Hogyan kérjen Google-véleményt anélkül, hogy bosszantaná az ügyfelet

Az ügyfél elégedetten távozik. Ön tudja, hogy a véleménye további tíz hasonló ügyfelet vonzhatna. Elküldi a kérést — és senki sem válaszol. Nem azért, mert az ügyfél elégedetlen lett volna, hanem mert rosszul, rossz pillanatban vagy olyan módon szólította meg, amely ösztönösen visszariasztotta. A jó hír: ez pontosan az a fajta probléma, amelyet rendszerszerűen meg lehet oldani.

Miért hagyja figyelmen kívül vagy halasztja el az ügyfél a véleménykérést

Az elégedett ügyfél általában azért nem ír véleményt, mert eszébe sem jut. De ha közvetlenül megkeresi, három fő akadályba ütközik.

A zaklatottság érzése. Ha a kérés túl korán, túl sürgetően vagy ismételten érkezik, az ügyfél automatikusan a „nem kívánt reklám" kategóriába sorolja és bezárja az ablakot. A kérés hangneme természetes kell legyen, nem sürgős.

Bizonytalanság, hogy mit írjon. A legtöbb ember nem ír rendszeresen véleményt. Leülnek a billentyűzethez, bámulnak az üres mezőre, és nem tudják, hol kezdjék. Eredmény? Elhalasztják „later"-re — ami soha-t jelent.

A megszólítás rossz pillanata. Az ügyfél egy órával később nyugodtan böngészi az üzeneteit, amikor már más dolgokkal foglalkozik. Vagy éppen munkában van és siet, amikor megkapja a kérést. Az Ön cégéhez fűző érzelmi kötődés ekkor már elpárolgott.

E három akadály megértése az alap. A megfelelő véleménykérés minden eleme — a hangnem, a tartalom, az időzítés, a csatorna — pontosan ezekre reagál. A pszichológiájáról, hogy miért nem írnak véleményt az ügyfelek, külön cikk szól részletesebben.

Egy rossz hangnem tönkreteszi az együttműködés egész benyomását

A kérés megfogalmazása több információt közvetít, mint gondolná. Az ügyfél, aki épp elégedetten távozott, képet alkot Önről — és egy rosszul megírt üzenet ezt a képet gyorsabban rontja le, mint amennyit az egész együttműködés épített.

Nézzük a konkrét példákat olyan megfogalmazásokra, amelyek nem működnek:

Túl formális:

„Tisztelt Ügyfelünk, tisztelettel kérjük, hogy hagyjon értékelést vállalkozásunkról a Google platformon."

Az ügyfél 2010-ből előhúzott sablonként olvassa. Semmi személyes kötődés, semmi ok arra, hogy fáradjon vele.

Túl sürgetős:

„Kérjük, írjon nekünk véleményt, nagyon szükségünk van rá! Elég öt csillag és egy rövid megjegyzés."

Az öt csillag megemlítése ráadásul közvetlen ellentétben áll a Google szabályaival — ez a gyakorlat vélemények törlésével vagy a profil szankcionálásával végződhet.

Túl határozatlan:

„Örülnénk a véleményének."

Hol? Hogyan? Miért? Az ügyfélnek nincs kontextusa és közvetlen linkje. Még az is lemorzsolódik, aki egyébként szívesen írna.

Mi a közös ezekben a példákban? Mindegyik a cég igényeire összpontosítja a figyelmet, nem az ügyfélére. A működő kérés ezzel szemben az ügyfél szemszögéből íródott: gyors, érthető, és egyértelműen megmutatja, mi vár rá.

A szórend a kérés érzékelt „súlyát" is befolyásolja. A „Ha van egy perce, örülnénk a véleményének" mondat nem erőszakos meghívásnak hangzik. A „Kérem, írjon nekünk véleményt, csak egy percig tart" már enyhe nyomásnak tűnik — bár lényegében ugyanazt mondja.

A működő nyelv: hogyan írja meg a kérést úgy, hogy az ügyfél végigolvassa

A jó véleménykérés négy feltételt teljesít: rövid, személyes, konkrét, és tartalmaz közvetlen linket.

