Ako požiadať zákazníka o Google recenziu

O recenziu požiadajte každého zákazníka rovnakou vetou, vo chvíli, keď službu dostal, a s priamym odkazom na formulár recenzie. Nepodmieňujte ju spokojnosťou, nič za ňu neponúkajte a nečakajte pri pokladni, kým ju zákazník dopíše. Ak žiadosť posielate SMS alebo e-mailom, ide o obchodné oznámenie: v Česku potrebujete súhlas, označenie a možnosť odhlásenia, inde platia miestne pravidlá.

Väčšina firiem nemá problém s tým, že by o recenzie nežiadala vôbec. Žiada neskoro, len niektorých zákazníkov, alebo s odkazom, ktorý vedie na vyhľadávanie namiesto na formulár. Nižšie nájdete, kedy sa pýtať, čo povedať, aké šablóny použiť a čomu sa vyhnúť.

Tri veci, ktoré rozhodujú: kedy, ako a kadiaľ

1. Kedy sa opýtať

Najlepšia chvíľa je tá, keď zákazník službu práve dostal a má telefón po ruke. V každom odbore je to iný okamih, zvyčajne ten, keď zákazník vidí výsledok.

Pár pravidiel, ktoré platia všade:

• Žiadajte všetkých, nielen zákazníkov, ktorí vyzerali spokojne. K tomu nižšie.
• Nie uprostred služby. Prosba o recenziu pri rozjedenom obede alebo počas opravy pôsobí, akoby ste sa chceli zákazníka zbaviť.
• Nie v noci. Automatická správa odoslaná hneď po zatvorení podniku môže prísť vo chvíli, keď zákazník spí.
• Pripomienok stačí pár a s odstupom niekoľkých dní. Kto nereaguje ani na ne, recenziu písať nechce.

2. Ako sa opýtať

Čo funguje

• Rovnaká veta pre všetkých. Obsluha aj správy používajú jeden text, ktorý nezávisí od toho, ako návšteva dopadla.
• Konkrétne poďakovanie. „Ďakujeme, že ste u nás nechali auto“ znie lepšie než „Ďakujeme za vašu priazeň“.
• Dôvod. Recenzie pomáhajú ľuďom, ktorí vás hľadajú. To je pravda a zákazník ju pochopí.
• Možnosť odmietnuť. „Pokojne až doma“ alebo „keby ste sa k tomu dostali“ uberá nátlak.

Čo nefunguje a čo zakazuje Google

Pravidlá Google pre obsah majú sekciu Manipulácia s hodnoteniami (Google). Pre žiadosti o recenzie z nej plynú štyri zákazy:

• Výber spokojných. Zakázané je „odrádzať od negatívnych recenzií alebo ich zakazovať, prípadne selektívne žiadať zákazníkov o pozitívne recenzie“. Sem patrí veta „ak ste boli spokojní, napíšte recenziu“, žiadosti len pri zákazníkoch, ktorí chválili, aj formulár, ktorý päť hviezdičiek pošle na Google a horšie hodnotenie do internej ankety.
• Odmeny. Zakázané je „ponúkať motivačné ponuky (ako sú platba, zľavy, bezplatný tovar alebo služby) výmenou za uverejnenie akejkoľvek recenzie“. Zľava na ďalší nákup za recenziu, káva zadarmo, žrebovanie.
• Nátlak na mieste. Obchodníci by pri žiadosti o recenzie „nemali vyžadovať ani nútiť používateľov, aby pridali hodnotenia alebo napísali recenzie v priestoroch firmy“. Tablet podaný s účtenkou a čakanie, kým zákazník dopíše, je presne toto.
• Ovplyvňovanie hodnotenia. Pravidlá dovoľujú o recenziu požiadať, ale nie pokúšať sa ovplyvniť hodnotenie alebo obsah recenzie. „Ohodnoťte nás, prosím, piatimi hviezdičkami“ alebo predpísaný text recenzie sem patrí. Žiadajte o recenziu, hodnotenie nechajte na zákazníkovi.

K tomu jedna vec, ktorú Google nezakazuje, ale nefunguje:

• Žiadosť bez kontextu. „Dajte nám recenziu“ bez poďakovania a odkazu zákazník prejde.

3. Kadiaľ žiadosť doručiť

Podrobné porovnanie oboch správ vrátane dĺžky SMS a postupu, ako ich radiť za seba, nájdete v článku SMS vs e-mail pri zbere recenzií.

