SMS vs e-mail: ktorý kanál získa viac recenzií

SMS aj e-mail vám recenzie prinesú, každý však v inej situácii. SMS sa hodí, keď máte telefónne číslo a zákazník bol u vás osobne, pretože správu uvidí na telefóne, kde recenziu rovno napíše. E-mail sa hodí pre firemných zákazníkov, e-shopy a ako pripomienka, pretože unesie viac textu a zvyčajne nič navyše nestojí. Žiadosť o recenziu cez SMS aj e-mail možno považovať za obchodné oznámenie, takže potrebujete súhlas a v každej správe možnosť odhlásenia.

Nižšie nájdete porovnanie, šablóny oboch správ, pravidlá dĺžky SMS a postup, ako kanály skladať za sebou.

SMS vs e-mail: porovnanie v tabuľke

Podľa tabuľky to nevyhráva ani jeden kanál. Rozhoduje, aký kontakt od zákazníka máte a ako s vami komunikuje inokedy.

Kedy sa hodí SMS

Zákazník bol u vás osobne

Po návšteve reštaurácie, oprave auta alebo strihaní má zákazník telefón vo vrecku. SMS príde tam, kde sa recenzia na Googli píše najpohodlnejšie: odkaz otvorí Mapy a formulár recenzie. Na napísanie recenzie musí byť zákazník prihlásený do Google účtu.

Správa má jednu úlohu

SMS unesie jednu prosbu a jeden odkaz. Viac toho zákazník na telefóne aj tak nečíta. Žiadne predstavovanie firmy, žiadne odkazy na sociálne siete, žiadny newsletter.

Nechcete riešiť poštové filtre

SMS neprechádza poštovými filtrami a záložkami ako e-mail. To neznamená, že dorazí vždy. Operátor ju môže zablokovať, zákazník môže mať číslo neplatné alebo hromadné správy vypnuté. Odpadá však riziko, že správa skončí medzi newslettrami.

Slabiny SMS

• Málo miesta. Označenie „OS:“, názov prevádzkovateľa, odkaz a odhlásenie zaberú väčšinu správy. Viac o tom v sekcii o dĺžke SMS.
• Každá časť sa platí. Dvojdielna SMS stojí dvakrát toľko ako jednodielna.
• Pôsobí osobnejšie, a preto aj viac obťažuje. Dve SMS za týždeň od reštaurácie, kde ste raz večerali, už sú priveľa.

Kedy je lepší e-mail

Firemní zákazníci

Pri B2B sa komunikuje e-mailom. Žiadosť o recenziu po dokončenej zákazke zapadne medzi bežnú korešpondenciu a nepôsobí, akoby firma písala na súkromný telefón.

Dlhšia spolupráca alebo zložitejšia služba

Pri kurze, softvéri, rekonštrukcii alebo poradenstve chce zákazník vedieť, načo recenzia bude. Do e-mailu sa zmestia dve-tri vety kontextu a poďakovanie za konkrétnu zákazku.

Pripomienka po SMS

Kto na SMS nereagoval, môže po niekoľkých dňoch dostať e-mail. Iný kanál a iný formát zákazníka neotravuje tak ako druhá SMS.

Nemáte telefónne číslo

E-shopy a online služby majú často len e-mail. Potom pracujte s tým, čo máte.

Slabiny e-mailu

• Záložky a filtre. Gmail triedi správy od firiem do záložky Propagácie, kam sa zákazník nemusí vôbec pozrieť.
• Dlhý e-mail sa nečíta. Kto zo žiadosti o recenziu urobí newsletter s príbehom firmy, stratí čitateľa pri druhom odseku.
• Zákazník ho otvorí až večer pri počítači, kde nemusí byť prihlásený do rovnakého Google účtu ako v telefóne.

Súhlas a obchodné oznámenie: čo musí splniť každá správa

Pravidlá v tejto sekcii vychádzajú z českej úpravy: zákona č. 480/2004 Sb. a výkladu českého Úradu na ochranu osobných údajov (ÚOOÚ). Uvádzame ich ako príklad, ako môže požiadavky vyzerať. Slovensko má vlastnú úpravu elektronického marketingu a v iných krajinách platia miestne pravidlá, preto si ich pred rozosielaním overte.

Český ÚOOÚ uvádza, že za obchodné oznámenie možno považovať aj žiadosti o recenzie či hodnotenia (ÚOOÚ). Pre SMS aj e-mail preto v Česku platí:

• Komu smiete písať. Tomu, kto dal súhlas, alebo zákazníkovi v rámci zákazníckej výnimky: kontakt ste získali v súvislosti s predajom, správa sa týka vašich vlastných obdobných služieb a zákazník mal možnosť zasielanie zadarmo odmietnuť už pri odovzdaní kontaktu a má ju znova v každej správe. ÚOOÚ výslovne nehovorí, že výnimka kryje aj žiadosť o recenziu, preto je najistejší preukázateľný zaškrtávací súhlas pri objednávke alebo rezervácii.
• Označenie. Správa musí byť označená ako obchodné oznámenie. Pri SMS v Česku stačí, keď začína „OS:“. Pri e-maile to musí byť poznať už z predmetu, samotná päta nestačí.
• Kto správu posiela. Názov prevádzky nestačí, ak sa líši od firmy, ktorá podnik prevádzkuje. Uveďte obchodné meno prevádzkovateľa.
• Odhlásenie v každej správe. Pri e-maile stačí odkaz. Pri SMS ÚOOÚ chce aj možnosť pre ľudí bez internetu, napríklad bezplatné telefónne číslo, na ktoré môžu zadarmo zavolať alebo poslať SMS. Bežné mobilné číslo, kde zákazník platí podľa svojho tarifu, túto podmienku nesplní.
• Kto napíše „nechcem“, musí z rozosielania zmiznúť a ďalšiu správu už nedostane.