Hossz: SMS-hez maximum két-három mondat, e-mailhez négy-hat. A hosszabb üzeneteket nem olvassák végig — az ügyfél átsiklik rajtuk, és a kulcsfontosságú linket észre sem veszi.

Személyes megszólítás: Az ügyfél neve az első mondatban növeli az elolvasás valószínűségét. E-mailben és SMS-ben egyaránt igaz.

Konkrétság: Utaljon arra, amit az ügyfél konkrétan igénybe vett vagy megtapasztalt. A „köszönjük a látogatást" helyett próbálja: „köszönjük a mai autószervizt" vagy „köszönjük, hogy időpontot foglalt nálunk". A konkrét részlet megerősíti, hogy az üzenet nem tömeges.

Közvetlen link: Az ügyfélnek nem szabad semmit keresnie. Egy kattintás = megnyílt véleményírási űrlap.

Sablonok különböző típusú vállalkozásokhoz

Étterem — SMS:

Jó napot, [név]. Köszönjük a mai látogatást! Ha tetszett nálunk,
örülnénk a Google-véleményének — segít nekünk és a többi
vendégnek is dönteni: [link]. Köszönjük, [étterem neve] csapata

Autószerelő — e-mail:

Tárgy: Mennyire elégedett a javítással?

Jó napot, [név],

köszönjük, hogy autóját ránk bízta. Reméljük, minden rendben van.

Ha van egy perce, örülnénk, ha rövid Google-véleményt írna —
a többi ügyfél ez alapján dönt, és nekünk sokat segít:
[link]

Köszönöm szépen,
[szerelő vagy tulajdonos neve], [szerviz neve]

Szépségszalon — SMS:

Szia, [név]! Köszönjük a mai látogatást. Nagyon örülnénk, ha
értékelnél minket a Google-n — csak kattints ide: [link]. Hamarosan találkozunk!

A sablonokat mindig igazítsa a valódi ügyfélkapcsolathoz — formálisabb hangnem az egészségügyhöz vagy jogi szolgáltatásokhoz, lazább szalonokhoz vagy fitnesz helyekhez. Konkrétabb példákért különböző ágazatokhoz olvassa el a Google-vélemények szépségszalonoknak útmutatót.

A kontextus dönt: hol és hogyan szólítsa meg az ügyfelet

A négy leggyakoribb csatorna — személyes kérés, QR-kód, SMS és e-mail — mindegyiknek más az erőssége. A kulcs az adott szituációhoz megfelelő kiválasztása.

Személyes kérés helyszínen ott működik a legjobban, ahol természetes emberi kontaktusa van az ügyféllel távozáskor: étterem, szépségszalon, fizioterápia. Elég egy mondat fizetéskor: „Ha elégedett volt, örülnénk egy Google-véleménynek." Nyomás nélkül, ismétlés nélkül. Az ügyfél általában pozitívan reagál, és tényleg megírja a véleményt, ha elküldi a linket SMS-ben.

QR-kód pénztári állványra, nyugtára vagy névjegykártyákra alkalmas. Passzív emlékeztetőként működik — az ügyfél akkor olvassa be, ha akarja. Hátránya: a konverziós arány lényegesen alacsonyabb, mint az aktív kérésnél.

SMS az eredmények szempontjából a legerősebb csatorna. 98% feletti megnyitási arány és háromperces elolvasás azt jelenti, hogy az ügyfél tényleg látni fogja az üzenetet. A szövegbe beágyazott közvetlen link minimálisra csökkenti a súrlódást. Részletes összehasonlítás az e-maillel — beleértve a konverziós számokat — az SMS vs. e-mail a véleménygyűjtéshez cikkben olvasható.

E-mail B2B ügyfelekhez vagy olyan helyzetekhez illik, ahol hosszabb üzenetre van lehetőség. Az átlagos vállalkozásoknál kiegészítő csatorna, nem az elsődleges.

Amit soha ne tegyen: egyszerre küldön véleménykérő e-mailt az egész adatbázisnak. Az ilyen üzenet spambe kerül vagy az ügyfél kéretlen levélként jelöli meg — és legközelebb egyből törli.

