Google-Bewertungen für Filialen und Franchise

Eine Filialtabelle, sortiert nach Sternen, ist der schnellste Weg, einen neuen Filialleiter für die Fehler seines Vorgängers zu bestrafen. Der Durchschnitt bei Google trägt die gesamte Geschichte des Profils mit sich. Eine Filiale nach einem Teamwechsel kann deshalb lange schlechter aussehen als die anderen, obwohl die Kunden heute zufriedener sind. Bevor Sie Filialen vergleichen, müssen Sie zwei Dinge wissen: wer Zugriff auf das Profil hat und wer dafür verantwortlich ist, was in den Bewertungen erscheint.

Die Zentrale gibt die Regeln vor, die Filiale kennt den Kunden

Legen Sie eine Tabelle an, eine Zeile pro Filiale: Link zum Profil, wer Inhaber ist, wer Verwalter, wer die Bewertungen bearbeitet und wer ihn vertritt. „Marketing“ als Eintrag genügt nicht. Beim Ausfüllen kann sich zeigen, dass für manche Filiale niemand in der Zentrale Zugriff hat, weil das Profil einst ein ehemaliger Filialleiter mit seiner privaten Gmail-Adresse angelegt hat. Zu jedem Eintrag gehören außerdem die Adresse, der Verifizierungsstatus und ein Ansprechpartner für ernste Beschwerden.

Die Zentrale entscheidet, wie die Profile heißen, wer Zugriff hat, wie das Schild an der Theke aussieht und was ein Filialleiter in einer Antwort zusagen darf. Darf der Barber einen kostenlosen neuen Haarschnitt anbieten oder nur eine Entschuldigung? Die Filiale wiederum weiß, was beim Besuch wirklich passiert ist. Antwortet die Zentrale, schreibt sie ohne diese Information im Blindflug.

Ein Filialleiter muss nicht Inhaber des Profils sein. Laut Google-Hilfe zu Inhabern und Verwaltern hat der Inhaber (Owner) die volle Kontrolle über das Profil. Ein Verwalter (Manager) hat die meisten Berechtigungen des Inhabers, kann aber keine Nutzer hinzufügen oder entfernen und das Profil nicht löschen. Er kann also Namen, Öffnungszeiten und Fotos ändern. Mit solchem Zugriff beeinflusst ein Filialleiter bereits, ob ein Kunde am richtigen Ort und zur richtigen Zeit ankommt.

Bei eigenen Filialen empfehle ich, das Eigentum bei der Zentrale zu lassen und den Filialleitern die Rolle des Verwalters zu geben, wenn sie das Profil betreuen sollen. Jeder sollte sein eigenes Konto nutzen. Ein gemeinsames Passwort, das an alle Filialleiter verschickt wird, erschwert das Ausscheiden von Mitarbeitern und die Nachverfolgung, wer das Profil geändert hat.

Bei Beschwerden über das Verhalten eines Filialleiters, strittigen Entschädigungen oder Situationen, die die Gesundheit eines Kunden betreffen, muss die Filiale einen konkreten Ansprechpartner in der Zentrale kennen. Der bloße Satz „an die Zentrale weitergeleitet“ hilft dem Kunden nicht, wenn die Nachricht dort unbeantwortet liegen bleibt.

Jede Filiale hat ein eigenes Profil, der Name entspricht der Beschilderung

Hat die Zentrale keinen Zugriff auf das Profil einer Filiale, liegt es nahe, ein neues anzulegen. Finden Sie zuerst heraus, wer das ursprüngliche verwaltet. Die Richtlinien zur Darstellung Ihres Unternehmens verbieten mehrere Profile für dieselbe Filiale und nennen nur besondere Ausnahmen, etwa für einzelne Fachkräfte oder Abteilungen. Ein weiteres Profil löst den fehlenden Zugriff nicht.

Ins Profil gehört der Name, der über dem Eingang hängt. Steht auf dem Schild „Bäckerei XY“, schreiben Sie nicht „Bäckerei XY Leipzig – Brot, Gebäck und Kaffee“ ins Profil. Fügen Sie die Stadt nur hinzu, wenn sie tatsächlich Teil der Beschilderung der Filiale ist. Filialen einer Kette sollen einen einheitlichen Namen verwenden, sofern sich ihre tatsächliche Beschilderung nicht durchgehend unterscheidet. Auch die Kategorie sollte bei gleicher Leistung einheitlich sein.