Hotové vety pre osobnú žiadosť

Povie ich ktokoľvek z tímu a žiadna z nich nezávisí od toho, či bol zákazník spokojný.

Pri pokladni alebo pri platení:

„Ďakujeme, že ste u nás boli. Keby ste nám chceli napísať recenziu na Googli, tu na stojane je odkaz. Pokojne až doma.“

Pri odovzdaní auta, zákazky alebo hotovej práce:

„Tu je auto a faktúra. Keby ste nám chceli na Googli napísať, ako oprava dopadla, odkaz je na faktúre.“

Keď zákazník sám chváli:

„To nás veľmi teší. Ak to chcete napísať aj na Google, pomôže to ľuďom, ktorí nás hľadajú. Odkaz je tu.“

Pochvala je len prirodzená chvíľa na žiadosť. Rovnakú žiadosť dostávajú aj ostatní zákazníci.

Keď si zákazník sťažuje:

Najprv riešte problém, kým je zákazník u vás. Na konci dostane rovnakú vetu o recenzii ako ostatní. Nehovorte mu, nech recenziu nepíše, a neponúkajte nič za to, že ju nenapíše. Ak negatívna recenzia príde, ako na negatívne recenzie odpovedať rozoberáme osobitne.

Keď zákazník odmietne alebo nemá Google účet:

„Vôbec nevadí, ďakujeme, že ste prišli.“

Nič viac. Žiadosť neopakujte. Na napísanie recenzie musí byť zákazník prihlásený do Google účtu a kto ho nemá, kvôli vám si ho zakladať nebude.

Šablóny SMS a e-mailu so súhlasom zákazníka

Právna poznámka: pravidlá v tejto sekcii vychádzajú z českej úpravy (zákon č. 480/2004 Sb. a výklad českého Úradu na ochranu osobných údajov, ÚOOÚ), ktorú uvádzame ako príklad. Slovensko má vlastnú úpravu elektronického marketingu a je potrebné ju overiť. To isté platí pre iné krajiny.

Český ÚOOÚ uvádza, že za obchodné oznámenie možno považovať aj žiadosti o recenzie či hodnotenia (ÚOOÚ). Každá správa má preto v Česku:

• ísť len tomu, kto dal súhlas, alebo zákazníkovi v rámci zákazníckej výnimky (kontakt z predaja, správa o vašich vlastných obdobných službách, možnosť zadarmo odmietnuť pri odovzdaní kontaktu aj v každej správe). Že výnimka kryje aj žiadosť o recenziu, ÚOOÚ výslovne nehovorí, preto je najistejší preukázateľný zaškrtávací súhlas pri objednávke alebo rezervácii,
• byť označená ako obchodné oznámenie: pri SMS stačí „OS:“ na začiatku, pri e-maile to musí byť poznať už z predmetu,
• uvádzať, kto ju posiela, vrátane obchodného mena prevádzkovateľa,
• ponúkať odhlásenie zadarmo. Pri SMS nestačí len odkaz, ÚOOÚ chce aj možnosť pre ľudí bez internetu, napríklad bezplatné telefónne číslo. Bežné mobilné číslo, kde zákazník platí podľa svojho tarifu, túto podmienku nesplní.

Kto napíše „nechcem“, musí z rozosielania zmiznúť. Na akom základe s kontaktom pracujete podľa GDPR, je samostatná otázka, ktorú si ujasnite v zásadách ochrany osobných údajov. Nie som právnik, šablóny si nechajte skontrolovať od niekoho, kto sa obchodným oznámeniam venuje.

SMS (bez diakritiky, aby sa zmestila do čo najmenšieho počtu častí):

OS: [Nazov firmy] ([obchodne meno prevadzkovatela]) dakuje za dnesnu navstevu. Recenziu na Googli mozete napisat tu: [odkaz]. Odhlasenie zadarmo: [odkaz] alebo zavolajte zadarmo na [bezplatne cislo].

Označenie „OS:“ je český požiadavok. Ak píšete zákazníkom mimo Česka, nahraďte ho označením obchodného alebo reklamného oznámenia podľa pravidiel danej krajiny.

