Kunden richtig um eine Google-Bewertung bitten

Bitten Sie jeden Kunden mit demselben Satz um eine Bewertung, in dem Moment, in dem er die Leistung erhalten hat, und mit einem direkten Link zum Bewertungsformular. Machen Sie die Bitte nicht von Zufriedenheit abhängig, bieten Sie nichts dafür an und warten Sie nicht an der Kasse, bis der Kunde fertig geschrieben hat. Wenn Sie die Bitte per SMS oder E-Mail senden, kann sie als Werbenachricht gelten: Dann brauchen Sie eine Einwilligung, eine Kennzeichnung und eine Abmeldemöglichkeit.

Das Problem der meisten Unternehmen ist nicht, dass sie gar nicht um Bewertungen bitten. Sie bitten zu spät, nur einige Kunden oder mit einem Link, der zur Suche statt zum Formular führt. Unten finden Sie, wann Sie fragen, was Sie sagen, welche Vorlagen Sie nutzen und was Sie vermeiden.

Drei Dinge entscheiden: wann, wie und worüber

1. Wann fragen

Der beste Moment ist, wenn der Kunde die Leistung gerade erhalten hat und das Handy zur Hand ist. In jeder Branche ist das ein anderer Augenblick, meist der, in dem der Kunde das Ergebnis sieht.

Ein paar Regeln, die überall gelten:

• Bitten Sie alle, nicht nur Kunden, die zufrieden wirkten. Dazu unten mehr.
• Nicht mitten in der Leistung. Eine Bitte um Bewertung beim verschütteten Mittagessen oder während der Reparatur wirkt, als wollten Sie den Kunden loswerden.
• Nicht nachts. Eine automatische Nachricht direkt nach Ladenschluss kann ankommen, wenn der Kunde schläft.
• Wenige Erinnerungen reichen, mit einigen Tagen Abstand. Wer auch darauf nicht reagiert, möchte keine Bewertung schreiben.

2. Wie fragen

Was funktioniert

• Derselbe Satz für alle. Service-Team und Nachrichten verwenden einen Text, der nicht davon abhängt, wie der Besuch lief.
• Konkreter Dank. „Danke, dass Sie Ihr Auto bei uns gelassen haben“ klingt besser als „Danke für Ihr Vertrauen“.
• Ein Grund. Bewertungen helfen Menschen, die Sie suchen. Das stimmt, und der Kunde versteht es.
• Die Möglichkeit abzulehnen. „Gern auch erst zu Hause“ oder „falls Sie dazu kommen“ nimmt Druck.

Was nicht funktioniert und was Google verbietet

Die Google-Richtlinien für Inhalte enthalten einen Abschnitt zur Manipulation von Bewertungen (Google). Für Bewertungsbitten ergeben sich daraus vier Verbote:

• Auswahl zufriedener Kunden. Nicht gestattet ist es, „Negative Rezensionen zu verhindern oder zu verbieten oder Kundinnen und Kunden gezielt um positive Rezensionen zu bitten“. Dazu gehören der Satz „Wenn Sie zufrieden waren, schreiben Sie eine Bewertung“, Bitten nur an Kunden, die gelobt haben, und ein Formular, das fünf Sterne zu Google schickt und schlechtere Bewertungen in eine interne Umfrage.
• Belohnungen. Nicht gestattet ist es, „Anreize zu bieten, etwa Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und/oder Dienstleistungen, für das Veröffentlichen einer Rezension“. Rabatt auf den nächsten Einkauf, Kaffee gratis, Verlosung.
• Druck vor Ort. Händler dürfen Nutzer „nicht dazu auffordern oder unter Druck setzen, Bewertungen zu hinterlassen oder Rezensionen zu schreiben, während sie sich noch vor Ort befinden“. Ein Tablet, das mit dem Beleg gereicht wird, und das Warten, bis der Kunde fertig geschrieben hat, ist genau das.
• Beeinflussung der Bewertung. Die Regeln erlauben die Bitte um eine Bewertung, aber nicht, zu beeinflussen, wie viele Sterne oder was der Kunde schreibt. „Bitte bewerten Sie uns mit fünf Sternen“ oder ein vorgegebener Bewertungstext gehören dazu. Bitten Sie um eine Bewertung und überlassen Sie die Note dem Kunden.

Dazu eine Sache, die Google nicht verbietet, die aber nicht funktioniert:

• Eine Bitte ohne Kontext. „Geben Sie uns eine Bewertung“ ohne Dank und Link übergeht der Kunde.

3. Worüber die Bitte zugestellt wird

Einen ausführlichen Vergleich beider Nachrichten, samt SMS-Länge und der Reihenfolge, finden Sie im Artikel SMS oder E-Mail für die Bewertungssammlung.

Fertige Sätze für die persönliche Bitte

Jeder aus dem Team kann sie sagen, und keiner hängt davon ab, ob der Kunde zufrieden war.