Vergleichen Sie bei der Kontrolle den Namen mit der Beschilderung und prüfen Sie Adresse, Öffnungszeiten und die lokale Telefonnummer. Fotos sollen dem Kunden helfen, die konkrete Filiale zu erkennen. Die Zentrale kann Vorgaben zum Fotografieren liefern, aber dasselbe Innenraumfoto in allen Profilen hilft niemandem, den richtigen Eingang zu finden. Die Einrichtung behandelt die Anleitung Google Business-Profil richtig einrichten.

Ab 10 Filialen desselben Unternehmens können Sie eine Bulk-Verifizierung beantragen. Doppelte, gesperrte und deaktivierte Profile zählen jedoch nicht zur erforderlichen Anzahl. Die Möglichkeit gilt nicht für Unternehmen mit Servicegebiet und nicht für Agenturen, die verschiedene Unternehmen in einem Konto verwalten. Das Hochladen einer Tabelle sendet den Antrag nicht von selbst ab: Im Business Profile Manager müssen Sie zum Bereich der Ketten-Verifizierung weitergehen und den Antrag starten. Gleichen Sie vorher Ihre Unterlagen mit dem tatsächlichen Betrieb der Filialen ab.

Beim Franchise Verwaltung und Austritt aus dem Netz regeln

Ein Franchisenehmer hat sein Profil möglicherweise lange unter eigenem Konto angelegt, bevor die Zentrale sich um Bewertungen kümmert. Am Markennamen erkennen Sie nicht, wer Zugriff hat. Gehen Sie deshalb die tatsächliche Liste der Inhaber und Verwalter gemeinsam mit dem Franchisenehmer durch. Die Inhaberrolle beschreibt Berechtigungen bei Google, sie regelt für sich genommen nicht das Vertragsverhältnis zwischen Betreiber und Marke.

Als Ausgangsmodell würde ich die Zentrale als Inhaber und den Franchisenehmer als Verwalter vorschlagen. Das muss aber der Vereinbarung beider Seiten entsprechen. Ist der Franchisenehmer Inhaber des Profils, hat er es samt Bewertungen nach dem Austritt aus dem Netz unter Kontrolle, und die Zentrale bekommt es womöglich nicht zurück. Soll das Eigentum beim Franchisenehmer bleiben, vereinbaren Sie einen Zugriff für die Zentrale und legen Sie fest, was sie ändern darf.

Nehmen Sie in die Unterlagen für den Franchisevertrag auf:

• Welche Konten Inhaber und Verwalter des Profils sind und wer Änderungen am Zugriff genehmigt.
• Wer die Angaben zur Filiale pflegt, Bewertungen beantwortet und ernste Beschwerden übernimmt.
• Wie die Zentrale Bewertungen im internen Vergleich nutzen darf und wer die Ergebnisse erhält.
• Was mit Zugriffen und Profilverwaltung passiert, wenn der Franchisenehmer ausscheidet, der Betreiber wechselt oder die Nutzung der Marke endet.

Beschreiben Sie beim letzten Punkt, wer den Wechsel anstößt, wem der Zugriff zufällt und wer prüft, dass der neue Verwalter das Profil tatsächlich öffnen kann. Zur Übergabe gehört auch eine Übersicht über ungelöste Beschwerden. Ein Kunde, dessen Lösung gerade in Arbeit ist, soll nicht erfahren müssen, dass der neue Betreiber von seinem Problem nichts weiß.

Den genauen Wortlaut des Vertrags überlassen Sie einem Anwalt; versprechen Sie darin nicht, dass Bewertungen bei einem Betreiberwechsel erhalten bleiben oder übertragen werden. Das kann für Google niemand garantieren.

Auf die Theke gehört der Link zur richtigen Filiale

Ein einheitliches Design der Materialien können Sie zentral vorbereiten, der Link muss aber aus dem Profil der jeweiligen Filiale stammen. Öffnen Sie im Profil der Filiale den Bereich Bewertungen und die Option zum Gewinnen weiterer Bewertungen, dort kopieren Sie den Link oder speichern den QR-Code. Google unterstützt diese Art der Anfrage. Für das Erstellen des QR-Codes nutzen Sie den Browser am Computer.

Es genügt eine vertauschte Lieferung: Das Aufstellschild für Leipzig landet in Dresden, und Kunden aus Dresden bewerten wochenlang die Leipziger Bäckerei. Schreiben Sie deshalb auf die Rückseite jedes Schildes die Adresse der Filiale. Der Filialleiter scannt es nach dem Auspacken mit dem Handy und prüft, dass sich sein Profil öffnet. Bei Lieferungen ins Ausland ergänzen Sie in den Produktionsunterlagen auch die Sprache des Schildes.