GDPR je samostatná vrstva: ujasnite si, na akom základe s telefónom a e-mailom zákazníka pracujete, a uveďte to v zásadách ochrany osobných údajov. Text zaškrtávacieho políčka pre rezervačný formulár nájdete v článku ako získať viac Google recenzií pre reštauráciu, funguje aj pre iné odbory.

Nie som právnik, šablóny v tomto článku si nechajte skontrolovať od niekoho, kto sa obchodným oznámeniam venuje.

Ako dlhá môže byť SMS

Jedna SMS má 160 znakov, ak nepoužijete diakritiku (štandard GSM 7-bit). Len čo správa obsahuje znak mimo tejto sady, typicky slovenský mäkčeň alebo dĺžeň, pošle sa v kódovaní UCS-2 a do jednej časti sa zmestí len 70 znakov. Dlhšia správa sa rozdelí na niekoľko častí, ktoré sa u zákazníka poskladajú späť do jednej. Každá časť potom unesie 153 znakov bez diakritiky, alebo 67 s diakritikou, pretože časť miesta zaberie informácia o skladaní.

Čo to znamená v praxi:

• Správa so všetkými povinnými údajmi sa do jednej časti väčšinou nezmestí. Šablóna pre reštauráciu nižšie má s bežne dlhým názvom a odkazmi okolo 220 znakov: bez diakritiky sú to dve časti, s diakritikou štyri.
• Bez diakritiky ušetríte. Rovnaký text bez mäkčeňov a dĺžňov sa rozdelí na výrazne menej častí. Takmer každý slovenský znak s mäkčeňom alebo dĺžňom prepne do UCS-2 celú správu. Rovnako to vedia aj typografické úvodzovky alebo emoji.
• Odkaz skráťte. Priamy odkaz na formulár recenzie z Firemného profilu na Googli je kratší než adresa celého profilu.
• Meno odosielateľa. Ak to vaša SMS brána umožňuje, nastavte ako odosielateľa názov podniku namiesto čísla.

Šablóny SMS

Všetky šablóny sú bez diakritiky, aby sa zmestili do čo najmenšieho počtu častí. Hranaté zátvorky nahraďte svojimi údajmi. Žiadna šablóna nepodmieňuje recenziu spokojnosťou a žiadna nič neponúka za jej napísanie. Pravidlá Google zakazujú „selektívne žiadať zákazníkov o pozitívne recenzie“ aj ponúkať motivačné ponuky výmenou za recenziu (Google).

Označenie „OS:“ na začiatku je český požiadavok na obchodné oznámenia v SMS. Ak píšete zákazníkom mimo Česka, nahraďte ho označením obchodného alebo reklamného oznámenia podľa pravidiel danej krajiny.

Reštaurácia:

OS: [Nazov podniku] ([obchodne meno prevadzkovatela]) dakuje za navstevu. Recenziu na Googli mozete napisat tu: [odkaz]. Odhlasenie zadarmo: [odkaz] alebo zavolajte zadarmo na [bezplatne cislo].

Autoservis:

OS: [Nazov servisu] ([obchodne meno]) dakuje, ze ste u nas nechali auto. Ako dopadla oprava, mozete napisat na Google: [odkaz]. Odhlasenie zadarmo: [odkaz] alebo zavolajte zadarmo na [bezplatne cislo].

Salón, kaderníctvo, kozmetika:

OS: [Nazov salonu] ([obchodne meno]) dakuje za navstevu. Ak chcete napisat, ako sa vam u nas pacilo, recenzia na Googli je tu: [odkaz]. Odhlasenie zadarmo: [odkaz] alebo zavolajte zadarmo na [bezplatne cislo].

Oslovenie menom zákazníka do SMS pridajte len vtedy, keď máte mená v systéme spoľahlivo vyplnené. Preklep v mene pôsobí horšie než žiadne oslovenie.

Šablóna e-mailu

Predmet: Obchodné oznámenie – ďakujeme za návštevu v [Názov podniku]

Dobrý deň,

ďakujeme, že ste u nás boli [deň návštevy / dokončili sme vašu zákazku].
Ak nám chcete napísať, ako to u nás prebehlo, recenziu na Googli
môžete pridať tu:

[tlačidlo alebo odkaz: Napísať recenziu]

Každú recenziu čítame a odpovedáme na ňu.

