SMS oder E-Mail: Was bringt mehr Bewertungen?

SMS und E-Mail bringen Ihnen beide Bewertungen, aber in unterschiedlichen Situationen. Die SMS passt, wenn Sie die Telefonnummer haben und der Kunde persönlich bei Ihnen war, weil er die Nachricht auf dem Handy sieht, wo er die Bewertung gleich schreibt. Die E-Mail passt für Firmenkunden, Onlineshops und als Erinnerung, weil sie mehr Text fasst und in der Regel nichts extra kostet. Eine Bewertungsbitte per SMS oder E-Mail kann als Werbenachricht gelten, also brauchen Sie eine Einwilligung und in jeder Nachricht eine Abmeldemöglichkeit.

Unten finden Sie den Vergleich, Vorlagen für beide Nachrichten, die Regeln zur SMS-Länge und eine Anleitung, wie Sie die Kanäle hintereinander schalten.

SMS oder E-Mail: der Vergleich in der Tabelle

Nach der Tabelle gewinnt keiner der beiden Kanäle. Entscheidend ist, welchen Kontakt Sie vom Kunden haben und wie er sonst mit Ihnen kommuniziert.

Wann die SMS passt

Der Kunde war persönlich bei Ihnen

Nach dem Restaurantbesuch, der Autoreparatur oder dem Haarschnitt hat der Kunde das Handy in der Tasche. Die SMS kommt dort an, wo sich eine Google-Bewertung am bequemsten schreibt: Der Link öffnet Maps und das Bewertungsformular. Zum Schreiben muss der Kunde in seinem Google-Konto angemeldet sein.

Die Nachricht hat eine Aufgabe

Eine SMS trägt eine Bitte und einen Link. Mehr liest der Kunde am Handy ohnehin nicht. Keine Firmenvorstellung, keine Links zu sozialen Netzwerken, kein Newsletter.

Sie wollen sich nicht mit Mailfiltern herumschlagen

SMS laufen nicht durch Mailfilter und Tabs wie E-Mails. Das heißt nicht, dass sie immer ankommen. Der Mobilfunkanbieter kann sie blockieren, die Nummer kann ungültig sein oder der Kunde Massennachrichten abgeschaltet haben. Es entfällt aber das Risiko, zwischen Newslettern zu landen.

Schwächen der SMS

• Wenig Platz. Kennzeichnung als Werbenachricht, Name des Betreibers, Link und Abmeldung füllen den größten Teil der Nachricht. Mehr dazu im Abschnitt zur SMS-Länge.
• Jeder Teil wird berechnet. Eine zweiteilige SMS kostet doppelt so viel wie eine einteilige.
• Sie wirkt persönlicher und nervt deshalb auch mehr. Zwei SMS pro Woche von einem Restaurant, in dem man einmal gegessen hat, sind schon zu viel.

Wann die E-Mail besser ist

Firmenkunden

Im B2B wird per E-Mail kommuniziert. Eine Bewertungsbitte nach einem abgeschlossenen Auftrag geht in der normalen Korrespondenz unter und wirkt nicht, als schriebe die Firma aufs Privathandy.

Längere Zusammenarbeit oder komplexere Leistung

Bei einem Kurs, einer Software, einem Umbau oder einer Beratung will der Kunde wissen, wofür die Bewertung dient. In eine E-Mail passen zwei, drei Sätze Kontext und ein Dank für den konkreten Auftrag.

Erinnerung nach der SMS

Wer auf die SMS nicht reagiert hat, kann nach einigen Tagen eine E-Mail bekommen. Ein anderer Kanal und ein anderes Format nerven den Kunden weniger als eine zweite SMS.

Sie haben keine Telefonnummer

Onlineshops und Onlinedienste haben oft nur die E-Mail. Dann arbeiten Sie mit dem, was Sie haben.

Schwächen der E-Mail

• Tabs und Filter. Gmail sortiert Nachrichten von Firmen in den Tab „Werbung“, in den der Kunde womöglich nie schaut.
• Eine lange E-Mail wird nicht gelesen. Wer aus der Bewertungsbitte einen Newsletter mit Firmengeschichte macht, verliert den Leser beim zweiten Absatz.
• Der Kunde öffnet sie erst abends am Computer, wo er nicht unbedingt im selben Google-Konto angemeldet ist wie auf dem Handy.

