Prepojenie rezervácií s Google recenziami

Rezervačný systém o každej návšteve pozná všetko, čo žiadosť o recenziu potrebuje: meno, kontakt, čas konca rezervácie a typ služby. Keď ho napojíte na automatické odosielanie, žiadosť odíde každému zákazníkovi v rovnaký čas po návšteve a nikto si na ňu nemusí spomenúť.

Tento návod ukazuje, čo zistiť u dodávateľa rezervačného systému, tri spôsoby prepojenia a ako napísať správu, ktorá splní pravidlá Googlu aj pravidlá o obchodných oznámeniach.

Prečo záleží na tom, kedy žiadosť príde

Ručné oslovovanie zlyháva z troch dôvodov:

• Zabúdate. Pri piatich rezerváciách denne stratíte prehľad, koho ste oslovili a koho nie.
• Prichádzate neskoro. Za týždeň si zákazník nevybaví detaily, ktoré by do recenzie napísal.
• Nie ste konzistentní. Spokojných zákazníkov oslovíte, nespokojným sa radšej vyhnete. To je navyše proti pravidlám Googlu, ktoré nepovoľujú „selektívne žiadať zákazníkov o pozitívne recenzie“.

Rezervačný systém dá presný čas konca návštevy. To je spúšťač. Žiadosť potom odíde pár hodín po návšteve, alebo na druhý deň dopoludnia, ak návšteva skončila večer. Vždy rovnako a všetkým.

Ako žiadosť sformulovať, rozoberá článok ako správne požiadať zákazníka o recenziu.

Čo zistiť u svojho rezervačného systému

Systémy ako Reservio, Bookio, Reenio, Fresha alebo Planyo sa v možnostiach líšia a ponuka sa mení. Namiesto spoliehania sa na staré návody sa opýtajte dodávateľa alebo prejdite jeho dokumentáciu:

1. Má API alebo webhooky? Webhook pošle správu inému nástroju vo chvíli, keď sa rezervácia zmení, napríklad na „dokončená“.
2. Podporuje Zapier alebo Make? Potom prepojenie zvládnete bez programátora.
3. Vie exportovať dokončené rezervácie do CSV? To je záložná cesta, ktorá funguje vždy.
4. Vie pri rezervácii zaznamenať súhlas so správami? Bez neho nemáte komu posielať.
5. Rozlišuje dokončenú návštevu od zrušenej alebo nedostavenej? Žiadosť má dostať len ten, kto naozaj prišiel.

Priame napojenie má Reputive na Altegio (žiadosť nadviaže na návštevu, pri ktorej recepcia označila „Klient prišiel“) a Wix Bookings (odovzdanie kontaktu po zvolenej udalosti, napríklad po konci návštevy). Pri iných systémoch vám možnosti napojenia radi overíme.

Ak prevádzkujete reštauráciu, pozrite si článok ako zbierať Google recenzie pre reštauráciu. Pre salóny platí rovnaká logika, viac v sprievodcovi Google recenzie pre salóny krásy a kozmetiku.

Tri spôsoby, ako prepojenie technicky nastaviť

1. Priame napojenie

Ak váš systém patrí medzi priamo napojené, nemusíte ručne exportovať. Altegio nastavujeme individuálne podľa prístupov vašej pobočky. Pri Wix Bookings nastavíte odovzdanie kontaktu vo Wix Automations, napríklad v plánovanom čase konca návštevy. Odstup a znenie správ potom určíte v kampani v Reputive.

2. Prepojenie cez API alebo Zapier

Ak priame napojenie nie je, poslúži API alebo Zapier. Všeobecný postup:

1. Ako spúšťač zvoľte udalosť z rezervačného systému, ideálne „rezervácia dokončená“.
2. Pridajte filter: len dokončené návštevy a len zákazníci so súhlasom so správami.
3. Odovzdajte meno a kontakt do Reputive (cez Zapier alebo API).
4. Odstup od návštevy a znenie správ nastavíte v Reputive.

Ak chcete posielať správy úplne bez Reputive, napríklad cez Make a vlastnú SMS bránu, strážte si sami odhlásenie, označenie správ a to, komu už správa odišla.

3. Export do CSV

Hodí sa, ak váš systém umožňuje export potrebných kontaktov do CSV. Raz týždenne (alebo denne) exportujete zoznam dokončených rezervácií do CSV a nahráte ho do Reputive, ktorý správy rozošle. Riziko je jediné: spoliehate sa na pravidelnosť. Keď export v piatok vynecháte, piatkoví zákazníci žiadosť nedostanú.