[Meno a priezvisko alebo Tím Názov podniku]
[obchodné meno prevádzkovateľa], [adresa], IČO [IČO], [telefón]

Toto je obchodné oznámenie. Ďalšie správy už nechcete dostávať?
Odhlásiť sa môžete zadarmo tu: [odkaz na odhlásenie]

Na čo dať pozor pri e-maile

• Predmet krátky a konkrétny, s názvom podniku. Generické „Ohodnoťte naše služby“ vyzerá ako hromadná kampaň.
• Telo do štyroch viet. Poďakujte za konkrétnu návštevu alebo zákazku, dajte odkaz, skončite.
• Jedno tlačidlo. Odkazy na newsletter, Instagram a zľavový kód k tomu nepridávajte.
• Prostý text alebo jednoduché HTML. E-mail bez bannerov vyzerá ako správa od človeka, nie ako reklama.
• Odpovedať sa dá. Neposielajte z adresy noreply@. Keď zákazník namiesto recenzie odpovie s výčitkou, chcete ju počuť a vyriešiť.

Kombinácia oboch kanálov: postup krok za krokom

Najviac zmyslu dáva poslať najprv SMS a e-mail nechať ako pripomienku. Zákazníci, ktorí SMS nečítajú, majú druhú šancu, a tí, čo už recenziu napísali, ďalšiu správu nedostanú.

1. Súhlas pri objednávke alebo rezervácii. Je to najistejšia cesta. Bez súhlasu alebo splnenej zákazníckej výnimky správu neposielajte. Hosť, ktorý prišiel z ulice a kontakt nenechal, dostane len QR kód alebo stojan na stole.
2. SMS ešte v ten istý deň, alebo na druhý deň dopoludnia. Zákazník si návštevu pamätá a správa neprijde v noci. Pri donáške a e-shope až po doručení.
3. Jedna až tri pripomienky e-mailom s odstupom niekoľkých dní tým, čo na SMS nereagovali.
4. Potom prestaňte. Kto nereaguje ani na pripomienky, recenziu písať nechce. Ďalšie správy už len obťažujú.
5. Zastavte rozosielanie pri každom, kto recenziu napísal alebo sa odhlásil.

Návšteva alebo dokončená zákazka
    ↓ (v ten istý deň večer alebo na druhý deň dopoludnia)
SMS s odkazom na recenziu a odhlásením
    ↓ (po niekoľkých dňoch, len bez reakcie)
1–3 e-maily s odkazom na recenziu a odhlásením, s odstupom niekoľkých dní
    ↓
Koniec. Žiadne ďalšie správy.

Ak správy posielate ručne, bod 5 je najslabšie miesto. Musíte si pri každom zákazníkovi strážiť, či recenziu medzičasom napísal. Prečo zákazníci recenzie nepíšu, ani keď im správa príde, rozoberá článok prečo zákazníci nepíšu recenzie.

Časté chyby pri SMS aj e-maile

• Selektívna veta. „Ak ste boli spokojní, napíšte nám recenziu“ alebo správa len zákazníkom, ktorí chválili. Oboje je podľa pravidiel Google výber spokojných.
• Odmena za recenziu. Zľava na ďalší nákup, dezert zadarmo, žrebovanie. Google motivačné ponuky výslovne zakazuje.
• Prosba o päť hviezdičiek. Pravidlá Google nedovoľujú ovplyvňovať, koľko hviezdičiek zákazník dá. Žiadajte o recenziu, hodnotenie nechajte na ňom.
• Chýba odhlásenie alebo označenie obchodného oznámenia. Bez nich správa nespĺňa požiadavky na obchodné oznámenie (v Česku vrátane „OS:“ pri SMS).
• Odkaz na profil namiesto na formulár. Zákazník musí hľadať, kde sa recenzia píše, a cestou to vzdá.
• Diakritika v SMS. Zbytočne zvyšuje počet častí a tým aj cenu.
• Správa o 22. hodine. Automatické odoslanie hneď po zatvorení podniku môže prísť uprostred noci. Nastavte časové okno.

Automatizácia s Reputive

SMS aj e-mailová sekvencia sú len časť celkovej automatizácie recenzií, od žiadostí po odpovede. Ako formulovať samotnú prosbu osobne, pri pulte alebo cez telefón, nájdete v návode ako správne požiadať o recenziu.

V Reputive to funguje takto:

• Po návšteve odíde SMS a najviac tri e-maily v sekvencii.
• Kontakty pridáte ručne, nahráte v CSV, alebo ich pošlete cez API či Zapier.
• Recenziu spozná podľa mena autora. Keď meno sedí na zákazníka, ďalšie správy sa mu zastavia. Keď sa meno na Googli nezhoduje, napríklad pri prezývke, recenziu sa nemusí podariť priradiť a ďalšie správy môžu pokračovať.
• Návrhy odpovedí na nové recenzie pripraví AI, vy ich pred zverejnením schválite.

Počet recenzií ani hodnotenie vám nikto zaručiť nemôže, ani my. Môžeme vám ušetriť ručné rozosielanie a stráženie, komu už písať nemáte.

Vyskúšajte, ako by sekvencia vyzerala u vás. Reputive môžete 14 dní skúšať zadarmo, bez platobnej karty.