Einwilligung und Werbenachricht: Was jede Nachricht erfüllen muss

Dieser Abschnitt beschreibt die tschechische Rechtslage. In anderen Ländern gelten eigene Regeln für elektronische Werbung, prüfen Sie diese bitte für Ihren Standort. Das Kürzel „OS:“ (obchodní sdělení, Werbenachricht) ist eine tschechische Vorgabe für SMS; kennzeichnen Sie die Nachricht anderswo nach den örtlichen Vorgaben als Werbe- bzw. Geschäftsmitteilung.

Die tschechische Datenschutzbehörde (ÚOOÚ) führt aus, dass auch Bitten um Rezensionen oder Bewertungen als Werbenachricht gelten können (ÚOOÚ). Für SMS und E-Mail gilt in Tschechien daher:

• Wem Sie schreiben dürfen. Jemandem, der eingewilligt hat, oder einem Kunden im Rahmen der Kundenausnahme: Sie haben den Kontakt im Zusammenhang mit einem Verkauf erhalten, die Nachricht betrifft Ihre eigenen ähnlichen Leistungen, und der Kunde konnte den Versand schon bei der Kontaktübergabe kostenlos ablehnen und kann es in jeder Nachricht erneut. Dass die Ausnahme auch die Bewertungsbitte abdeckt, sagt die ÚOOÚ nicht ausdrücklich, daher ist ein nachweisbares Ankreuzfeld bei Bestellung oder Reservierung am sichersten.
• Kennzeichnung. Die Nachricht muss als Werbenachricht gekennzeichnet sein. Bei SMS genügt in Tschechien, dass sie mit „OS:“ beginnt. Bei E-Mail muss es schon aus dem Betreff hervorgehen, die Fußzeile allein reicht nicht.
• Wer die Nachricht sendet. Der Name der Betriebsstätte genügt nicht, wenn er sich von der Firma unterscheidet, die den Betrieb führt. Nennen Sie die Firma des Betreibers.
• Abmeldung in jeder Nachricht. Bei E-Mail genügt ein Link. Bei SMS verlangt die ÚOOÚ auch eine Möglichkeit für Menschen ohne Internet, etwa eine gebührenfreie Telefonnummer, unter der man kostenlos anrufen oder eine SMS senden kann. Eine normale Mobilnummer, bei der der Kunde nach seinem Tarif zahlt, erfüllt diese Bedingung nicht.
• Wer „Nein“ schreibt, muss aus dem Verteiler verschwinden und bekommt keine weitere Nachricht.

Die DSGVO ist eine eigene Ebene: Klären Sie, auf welcher Grundlage Sie mit Telefonnummer und E-Mail des Kunden arbeiten, und nennen Sie das in der Datenschutzerklärung. Den Text des Ankreuzfelds für ein Reservierungsformular finden Sie im Artikel mehr Google-Bewertungen für Ihr Restaurant, er funktioniert auch für andere Branchen.

Ich bin kein Jurist. Lassen Sie die Vorlagen in diesem Artikel von jemandem prüfen, der sich mit Werbenachrichten auskennt.

Wie lang eine SMS sein darf

Eine SMS hat 160 Zeichen, solange alle Zeichen zum GSM-Standardzeichensatz gehören (GSM 7-Bit; dazu zählen Buchstaben samt Umlauten und ß). Enthält die Nachricht ein Zeichen außerhalb dieses Satzes, etwa typografische Anführungszeichen, Emojis oder tschechische Buchstaben mit Häkchen, wird sie im Format UCS-2 gesendet, und in einen Teil passen nur noch 70 Zeichen. Längere Nachrichten werden in mehrere Teile aufgeteilt, die beim Kunden wieder zusammengesetzt werden. Jeder Teil fasst dann 153 Zeichen im Standardsatz oder 67 im UCS-2-Format, weil ein Teil des Platzes für die Zusammensetzung gebraucht wird.

Was das in der Praxis heißt:

• Eine Nachricht mit allen Pflichtangaben passt meist nicht in einen Teil. Die Restaurantvorlage unten hat mit einem üblich langen Namen und Links rund 230 Zeichen: Im Standardzeichensatz sind das zwei Teile, mit einem einzigen Zeichen außerhalb davon vier.
• Standardzeichen sparen Geld. Derselbe Text zerfällt in deutlich weniger Teile, solange er im Standardsatz bleibt. Achten Sie auf Anführungszeichen, Gedankenstriche und Emojis, die aus Textverarbeitung oder Vorlage hineinrutschen.
• Kürzen Sie den Link. Ein direkter Link zum Bewertungsformular aus dem Google-Unternehmensprofil ist kürzer als die Adresse des ganzen Profils.
• Absendername. Wenn Ihr SMS-Gateway es erlaubt, stellen Sie den Namen des Betriebs als Absender ein statt einer Nummer.