Stellen Sie das Schild oder den Aufsteller dorthin, wo der Besuch endet und der Kunde Platz hat, das Handy zu zücken. Schreiben Sie neben den QR-Code, dass er zu einer Google-Bewertung führt. Bei der NFC-Variante zeigen Sie dem Personal, wo das Handy angelegt wird, und lassen den QR-Code als zweite Möglichkeit sichtbar.

Dem Personal genügt ein natürlicher Satz. Zum Beispiel:

Wenn Sie Ihren Besuch bewerten möchten: Hier ist der QR-Code für eine Google-Bewertung.

Weitere Situationen behandelt der Artikel Richtig um eine Bewertung bitten. Bieten Sie die Möglichkeit zur Bewertung allen Kunden unter gleichen Bedingungen an, zum Beispiel nach einem abgeschlossenen Besuch, ohne ihre Zufriedenheit zu beurteilen.

In einer Barbershop-Kette ist es verlockend, einen Wettbewerb um die meisten Bewertungen auszurufen und jedem Barber eine Pflichtzahl vorzugeben. Die Google-Richtlinien verbieten es, Mitarbeitern eine Zahl an Bewertungen vorzuschreiben und von Kunden bestimmte Inhalte zu verlangen, einschließlich des Namens des Mitarbeiters. Ebenso dürfen Sie weder eine Belohnung anbieten noch nur zufriedene Kunden zu Google schicken. Ein Fragebogen, der unzufriedene Kunden nur in ein privates Formular umleitet, ist unzulässiges Filtern. Privates Feedback dürfen Sie neben der Bewertung anbieten, doch das Ausfüllen darf nicht darüber entscheiden, ob jemand den Link bekommt. Kontrollieren Sie, ob das Personal den Link allen anbietet; die Zahl der Bewertungen beobachten Sie als Ergebnis, ohne Pflichtziel für die Bedienung. Mit der Eröffnung einer neuen Filiale hängt auch das Verbot von Bewertungen aus dem eigenen Team zusammen, das der Artikel Warum Sie sich auf Google nie selbst bewerten behandelt.

Antworten Sie in der Sprache der Bewertung, prüfen Sie die Lösung vor Ort

Auch eine Filiale in Leipzig kann ein Kunde auf Polnisch bewerten. In einem Netz, das in mehreren Ländern tätig ist, brauchen Sie deshalb für jede Sprache jemanden, der den Inhalt der Antwort beurteilen kann, sowie eine vereinbarte Vertretung für die Urlaubszeit. Sonst wartet eine fremdsprachige Beschwerde, obwohl das Team vor Ort längst eine Lösung hat.

Die Zentrale kann gemeinsame Grundsätze festlegen: Anrede, Grad der Förmlichkeit und die Art, das Gespräch außerhalb der öffentlichen Bewertung anzubieten. Eine deutsche Vorlage, ins Polnische übersetzt, kann aber genauso unpersönlich klingen wie auf Deutsch, nur merkt das in der Zentrale niemand. Deshalb sollte sie jemand lesen, der täglich mit polnischen Kunden spricht.

Wer Ihre Filialen nebeneinander öffnet und unter den Bewertungen immer dasselbe „Vielen Dank für Ihr Feedback“ findet, erkennt die Vorlage sofort. Laut einer US-Umfrage von BrightLocal schrecken vorlagenhafte Antworten 50 % der Befragten ab. Für übliche Dankesantworten kann die Filiale Vorlagen für Antworten auf positive Bewertungen nutzen, die konkrete Reaktion beziehen Sie aber auf das, was der Kunde geschrieben hat.

Prüfen Sie bei einer Beschwerde zuerst die Umstände beim Team vor Ort. Die Zentrale soll keine Rückerstattung und keinen Ersatztermin zusagen, ohne sich mit dem abzustimmen, der die Lösung umsetzt. Vor allem bei Kliniken nennen Sie in der öffentlichen Antwort keine Details zum Besuch, nur um Ihre Version der Ereignisse zu belegen. Der Kunde muss wissen, an wen er sich wenden kann und was als Nächstes passiert. Das Vorgehen für die öffentliche Reaktion finden Sie im Artikel Wie Sie auf negative Google-Bewertungen antworten.

