SMS czy e-mail: który kanał zbiera więcej opinii?

SMS i e-mail przyniosą Ci opinie, ale każdy w innej sytuacji. SMS sprawdza się, gdy masz numer telefonu, a klient był u Ciebie osobiście, bo wiadomość zobaczy w telefonie, w którym od razu napisze opinię. E-mail sprawdza się u klientów firmowych, w e-sklepach i jako przypomnienie, bo pomieści więcej tekstu i zwykle nie kosztuje nic ekstra. Prośbę o opinię wysłaną SMS-em lub e-mailem można traktować jako komunikat handlowy, więc potrzebujesz zgody i w każdej wiadomości możliwości rezygnacji.

Poniżej znajdziesz porównanie, szablony obu wiadomości, zasady dotyczące długości SMS-a i sposób na łączenie kanałów jeden po drugim.

SMS czy e-mail: porównanie w tabeli

Z tabeli nie wynika, że któryś kanał wygrywa. Decyduje to, jaki kontakt masz od klienta i jak z Tobą komunikuje się na co dzień.

Kiedy sprawdza się SMS

Klient był u Ciebie osobiście

Po wizycie w restauracji, naprawie samochodu albo strzyżeniu klient ma telefon w kieszeni. SMS przychodzi tam, gdzie opinię w Google pisze się najwygodniej: link otwiera Mapy i formularz opinii. Żeby napisać opinię, klient musi być zalogowany na koncie Google.

Wiadomość ma jedno zadanie

SMS pomieści jedną prośbę i jeden link. Więcej klient w telefonie i tak nie czyta. Żadnego przedstawiania firmy, żadnych linków do mediów społecznościowych, żadnego newslettera.

Nie chcesz walczyć z filtrami poczty

SMS nie przechodzi przez filtry i zakładki jak e-mail. To nie znaczy, że zawsze dotrze. Operator może go zablokować, klient może mieć nieaktualny numer albo wyłączone wiadomości zbiorcze. Znika jednak ryzyko, że wiadomość wyląduje wśród newsletterów.

Słabości SMS-a

• Mało miejsca. Oznaczenie komunikatu handlowego, nazwa operatora, link i rezygnacja zajmują większość wiadomości. Więcej w sekcji o długości SMS-a.
• Każda część jest płatna. SMS dwuczęściowy kosztuje dwa razy tyle co jednoczęściowy.
• Wydaje się bardziej osobisty, więc bardziej też irytuje. Dwa SMS-y w tygodniu od restauracji, w której raz jadłeś kolację, to już za dużo.

Kiedy lepszy jest e-mail

Klienci firmowi

W B2B komunikuje się e-mailem. Prośba o opinię po zakończonym zleceniu ginie wśród zwykłej korespondencji i nie wygląda tak, jakby firma pisała na prywatny telefon.

Dłuższa współpraca albo bardziej złożona usługa

Przy kursie, oprogramowaniu, remoncie czy doradztwie klient chce wiedzieć, do czego posłuży opinia. W e-mailu zmieszczą się dwa, trzy zdania kontekstu i podziękowanie za konkretne zlecenie.

Przypomnienie po SMS-ie

Kto nie zareagował na SMS, po kilku dniach może dostać e-mail. Inny kanał i inny format męczą klienta mniej niż drugi SMS.

Nie masz numeru telefonu

E-sklepy i usługi online często mają tylko e-mail. Wtedy pracuj z tym, co masz.

Słabości e-maila

• Zakładki i filtry. Gmail sortuje wiadomości od firm do zakładki Oferty, do której klient może w ogóle nie zajrzeć.
• Długi e-mail się nie czyta. Kto z prośby o opinię robi newsletter z historią firmy, traci czytelnika przy drugim akapicie.
• Klient otwiera go dopiero wieczorem przy komputerze, gdzie może nie być zalogowany na to samo konto Google co w telefonie.