SMS-Vorlagen

In den Vorlagen stehen nur Zeichen aus dem Standardsatz, damit sie in möglichst wenige Teile passen. Ersetzen Sie die eckigen Klammern durch Ihre Angaben. Keine Vorlage macht die Bewertung von Zufriedenheit abhängig, und keine bietet etwas für das Schreiben an. Die Google-Richtlinien verbieten es, „Kundinnen und Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten“, und ebenso, Anreize für eine Bewertung zu bieten (Google).

Restaurant:

OS: [Name des Betriebs] ([Firma des Betreibers]) dankt für Ihren Besuch. Ihre Google-Bewertung können Sie hier schreiben: [Link]. Kostenlos abmelden: [Link] oder gebührenfrei anrufen unter [kostenlose Nummer].

Autowerkstatt:

OS: [Name der Werkstatt] ([Firma]) dankt, dass Sie Ihr Auto bei uns hatten. Wie die Reparatur gelaufen ist, können Sie bei Google schreiben: [Link]. Kostenlos abmelden: [Link] oder gebührenfrei anrufen unter [kostenlose Nummer].

Salon, Friseur, Kosmetik:

OS: [Name des Salons] ([Firma]) dankt für Ihren Besuch. Wenn Sie schreiben möchten, wie es Ihnen gefallen hat, ist die Google-Bewertung hier: [Link]. Kostenlos abmelden: [Link] oder gebührenfrei anrufen unter [kostenlose Nummer].

„OS:“ ist die tschechische Kennzeichnung; wo anderes Recht gilt, nutzen Sie die dort vorgeschriebene Kennzeichnung als Werbenachricht.

Sprechen Sie den Kunden in der SMS nur dann mit Namen an, wenn die Namen in Ihrem System zuverlässig gepflegt sind. Ein Tippfehler im Namen wirkt schlechter als gar keine Anrede.

E-Mail-Vorlage

Betreff: Werbenachricht – danke für Ihren Besuch bei [Name des Betriebs]

Guten Tag,

danke, dass Sie am [Tag des Besuchs / nach Abschluss Ihres Auftrags] bei
uns waren. Wenn Sie uns mitteilen möchten, wie es gelaufen ist, können
Sie hier eine Google-Bewertung schreiben:

[Button oder Link: Bewertung schreiben]

Wir lesen jede Bewertung und antworten darauf.

[Vor- und Nachname oder Team Name des Betriebs]
[Firma des Betreibers], [Adresse], [Unternehmensnummer], [Telefon]

Dies ist eine Werbenachricht. Sie möchten keine weiteren Nachrichten
erhalten? Hier können Sie sich kostenlos abmelden: [Abmeldelink]

Worauf Sie bei E-Mails achten sollten

• Der Betreff ist kurz und konkret, mit dem Namen des Betriebs. Ein generisches „Bewerten Sie unsere Leistungen“ wirkt wie eine Massenkampagne.
• Der Text hat bis zu vier Sätze. Danken Sie für den konkreten Besuch oder Auftrag, geben Sie den Link, fertig.
• Ein Button. Links zum Newsletter, zu Instagram und ein Rabattcode gehören nicht dazu.
• Reiner Text oder einfaches HTML. Eine E-Mail ohne Banner wirkt wie eine Nachricht von einem Menschen, nicht wie Werbung.
• Antworten muss möglich sein. Senden Sie nicht von einer noreply@-Adresse. Wenn der Kunde statt einer Bewertung mit einer Beanstandung antwortet, wollen Sie sie hören und lösen.

Beide Kanäle kombinieren: Schritt für Schritt

Am sinnvollsten ist es, zuerst die SMS zu senden und die E-Mail als Erinnerung zu nutzen. Kunden, die die SMS nicht lesen, bekommen eine zweite Chance, und wer schon eine Bewertung geschrieben hat, erhält keine weitere Nachricht.