Filialen im gleichen Zeitraum vergleichen und Unterschiede im Betrieb berücksichtigen

Ein Unterschied bei den Sternen kann mit dem Team, der Auslastung oder dem Alter des Profils zusammenhängen. Bei einer neuen Filiale mit wenigen Bewertungen verändert jede weitere Bewertung den Durchschnitt deutlicher. Trennen Sie für den regelmäßigen Vergleich daher die aktuellen Erfahrungen von der Geschichte des Profils:

Laut der BrightLocal Local Consumer Review Survey 2026 suchen 74 % der Befragten nach Bewertungen aus den letzten drei Monaten. Die Umfrage ist amerikanisch, deutsche Daten zu dieser Zahl haben wir nicht.

Durch ein Fitnessstudio im Einkaufszentrum kann an einem Tag mehr Kundschaft gehen als durch eine Zahnarztpraxis, in die man nur mit Termin kommt. Die Zahl neuer Bewertungen vergleichen Sie deshalb zwischen ähnlichen Filialen. Ergänzen Sie in der Tabelle die Besucherzahlen, wenn Sie sie vergleichbar erfassen, und vermerken Sie vorübergehende Schließungen, Teamwechsel oder verkürzte Öffnungszeiten. Schauen Sie zuerst, ob die Filiale besser dasteht als im vorherigen Zeitraum.

Die Antwortquote ist der Anteil beantworteter Bewertungen an allen im beobachteten Zeitraum eingegangenen. Maßgeblich ist der Stand am Tag der Kontrolle. Hat eine Filiale in einem Monat keine Bewertung erhalten, gehört in das Feld für die durchschnittliche Bewertung des Monats ein Strich. Eine Null würde den Durchschnitt des Netzes fälschlich nach unten ziehen; bei der Zahl neuer Bewertungen ist sie dagegen richtig. Den Durchschnitt des Netzes berechnen Sie aus den einzelnen Bewertungen, nicht aus den Durchschnitten der Filialen. In der Gesamtsicht kann ein stark frequentierter Standort das Problem einer kleineren Filiale verdecken, öffnen Sie deshalb auch deren Ergebnisse.

Wöchentlich offene Fälle klären, monatlich Änderungen im Betrieb

Übertragen Sie die wöchentliche Kontrolle einer konkreten Person. Sie geht neue Bewertungen ohne Antwort durch, Beschwerden, die auf die Stellungnahme der Filiale warten, und vereinbarte Lösungen. Zu jedem offenen Fall gehören ein nächster Schritt und eine verantwortliche Person.

Wartet jede Antwort mehrere Tage auf die Freigabe durch das Marketing, hilft eine weitere Erinnerung an die Filialleiter nicht. Lassen Sie übliche Dankesantworten ohne Freigabe zu und schicken Sie der Zentrale die Beschwerden, die ihre Entscheidung erfordern. Warum es auf die Geschwindigkeit ankommt, behandelt der Artikel darüber, wie die Antwortgeschwindigkeit Bewertungen beeinflusst.

Lesen Sie bei der Monatsbesprechung konkrete Bewertungen, bevor Sie aus der Tabelle Schlüsse ziehen. Beschwerden über Wartezeiten in der Autowerkstatt können zu einer Änderung der Terminvergabe führen; bei einem Barbershop mit Beschwerden über den Preis lohnt es sich zu prüfen, ob der Kunde ihn vor dem Haarschnitt kennt. Aus der Besprechung soll eine konkrete Änderung, ein Verantwortlicher und ein Kontrolltermin hervorgehen. Prüfen Sie beim nächsten Mal, ob die Änderung umgesetzt wurde und ob das Thema in neuen Bewertungen weiter auftaucht. Sind keine Bewertungen hinzugekommen, kennen Sie das Ergebnis noch nicht.

In Reputive hat jede Filiale ihr eigenes Profil, ihren QR-Code und ihr Schild, und ab dem Tarif Pro sehen Sie einen Vergleich der Filialen nebeneinander. Eine Filiale mit eigener E-Mail-Adresse erhält jede Woche einen Bericht für sich an diese hinterlegte Adresse, der Inhaber des Unternehmens eine Zusammenfassung für das ganze Unternehmen. Die KI schlägt eine Antwort im Ton vor, der für die jeweilige Filiale eingestellt ist, veröffentlicht wird sie erst nach Ihrer Freigabe. Der Tarif Pro umfasst drei Filialen, für ein größeres Netz gibt es Business nach Maß. Reputive können Sie 14 Tage kostenlos und ohne Karte testen.