Zgoda i komunikat handlowy: co musi spełniać każda wiadomość

Uwaga o przepisach: ta sekcja opisuje sytuację w Czechach. Czeski Urząd Ochrony Danych Osobowych (ÚOOÚ) wskazuje w odpowiedziach na często zadawane pytania do ustawy nr 480/2004 Sb., że za komunikat handlowy można uznać także prośby o recenzje lub oceny (ÚOOÚ). W innych krajach, także w Polsce, obowiązują lokalne przepisy o marketingu elektronicznym, które trzeba sprawdzić przed wysyłką. W Czechach dla SMS-a i e-maila obowiązuje:

• Komu wolno pisać. Osobie, która wyraziła zgodę, albo klientowi w ramach wyjątku dla klientów: kontakt uzyskano w związku ze sprzedażą, wiadomość dotyczy własnych podobnych usług, a klient mógł bezpłatnie odmówić już przy podaniu kontaktu i może to zrobić w każdej wiadomości. ÚOOÚ wprost nie mówi, że wyjątek obejmuje także prośbę o opinię, dlatego najpewniejsza jest udowadnialna zgoda zaznaczana przy zamówieniu lub rezerwacji.
• Oznaczenie. Wiadomość musi być oznaczona jako komunikat handlowy. W czeskich SMS-ach wystarczy, że zaczyna się od „OS:” (skrót od obchodní sdělení). W e-mailu musi to być widoczne już w temacie, sama stopka nie wystarcza. Poza Czechami oznacz wiadomość jako komunikat handlowy lub reklamowy zgodnie z lokalnymi zasadami.
• Kto wysyła wiadomość. Nazwa lokalu nie wystarczy, jeśli różni się od firmy, która go prowadzi. Podaj pełną nazwę firmy operatora.
• Rezygnacja w każdej wiadomości. W e-mailu wystarczy link. W SMS-ie ÚOOÚ wymaga także możliwości dla osób bez internetu, na przykład bezpłatnego numeru telefonu, pod który można zadzwonić lub wysłać SMS. Zwykły numer komórkowy, za który klient płaci według swojej taryfy, tego warunku nie spełnia.
• Kto napisze „nie chcę”, musi zniknąć z listy wysyłkowej i nie dostanie kolejnej wiadomości.

RODO to osobna warstwa: ustal, na jakiej podstawie przetwarzasz telefon i e-mail klienta, i opisz to w polityce prywatności. Treść pola wyboru do formularza rezerwacji znajdziesz w artykule jak zbierać recenzje Google dla restauracji, sprawdzi się także w innych branżach.

Nie jestem prawnikiem, szablony z tego artykułu daj do sprawdzenia komuś, kto zajmuje się komunikatami handlowymi.

Jak długi może być SMS

Jeden SMS ma 160 znaków, jeśli nie używasz polskich liter (standard GSM 7-bit). Gdy tylko wiadomość zawiera znak spoza tego zestawu, typowo polską literę z ogonkiem lub kreską, wysyła się ją w kodowaniu UCS-2 i do jednej części mieści się tylko 70 znaków. Dłuższa wiadomość dzieli się na kilka części, które u klienta składają się z powrotem w jedną. Każda część mieści wtedy 153 znaki bez polskich liter albo 67 z nimi, bo część miejsca zajmuje informacja o składaniu.

Co to oznacza w praktyce:

• Wiadomość ze wszystkimi obowiązkowymi danymi zwykle nie zmieści się w jednej części. Szablon dla restauracji poniżej ma przy zwykłej długości nazwy i linków około 220 znaków: bez polskich liter to dwie części, z polskimi literami cztery.
• Bez polskich liter oszczędzasz. Ten sam tekst bez ogonków i kresek dzieli się na wyraźnie mniej części. Prawie każda polska litera diakrytyczna przełącza całą wiadomość na UCS-2. To samo potrafią typograficzne cudzysłowy i emoji.
• Skróć link. Bezpośredni link do formularza recenzji z Profilu Firmy w Google jest krótszy niż adres całego profilu.
• Nazwa nadawcy. Jeśli pozwala na to Twoja bramka SMS, ustaw jako nadawcę nazwę lokalu zamiast numeru.

