékeléseket, mielőtt a táblázatból következtetést vonna le. Az autószervizben a várakozásra vonatkozó panaszok az időpontfoglalás módosításához vezethetnek; egy panaszokkal küzdő borbélyüzletben az árról érdemes ellenőrizni, hogy a vendég a vágás előtt ismeri-e. A megbeszélésből konkrét változtatásnak, felelős személynek és ellenőrzési határidőnek kell kijönnie. Legközelebb ellenőrizze, hogy a változtatás megtörtént-e, és hogy a téma tovább felbukkan-e az új értékelésekben. Ha nem érkeztek új értékelések, az eredményt még nem ismeri.

A Reputive-ban minden telephelynek saját profilja, QR-kódja és táblája van, a Pro csomagtól pedig egymás mellett látja a telephelyek összehasonlítását. A saját e-mail-címmel rendelkező telephely hetente jelentést kap magáról a megadott címre, a cég tulajdonosa pedig összesítést az egész cégről. Az AI az adott telephelyhez beállított hangnemben javasol választ, Ön csak jóváhagyás után teszi közzé. A Pro csomag három telephelyet tartalmaz, nagyobb hálózatnak a Business szabott csomag. A Reputive-ot 14 napig ingyen, kártya nélkül kipróbálhatja.