Ako napísať správu, ktorá splní pravidlá

Žiadosť o recenziu je podľa českého úradu ÚOOÚ obchodné oznámenie. Posielať ju môžete tomu, kto dal súhlas, prípadne zákazníkovi v rámci zákazníckej výnimky. ÚOOÚ ale výslovne netvrdí, že výnimka kryje žiadosť o recenziu, takže najistejší je zaškrtávací súhlas priamo v rezervačnom formulári. Každá správa musí byť označená, uvádzať odosielateľa a ponúkať odhlásenie. Kto napíše „nechcem“, z rozosielania zmizne. Toto je česká úprava (zákon č. 480/2004 Sb.). Slovensko má vlastnú úpravu elektronického marketingu, ktorú si treba overiť. Nie som právnik, vzory si nechajte skontrolovať.

Vzor SMS

OS: [Nazov prevadzky] ([obchodne meno prevadzkovatela]) dakuje za navstevu. Recenziu na Googli mozete napisat tu: [odkaz]. Odhlasenie zdarma: [odkaz] alebo zavolajte zdarma na [bezplatne cislo].

„OS:“ je skratka pre obchodné oznámenie, ktorú uvádza český ÚOOÚ. Je to český požiadavok, na Slovensku použite označenie podľa tamojších pravidiel. Pri SMS nestačí len odkaz na odhlásenie: ÚOOÚ chce možnosť aj pre ľudí bez internetu, napríklad telefónne číslo na odmietnutie zdarma.

Odkaz má viesť priamo na formulár recenzie. Vytvoríte ho vo Firemnom profile Google.

Vzor e-mailu

Predmet: Obchodné oznámenie – ďakujeme za návštevu v [Názov prevádzky]

Dobrý deň,

ďakujeme, že ste u nás boli [deň návštevy].
Ak nám chcete napísať, ako to u nás prebehlo, recenziu na Googli
môžete pridať tu:

[tlačidlo alebo odkaz: Napísať recenziu]

[Meno a priezvisko alebo Tím Názov prevádzky]
[obchodné meno prevádzkovateľa], [adresa], IČO [IČO], [telefón]

Tento e-mail je obchodné oznámenie. Ďalšie správy už nechcete dostávať?
Odhlásiť sa môžete zdarma tu: [odkaz na odhlásenie]

Pár zásad navyše:

• Nepýtajte sa „či ste boli spokojní“. Žiadosť má byť rovnaká pre všetkých.
• Nežiadajte o päť hviezdičiek a nič za recenziu neponúkajte.
• Neospravedlňujte sa za to, že píšete.
• Neposielajte správy v noci.

Viac o voľbe kanála nájdete v článku SMS vs. e-mail pre zber recenzií a o tóne v článku ako požiadať o Google recenziu, aby to zákazníka neotravilo.

Čo robiť, keď zákazník prichádza opakovane

Stály zákazník, ktorý chodí každý mesiac, nemá dostávať žiadosť po každej návšteve. Nastavte si pravidlo: kto recenziu napísal, ďalšiu žiadosť nedostane, a ostatných oslovte najviac raz za dlhšie obdobie.

Reputive spozná napísanú recenziu podľa mena autora. Keď sedí na zákazníka, ďalšie správy v sekvencii sa zastavia. Keď meno nesedí (prezývka, iný účet), priradenie sa nepodarí, preto sa oplatí sekvenciu držať krátku.

Ako výsledky sledovať

Po spustení prepojenia sledujte tri veci:

• Koľko zákazníkov žiadosť naozaj dostalo oproti počtu dokončených rezervácií. Veľký rozdiel znamená, že prepojenie alebo súhlasy niekde vypadávajú.
• Koľko recenzií pribudlo za mesiac. Pravidelnosť je dôležitejšia než jednorazový skok.
• Čo sa opakuje vo výhradách. Opakovaná sťažnosť je dôvod opraviť prevádzku, nie text správy.

Neočakávajte, že s automatickým zberom priemer porastie. Keď oslovíte všetkých, prídu aj horšie hodnotenia. Je to vernejší obraz prevádzky a presne tak to Google chce. Prečo má každá recenzia reálnu hodnotu, vysvetľuje článok ako recenzie ovplyvňujú tržby.

Spustite prepojenie ešte tento týždeň

Stačia tri kroky: zistiť, čo váš rezervačný systém vie, nastaviť spúšťač po dokončenej návšteve a pripraviť správu so všetkými náležitosťami.

Reputive žiadosť pošle v SMS a najviac troch e-mailoch, zastaví sekvenciu, keď recenzia dorazí, a k novým recenziám pripraví návrhy odpovedí, ktoré pred zverejnením schválite. Vyskúšajte ho 14 dní zdarma, bez platobnej karty.