Szablony SMS-ów

Wszystkie szablony są bez polskich liter, żeby zmieściły się w jak najmniejszej liczbie części. Nawiasy kwadratowe zastąp własnymi danymi. „OS:” to czeskie oznaczenie komunikatu handlowego, w innych krajach zastąp je oznaczeniem zgodnym z lokalnymi zasadami. Żaden szablon nie uzależnia opinii od zadowolenia i żaden nic nie oferuje za jej napisanie. Zasady Google zakazują oferowania korzyści w zamian za opinię oraz zachęcania do publikowania pozytywnych opinii (Google).

Restauracja:

OS: [Nazwa lokalu] ([firma operatora]) dziekuje za wizyte. Recenzje w Google mozesz napisac tutaj: [link]. Rezygnacja bezplatnie: [link] lub zadzwon bezplatnie pod [numer bezplatny].

Serwis samochodowy:

OS: [Nazwa serwisu] ([firma operatora]) dziekuje, ze zostawiliscie u nas auto. Jak wypadla naprawa, mozesz napisac w Google: [link]. Rezygnacja bezplatnie: [link] lub zadzwon bezplatnie pod [numer bezplatny].

Salon, fryzjer, kosmetyczka:

OS: [Nazwa salonu] ([firma operatora]) dziekuje za wizyte. Jesli chcesz napisac, jak Ci sie u nas podobalo, opinia w Google jest tutaj: [link]. Rezygnacja bezplatnie: [link] lub zadzwon bezplatnie pod [numer bezplatny].

Imienia klienta w SMS-ie używaj tylko wtedy, gdy masz imiona w systemie wpisane rzetelnie. Literówka w imieniu wypada gorzej niż brak zwrotu.

Szablon e-maila

Temat: Komunikat handlowy – dziękujemy za wizytę w [Nazwa lokalu]

Dzień dobry,

dziękujemy, że byli Państwo u nas [dzień wizyty / zrealizowaliśmy Państwa zlecenie].
Jeśli chcą Państwo napisać, jak to u nas wyglądało, recenzję w Google
można dodać tutaj:

[przycisk lub link: Napisz opinię]

Każdą opinię czytamy i odpowiadamy na nią.

[Imię i nazwisko lub Zespół Nazwa lokalu]
[firma operatora], [adres], [numer rejestrowy firmy], [telefon]

Ten e-mail jest komunikatem handlowym. Nie chcą Państwo dostawać kolejnych wiadomości?
Można zrezygnować bezpłatnie tutaj: [link do rezygnacji]

Na co uważać w e-mailu

• Temat krótki i konkretny, z nazwą lokalu. Ogólnikowe „Oceń nasze usługi” wygląda jak masowa kampania.
• Treść do czterech zdań. Podziękuj za konkretną wizytę lub zlecenie, daj link, zakończ.
• Jeden przycisk. Linków do newslettera, Instagrama i kodu rabatowego nie dokładaj.
• Zwykły tekst lub proste HTML. E-mail bez banerów wygląda jak wiadomość od człowieka, a nie jak reklama.
• Odpowiedź musi być możliwa. Nie wysyłaj z adresu noreply@. Gdy klient zamiast opinii odpowie z zastrzeżeniem, chcesz je usłyszeć i rozwiązać.

Połączenie obu kanałów: krok po kroku

Największy sens ma wysłanie najpierw SMS-a, a e-mail zostawienie jako przypomnienie. Klienci, którzy SMS-ów nie czytają, dostają drugą szansę, a ci, którzy już opinię napisali, kolejnej wiadomości nie dostaną.

