Miért nem írnak véleményt az ügyfelek (és hogyan változtassuk meg ezt)

Elégedett ügyfelei vannak, de minimális vélemény érkezik. Miért? Nem azért, mert a szolgáltatása nem lenne jó. Hanem azért, mert az elégedett ügyfélnek nincs természetes impulzusa felmenni és véleményt írni. Az elégedetlennek igen — ezért van az aktív véleménygyűjtési stratégia nélküli cégeknek sokszor torz értékelése.

5 ok, amiért az ügyfelek nem írnak véleményt

1. Nem gondolnak rá

Az ügyfél elégedetten távozik, de egy óra múlva már teljesen más dolgokkal foglalkozik. A vélemény egyszerűen nem szerepel a prioritásai között. Nem rossz szándék — ez emberi természet.

2. Nem tudja, hová írjon

Meglepően sokan nem tudják, hogyan jutnak el a véleményformulárhoz. Rákeresni a cégre a Google-on, végigkattintani a véleményekig, bejelentkezni a Google-fiókba — minden plusz lépés elveszíti a potenciális véleményírók egy részét.

3. Nem tudják, mit írjanak

„Mit írjak? Jó volt." Sok ügyfélnek nincs érzése, hogy lenne mondanivalója. Szégyenli, hogy a véleménye nem lesz elég „értékes" vagy érdekes.

4. Nincs motivációjuk

Az elégedetlen ügyféllel ellentétben, akinek szüksége van arra, hogy kiöntse a szívét, az elégedettnek nincs érzelmi impulzusa a cselekvésre. Minden simán ment — miért írna bármit?

5. Túl bonyolult

Minél több lépés van az elégedett ügyfél és az elküldött vélemény között, annál kevesebb véleményt kap. Minden plusz kattintás a potenciális vélemények 20–30%-ának elvesztését jelenti.

Hogyan győzzük le ezeket az akadályokat

Kérjen a megfelelő pillanatban

Az ideális időpont közvetlenül a pozitív élmény után — a befejezett szolgáltatás, az elkészült munkamegrendelés átvétele, a sikeres látogatás után. Minél tovább vár, annál kisebb az esély, hogy az ügyfél megírja a véleményt. 24 órán belül az ideális ablak.

Tegye a lehető legegyszerűbbé

Küldjön az ügyfélnek közvetlen linket, amely közvetlenül a vélemény megírásának formulárjára vezeti. Semmi keresés, semmi kattintgatás. Egy kattintás és már írja.

Adjon nekik kapaszkodót

Ne csak annyit mondjon, hogy „írjon nekünk véleményt". Mondja: „Örülnénk, ha megosztaná tapasztalatát — például hogy mi tetszett legjobban, vagy ajánlana-e minket másoknak." Egy konkrét kérdés segít legyőzni az üres lap szindrómáját.

Válassza a megfelelő csatornát

Van, aki az SMS-t preferálja, van, aki az e-mailt. A fiatalabb ügyfelek jobban reagálnak az SMS-re, az idősebbek sokszor az e-mailre. A leghatékonyabb az ügyfél által Önnel való kommunikációhoz használt csatorna. Részletes összehasonlítást a SMS vs. e-mail a véleménygyűjtéshez cikkben talál.

Automatizálja az egész folyamatot

Az üzenetek kézi küldése véleménykéréssel időigényes és megbízhatatlan. Valakiről elfeledkezik, valakinek túl késő ír. Az automatizált rendszer biztosítja, hogy minden ügyfél a megfelelő időben kapja meg a kérést.

Ami nem működik

• Vélemények vásárlása — a Google kiszúrja és bünteti
• Alkalmazottaktól vagy rokonoktól kért vélemények — a természellenes mintát a Google felismeri
• Kedvezmény felajánlása véleményért — megsérti a Google feltételeit és csökkenti a hitelességet
• Tömeges kiküldés hónapokkal később — az ügyfél már nem is emlékszik a látogatásra
• QR-kód a számlán kontextus nélkül — senki nem fogja beszkennelni, ha nem mondják el, miért

A működő pszichológia

Vannak pszichológiai elvek, amelyek növelik a vélemény megírásának valószínűségét:

• Viszonosság — ha az ügyfél úgy érzi, kiváló szolgáltatást kapott, „viszonozni" akarja a szívességet
• Társadalmi bizonyíték — „Már 200 ügyfelünk írt véleményt" motiválja a többieket
• Egyszerűség — minél kevesebb lépés, annál magasabb a konverzió
• Perszonalizáció — a névvel megszólított üzenet magasabb sikeraránnyal bír, mint az általános kérés

Elégedett ügyfél

Hogyan oldja meg ezt a Reputive

A Reputive automatikusan küld személyre szabott véleménykéréseket a megfelelő időpontban a látogatás után. Az ügyfél egy közvetlen linkkel ellátott üzenetet kap — egy kattintás, és már írja a véleményt. Az egész folyamat automatikus, így egyetlen ügyféllel sem feledkezik meg. Az MI segítségével a Reputive segít a beérkező véleményekre gyorsan és professzionálisan válaszolni.

További tippeket a 7 bevált módszer több vélemény megszerzéséhez cikkben talál, tudja meg, miért kulcsfontosságúak a Google-vélemények, és olvassa el, hogyan kérjünk helyesen véleményt.