1. Einwilligung bei Bestellung oder Reservierung. Das ist der sicherste Weg. Ohne Einwilligung oder erfüllte Kundenausnahme senden Sie keine Nachricht. Ein Gast, der von der Straße hereinkam und keinen Kontakt hinterlassen hat, bekommt nur den QR-Code oder Aufsteller auf dem Tisch.
2. SMS noch am selben Tag oder am nächsten Vormittag. Der Kunde erinnert sich an den Besuch, und die Nachricht kommt nicht nachts. Bei Lieferung und Onlineshop erst nach der Zustellung.
3. Eine bis drei Erinnerungen per E-Mail mit einigen Tagen Abstand an alle, die auf die SMS nicht reagiert haben.
4. Dann hören Sie auf. Wer auch auf die Erinnerungen nicht reagiert, möchte keine Bewertung schreiben. Weitere Nachrichten nerven nur.
5. Stoppen Sie den Versand bei jedem, der eine Bewertung geschrieben oder sich abgemeldet hat.

Besuch oder abgeschlossener Auftrag
    ↓ (am selben Abend oder am nächsten Vormittag)
SMS mit Link zur Bewertung und Abmeldung
    ↓ (nach einigen Tagen, nur ohne Reaktion)
1–3 E-Mails mit Link zur Bewertung und Abmeldung, mit einigen Tagen Abstand
    ↓
Ende. Keine weiteren Nachrichten.

Wenn Sie Nachrichten von Hand senden, ist Punkt 5 die schwächste Stelle. Sie müssen bei jedem Kunden im Blick behalten, ob er inzwischen eine Bewertung geschrieben hat. Warum Kunden keine Bewertungen schreiben, selbst wenn die Nachricht ankommt, erklärt der Artikel warum Kunden keine Bewertungen schreiben.

Häufige Fehler bei SMS und E-Mail

• Der selektive Satz. „Wenn Sie zufrieden waren, schreiben Sie uns eine Bewertung“ oder eine Nachricht nur an Kunden, die gelobt haben. Beides ist nach den Google-Regeln eine Auswahl zufriedener Kunden.
• Belohnung für eine Bewertung. Rabatt auf den nächsten Einkauf, Dessert gratis, Verlosung. Google verbietet Anreize ausdrücklich.
• Bitte um fünf Sterne. Die Google-Regeln erlauben nicht, die Zahl der Sterne zu beeinflussen. Bitten Sie um eine Bewertung und überlassen Sie die Note dem Kunden.
• Es fehlt die Abmeldung oder die Kennzeichnung („OS:“ in Tschechien). Ohne sie erfüllt die Nachricht die Anforderungen an Werbenachrichten nicht.
• Link zum Profil statt zum Formular. Der Kunde muss suchen, wo man die Bewertung schreibt, und gibt unterwegs auf.
• Zeichen außerhalb des Standardsatzes in der SMS. Sie erhöhen unnötig die Zahl der Teile und damit den Preis.
• Nachricht um 22 Uhr. Ein automatischer Versand direkt nach Ladenschluss kann mitten in der Nacht ankommen. Stellen Sie ein Zeitfenster ein.

Automatisierung mit Reputive

SMS- und E-Mail-Sequenz sind nur ein Teil der gesamten Bewertungsautomatisierung, von den Bitten bis zu den Antworten. Wie Sie die Bitte selbst formulieren, persönlich, an der Theke oder am Telefon, steht in der Anleitung Kunden richtig um eine Google-Bewertung bitten.

In Reputive läuft das so:

• Nach dem Besuch gehen eine SMS und höchstens drei E-Mails in einer Sequenz raus.
• Kontakte fügen Sie manuell hinzu, laden sie per CSV hoch oder senden sie über API oder Zapier.
• Die Bewertung wird am Namen des Verfassers erkannt. Passt der Name zum Kunden, werden weitere Nachrichten gestoppt. Stimmt der Name bei Google nicht überein, etwa bei einem Spitznamen, lässt sich die Bewertung womöglich nicht zuordnen, und weitere Nachrichten können weiterlaufen.
• Antwortentwürfe auf neue Bewertungen bereitet die KI vor, Sie geben sie vor der Veröffentlichung frei.

Eine Zahl an Bewertungen oder eine Note kann Ihnen niemand garantieren, auch wir nicht. Wir können Ihnen aber den manuellen Versand abnehmen und im Blick behalten, wem Sie nicht mehr schreiben dürfen.

Probieren Sie aus, wie die Sequenz bei Ihnen aussähe. Reputive können Sie 14 Tage kostenlos testen, ohne Zahlungskarte.