A kérés időzítése: egy gyorsan bezáruló ablak

Az élmény érzelmei gyorsan elpárolognak. Minél távolabb a pozitív élménytől érkezik a kérés, annál kisebb az esély, hogy az ügyfél valóban véleményt ír.

Általános szabály: az ideális ablak egy-két óra a pozitív élmény után. 24 óra elteltével az esély jelentősen csökken. Három nap múlva már csak a leghűségesebb ügyfelek írnak véleményt.

Hogyan néz ki ez a gyakorlatban vállalkozástípusonként:

• Étterem: SMS közvetlenül a fizetés után vagy 30 percen belül a távozás után.
• Autószerelő: üzenet abban a pillanatban, amikor az ügyfél átveszi az autót és elmegy — látja az eredményt, az érzelmek csúcson vannak.
• Szépségszalon vagy fitness: a látogatás után egy órán belül, az ügyfél még viseli a jó érzést.
• Orvos vagy klinika: két-négy órával a látogatás után — nem azonnal a recepcióson, ahol az ügyfél még stresszes a várakozástól vagy az eredményektől.
• Webáruház: két-három nappal a szállítás után, amikor az ügyfél kipróbálta a terméket.

A megfelelő időzítés alábecsült tényező. A vállalkozások, amelyek beépítik a folyamatukba, lényegesen több véleményt látnak az üzenet hangneme vagy tartalma bármilyen változtatása nélkül.

Hogyan könnyítse meg magát a véleményírást az ügyfél számára

Az ügyfél rákattint a linkre — és az üres szövegmezőre bámul. Itt dől el, hogy megírja-e a véleményt, vagy elhalasztja.

A súrlódás csökkentése ennél a pontnál ugyanolyan lényeges, mint maga az egész kérés.

Előre elkészített kérdések megmutatják az ügyfélnek, mire összpontosíthat. Ne erőltesse rá ezeket — hagyja a kérés törzsében opcionális inspirációként:

„Ha nem tudja, hol kezdje — például írja le, mi tetszett a legjobban, vagy ajánlaná-e barátainak."

Magyarázza el, mit jelent a véleményírás. Sok ügyfél nem tudja, hogy a Google-n való véleményíráshoz elegendő egy Google-fiók és néhány mondat. Egy rövid megemlítés ezt eltávolítja: „Elég egy Google-fiók és két-három mondat — egy percig tart."

Közvetlen link — az ügyfélnek nem szabad azon gondolkodnia, hova kattintson. A linknek közvetlenül a véleményírási űrlapra kell mutatnia, nem csak a Google Business profiljára. A link helyes beállítását a hogyan állítsa be a Google Business profilt útmutatóban írjuk le.

Az egyetlen dolog, amit soha ne mondjon az ügyfélnek: milyen csillagértéket válasszon, vagy konkrétan mit írjon. Ez közvetlen ellentétben áll a Google szabályaival, és felfedezés esetén vélemények törlésével járhat.

Hogyan automatizálja az egész folyamatot, és ne feledkezzen meg senkiről

A kézi kérés küldése hosszú távon nem működik. Elég egy elfoglalt hét, és az elégedetten távozó ügyfelek vélemény nélkül tűnnek el.

A Reputive átveszi ezt a folyamatot Ön helyett. Hozzáadja az ügyfelet a rendszerhez — kézzel, CSV-fájlból vagy automatikusan csatlakoztatáson keresztül — és a Reputive pontosan akkor küldi el a kérést, amikor beállítja. A sorozat automatikusan leáll, amint az ügyfél megírja a véleményt. A beépített 90 napos szünet megakadályozza, hogy egyetlen ügyfél ismételten kapjon üzeneteket.

A Reputive-t bevezető vállalkozások általában háromszoros-négyszeres növekedést tapasztalnak az új vélemények számában a kézi megközelítéshez képest — és nem kell minden nap a kérésekre gondolni.

Szeretné látni, hogyan működik ez a vállalkozásánál? Próbálja ki ingyen a Reputive-t, és küldje el az első véleménykéréseket még ezen a héten.