1. Zgoda przy zamówieniu lub rezerwacji. To najpewniejsza droga. Bez zgody albo spełnionego wyjątku dla klientów wiadomości nie wysyłaj. Gość, który wszedł z ulicy i nie zostawił kontaktu, dostaje tylko kod QR lub tabliczkę na stoliku.
2. SMS jeszcze tego samego dnia albo następnego dnia przed południem. Klient pamięta wizytę, a wiadomość nie przychodzi w nocy. Przy dostawie i w e-sklepie dopiero po doręczeniu.
3. Od jednego do trzech przypomnień e-mailem z odstępem kilku dni dla tych, którzy nie zareagowali na SMS.
4. Potem przestań. Kto nie reaguje nawet na przypomnienia, opinii pisać nie chce. Kolejne wiadomości już tylko irytują.
5. Wstrzymaj wysyłkę u każdego, kto napisał opinię lub zrezygnował.

Wizyta lub zakończone zlecenie
    ↓ (tego samego dnia wieczorem lub następnego dnia przed południem)
SMS z linkiem do opinii i rezygnacją
    ↓ (po kilku dniach, tylko bez reakcji)
1–3 e-maile z linkiem do opinii i rezygnacją, z odstępem kilku dni
    ↓
Koniec. Żadnych kolejnych wiadomości.

Jeśli wiadomości wysyłasz ręcznie, punkt 5 jest najsłabszym miejscem. U każdego klienta musisz pilnować, czy w międzyczasie nie napisał opinii. Dlaczego klienci nie piszą opinii, nawet gdy wiadomość do nich dotrze, wyjaśnia artykuł dlaczego klienci nie piszą opinii.

Częste błędy w SMS-ach i e-mailach

• Selektywne zdanie. „Jeśli byli Państwo zadowoleni, napiszcie nam opinię” albo wiadomość tylko do klientów, którzy chwalili. Jedno i drugie to według zasad Google wybieranie zadowolonych.
• Nagroda za opinię. Rabat na kolejny zakup, deser gratis, losowanie. Google wprost zabrania zachęt.
• Prośba o pięć gwiazdek. Zasady Google nie pozwalają wpływać na to, ile gwiazdek da klient. Proś o opinię, ocenę zostaw klientowi.
• Brak rezygnacji lub oznaczenia komunikatu handlowego. Bez nich wiadomość nie spełnia wymogów dla komunikatów handlowych.
• Link do profilu zamiast do formularza. Klient musi szukać, gdzie się pisze opinię, i po drodze rezygnuje.
• Polskie litery w SMS-ie. Niepotrzebnie podnoszą liczbę części, a tym samym koszt.
• Wiadomość o 22. Automatyczna wysyłka zaraz po zamknięciu lokalu może przyjść w środku nocy. Ustaw przedział czasowy.

Automatyzacja z Reputive

Sekwencja SMS-ów i e-maili to tylko część całej automatyzacji opinii, od próśb po odpowiedzi. Jak sformułować samą prośbę osobiście, przy ladzie lub przez telefon, znajdziesz w poradniku jak poprawnie poprosić o opinię.

W Reputive działa to tak:

• Po wizycie wychodzi SMS i maksymalnie trzy e-maile w sekwencji.
• Kontakty dodasz ręcznie, wgrasz z pliku CSV albo wyślesz przez API lub Zapier.
• Opinię rozpoznaje po imieniu autora. Gdy imię pasuje do klienta, kolejne wiadomości do niego zostają wstrzymane. Jeśli imię w Google się nie zgadza, na przykład przy pseudonimie, opinii może nie udać się przypisać i kolejne wiadomości mogą być wysyłane dalej.
• Propozycje odpowiedzi na nowe opinie przygotuje AI, a Ty zatwierdzisz je przed publikacją.

Liczby opinii ani oceny nikt Ci nie zagwarantuje, także my. Możemy oszczędzić Ci ręcznego wysyłania i pilnowania, komu już pisać nie wolno.

Wypróbuj, jak sekwencja wyglądałaby u Ciebie. Reputive możesz testować za darmo przez 14 dni, bez karty płatniczej.