E-mail:

Predmet: Obchodné oznámenie – ďakujeme, že ste si vybrali [Názov firmy]

Dobrý deň,

ďakujeme, že ste u nás boli [deň návštevy / dokončili sme vašu zákazku].
Recenzie na Googli pomáhajú ľuďom, ktorí nás hľadajú. Ak nám chcete
napísať, ako to u nás prebehlo, môžete ju pridať tu:

[odkaz na recenziu]

[Meno a priezvisko alebo Tím Názov firmy]
[obchodné meno prevádzkovateľa], [adresa], IČO [IČO], [telefón]

Toto je obchodné oznámenie. Ďalšie správy už nechcete dostávať?
Odhlásiť sa môžete zadarmo tu: [odkaz na odhlásenie]

Text zaškrtávacieho políčka do formulára a podrobnosti k súhlasu nájdete v časti o šablónach v článku ako získať viac Google recenzií pre reštauráciu. Platí aj mimo gastronómie.

Päť chýb, ktoré firmy robia

1. Pýtajú sa príliš neskoro

Žiadosť týždeň po návšteve príde, keď si zákazník už nepamätá, ako sa volal mechanik alebo čo mal na obed. Ak správy posielate ručne, je to prvá vec, ktorá sa v plnej prevádzke odkladá. Preto má zmysel odosielanie automatizovať.

2. Komplikujú cestu k formuláru

Odkaz vedie na hlavnú stránku Googlu alebo na celý profil namiesto priamo na formulár recenzie. Zákazník musí firmu hľadať, klikať a cestou to vzdá. Priamy odkaz si vytvoríte vo Firemnom profile na Googli.

3. Žiadajú len po dobrej skúsenosti

Filtrovanie spokojných zákazníkov, po anglicky „review gating“, porušuje pravidlá Google, či už ide o vetu „ak ste boli spokojní“, alebo o formulár, ktorý posiela na Google len vysoké hodnotenia. Žiadajte všetkých rovnako.

4. Neodpovedajú na recenzie

Google k odpovediam uvádza, že ukazujú, že si spätnú väzbu zákazníkov ceníte (Google). Zákazník, ktorý si pred napísaním recenzie prejde profil, vidí, či na druhej strane niekto je. Odpovedajte na pozitívne aj negatívne recenzie, ideálne všetkým.

5. Žiadajú jednorazovo

Kampaň „tento mesiac zbierame recenzie“ skončí, len čo príde sezóna alebo PN. Recenzie prichádzajú rovnomerne len tam, kde žiadosť patrí k bežnej prevádzke: veta pri pokladni, odkaz na faktúre, správa po každej návšteve. Prečo zákazníci recenzie nepíšu, aj keď chcú, rozoberá článok prečo zákazníci nepíšu recenzie.

Checklist pred prvou žiadosťou

• Máte priamy odkaz na formulár recenzie, nie na celý profil.
• Celý tím pozná jednu vetu pre všetkých zákazníkov.
• Stojan alebo QR kód sú pri pokladni, na stole alebo na faktúre.
• Vo formulári objednávky alebo rezervácie je nezaškrtnuté políčko so súhlasom a ukladáte si, kto a kedy ho dal.
• SMS má označenie obchodného oznámenia (v Česku „OS:“), uvádza prevádzkovateľa a ponúka odhlásenie aj cez bezplatné číslo.
• E-mail má označenie obchodného oznámenia v predmete a v päte údaje o firme a odkaz na odhlásenie.
• Ani jedna správa neobsahuje „ak ste boli spokojní“ ani odmenu.
• Viete, kto odpovedá na nové recenzie a ako rýchlo.

Ako to automatizovať

Ručné žiadosti zvyčajne vydržia, kým je v prevádzke pokoj. Potom sa zabudnú poslať, alebo príde druhý extrém a zákazník dostane správu aj potom, čo recenziu už napísal.

V Reputive to funguje takto:

• Po návšteve odíde SMS a najviac tri e-maily v sekvencii.
• Kontakty pridáte ručne, nahráte v CSV, alebo ich pošlete cez API či Zapier.
• Recenziu spozná podľa mena autora. Keď meno sedí na zákazníka, ďalšie správy sa zastavia. Keď sa meno na Googli nezhoduje, napríklad pri prezývke, recenziu sa nemusí podariť priradiť a ďalšie správy môžu pokračovať.
• Návrhy odpovedí na nové recenzie pripraví AI, vy ich pred zverejnením schválite.

Koľko recenzií pribudne, závisí od vašich zákazníkov a od toho, ako často sa žiadosť dostane ku každému z nich. Zaručiť to nemôže nikto.

Vyskúšajte, ako by žiadosti vyzerali u vás. Reputive môžete 14 dní skúšať zadarmo, bez platobnej karty.