An der Kasse oder beim Bezahlen:

„Danke, dass Sie bei uns waren. Falls Sie uns eine Bewertung bei Google schreiben möchten: Auf dem Aufsteller ist der Link. Gern auch erst zu Hause.“

Bei Übergabe von Auto, Auftrag oder fertiger Arbeit:

„Hier ist Ihr Auto und die Rechnung. Falls Sie bei Google schreiben möchten, wie die Reparatur gelaufen ist: Der Link steht auf der Rechnung.“

Wenn der Kunde von sich aus lobt:

„Das freut uns sehr. Falls Sie es auch bei Google schreiben möchten: Das hilft Leuten, die uns suchen. Der Link ist hier.“

Das Lob ist nur ein natürlicher Moment für die Bitte. Dieselbe Bitte hören auch alle anderen Kunden.

Wenn sich der Kunde beschwert:

Lösen Sie zuerst das Problem, solange der Kunde bei Ihnen ist. Am Ende hört er denselben Satz zur Bewertung wie alle anderen. Sagen Sie ihm nicht, er solle keine Bewertung schreiben, und bieten Sie nichts dafür an, dass er keine schreibt. Wenn eine negative Bewertung kommt, behandeln wir wie man auf negative Bewertungen antwortet gesondert.

Wenn der Kunde ablehnt oder kein Google-Konto hat:

„Gar kein Problem, danke, dass Sie da waren.“

Mehr nicht. Fragen Sie nicht erneut. Zum Schreiben einer Bewertung muss der Kunde in einem Google-Konto angemeldet sein, und wer keines hat, legt sich Ihretwegen keines an.

Vorlagen für SMS und E-Mail mit Einwilligung des Kunden

Dieser Abschnitt beschreibt die tschechische Rechtslage. In anderen Ländern gelten eigene Regeln für elektronische Werbung, prüfen Sie diese bitte für Ihren Standort. Das Kürzel „OS:“ (obchodní sdělení, Werbenachricht) ist eine tschechische Vorgabe für SMS; wo anderes Recht gilt, kennzeichnen Sie die Nachricht entsprechend den örtlichen Vorgaben als Werbe- bzw. Geschäftsmitteilung.

Die tschechische Datenschutzbehörde (ÚOOÚ) führt aus, dass auch Bitten um Rezensionen oder Bewertungen als Werbenachricht gelten können (ÚOOÚ). Jede Nachricht muss daher in Tschechien:

• nur an jemanden gehen, der eingewilligt hat, oder an einen Kunden im Rahmen der Kundenausnahme (Kontakt aus einem Verkauf, Nachricht über Ihre eigenen ähnlichen Leistungen, Möglichkeit zur kostenlosen Ablehnung bei der Kontaktübergabe und in jeder Nachricht). Dass die Ausnahme auch die Bewertungsbitte abdeckt, sagt die ÚOOÚ nicht ausdrücklich, daher ist ein nachweisbares Ankreuzfeld bei Bestellung oder Reservierung am sichersten,
• als Werbenachricht gekennzeichnet sein: bei SMS genügt in Tschechien „OS:“ am Anfang, bei E-Mail muss es schon aus dem Betreff hervorgehen,
• angeben, wer sie sendet, einschließlich der Firma des Betreibers,
• eine kostenlose Abmeldung anbieten. Bei SMS genügt ein Link allein nicht, die ÚOOÚ verlangt auch eine Möglichkeit für Menschen ohne Internet, etwa eine gebührenfreie Telefonnummer. Eine normale Mobilnummer, bei der der Kunde nach seinem Tarif zahlt, erfüllt diese Bedingung nicht.

Wer „Nein“ schreibt, muss aus dem Verteiler verschwinden. Auf welcher Grundlage Sie nach der DSGVO mit dem Kontakt arbeiten, ist eine eigene Frage, die Sie in der Datenschutzerklärung klären. Ich bin kein Jurist. Lassen Sie die Vorlagen von jemandem prüfen, der sich mit Werbenachrichten auskennt.

SMS (nur mit Zeichen aus dem GSM-Standardzeichensatz, damit sie in möglichst wenige Teile passt):

OS: [Name der Firma] ([Firma des Betreibers]) dankt für Ihren heutigen Besuch. Ihre Google-Bewertung können Sie hier schreiben: [Link]. Kostenlos abmelden: [Link] oder gebührenfrei anrufen unter [kostenlose Nummer].

E-Mail:

Betreff: Werbenachricht – danke, dass Sie sich für [Name der Firma] entschieden haben

Guten Tag,

danke, dass Sie am [Tag des Besuchs / nach Abschluss Ihres Auftrags] bei
uns waren. Google-Bewertungen helfen Menschen, die uns suchen. Wenn Sie
uns mitteilen möchten, wie es gelaufen ist, können Sie sie hier schreiben:

[Link zur Bewertung]

[Vor- und Nachname oder Team Name der Firma]
[Firma des Betreibers], [Adresse], [Unternehmensnummer], [Telefon]

Dies ist eine Werbenachricht. Sie möchten keine weiteren Nachrichten
erhalten? Hier können Sie sich kostenlos abmelden: [Abmeldelink]

Den Text des Ankreuzfelds für das Formular und Einzelheiten zur Einwilligung finden Sie im Abschnitt zu den Vorlagen im Artikel mehr Google-Bewertungen für Ihr Restaurant. Er gilt auch außerhalb der Gastronomie.

Fünf Fehler, die Unternehmen machen

1. Sie fragen zu spät

Eine Bitte eine Woche nach dem Besuch kommt, wenn der Kunde sich nicht mehr erinnert, wie der Mechaniker hieß oder was er zu Mittag hatte. Wenn Sie Nachrichten von Hand senden, ist das das Erste, was im vollen Betrieb liegen bleibt. Deshalb lohnt es sich, den Versand zu automatisieren.

2. Sie machen den Weg zum Formular kompliziert

Der Link führt auf die Google-Startseite oder auf das ganze Profil statt direkt zum Bewertungsformular. Der Kunde muss die Firma suchen, klicken und gibt unterwegs auf. Den direkten Link erstellen Sie im Google-Unternehmensprofil.

3. Sie bitten nur nach guter Erfahrung

Das Herausfiltern zufriedener Kunden, englisch „Review Gating“, verstößt gegen die Google-Regeln, ob es der Satz „wenn Sie zufrieden waren“ ist oder ein Formular, das nur hohe Bewertungen zu Google schickt. Bitten Sie alle gleich.

4. Sie antworten nicht auf Bewertungen

Google schreibt zu Antworten, dass Sie damit zeigen, dass Sie das Feedback Ihrer Kunden schätzen (Google). Ein Kunde, der sich vor dem Schreiben das Profil ansieht, erkennt, ob auf der anderen Seite jemand ist. Antworten Sie auf positive und negative Bewertungen, idealerweise auf alle.

5. Sie bitten einmalig

Die Aktion „diesen Monat sammeln wir Bewertungen“ endet, sobald die Saison oder eine Krankmeldung kommt. Gleichmäßig kommen Bewertungen nur dort, wo die Bitte zum normalen Betrieb gehört: ein Satz an der Kasse, ein Link auf der Rechnung, eine Nachricht nach jedem Besuch. Warum Kunden keine Bewertungen schreiben, auch wenn sie wollen, erklärt der Artikel warum Kunden keine Bewertungen schreiben.

Checkliste vor der ersten Bitte

• Sie haben einen direkten Link zum Bewertungsformular, nicht zum ganzen Profil.
• Das ganze Team kennt einen Satz für alle Kunden.
• Aufsteller oder QR-Code stehen an der Kasse, auf dem Tisch oder auf der Rechnung.
• Im Bestell- oder Reservierungsformular gibt es ein nicht angekreuztes Feld mit der Einwilligung, und Sie speichern, wer wann zugestimmt hat.
• Die SMS beginnt mit der Kennzeichnung als Werbenachricht („OS:“ in Tschechien), nennt den Betreiber und bietet die Abmeldung auch über eine gebührenfreie Nummer an.
• Die E-Mail hat die Kennzeichnung als Werbenachricht im Betreff und in der Fußzeile Firmenangaben und einen Abmeldelink.
• Keine Nachricht enthält „wenn Sie zufrieden waren“ oder eine Belohnung.
• Sie wissen, wer auf neue Bewertungen antwortet und wie schnell.

So lässt es sich automatisieren

Manuelle Bitten halten meist nur, solange im Betrieb Ruhe ist. Dann wird vergessen, sie zu senden, oder es kommt das andere Extrem, und der Kunde bekommt die Nachricht noch, nachdem er die Bewertung längst geschrieben hat.

In Reputive läuft das so:

• Nach dem Besuch gehen eine SMS und höchstens drei E-Mails in einer Sequenz raus.
• Kontakte fügen Sie manuell hinzu, laden sie per CSV hoch oder senden sie über API oder Zapier.
• Die Bewertung wird am Namen des Verfassers erkannt. Passt der Name zum Kunden, werden weitere Nachrichten gestoppt. Stimmt der Name bei Google nicht überein, etwa bei einem Spitznamen, lässt sich die Bewertung womöglich nicht zuordnen, und weitere Nachrichten können weiterlaufen.
• Antwortentwürfe auf neue Bewertungen bereitet die KI vor, Sie geben sie vor der Veröffentlichung frei.

Wie viele Bewertungen hinzukommen, hängt von Ihren Kunden ab und davon, wie oft die Bitte jeden von ihnen erreicht. Garantieren kann das niemand.

Probieren Sie aus, wie die Bitten bei Ihnen aussähen. Reputive können Sie 14 Tage kostenlos testen, ohne Zahlungskarte.