Jak poprawnie poprosić klienta o opinię

O opinię proś każdego klienta tym samym zdaniem, w chwili, gdy dostał usługę, i z bezpośrednim linkiem do formularza opinii. Nie uzależniaj prośby od zadowolenia, nic za opinię nie oferuj i nie czekaj przy kasie, aż klient ją dokończy. Jeśli prośbę wysyłasz SMS-em lub e-mailem, można ją traktować jako komunikat handlowy: potrzebujesz zgody, oznaczenia i możliwości rezygnacji.

Większość firm nie ma problemu z tym, że w ogóle nie prosi o opinie. Prosi za późno, tylko niektórych klientów albo z linkiem, który prowadzi do wyszukiwania zamiast do formularza. Poniżej znajdziesz, kiedy pytać, co powiedzieć, jakich szablonów użyć i czego unikać.

Trzy rzeczy, które decydują: kiedy, jak i którędy

1. Kiedy zapytać

Najlepszy moment to ten, w którym klient właśnie dostał usługę i ma telefon pod ręką. W każdej branży jest to inna chwila, zwykle ta, w której klient widzi efekt.

Kilka zasad, które obowiązują wszędzie:

• Proś wszystkich, nie tylko klientów, którzy wyglądali na zadowolonych. Więcej o tym niżej.
• Nie w trakcie usługi. Prośba o opinię przy niedojedzonym obiedzie albo w trakcie naprawy wygląda, jakbyś chciał się klienta pozbyć.
• Nie w nocy. Automatyczna wiadomość wysłana zaraz po zamknięciu lokalu może dotrzeć, gdy klient śpi.
• Przypomnień wystarczy kilka i z odstępem paru dni. Kto nie reaguje i na nie, opinii pisać nie chce.

2. Jak zapytać

Co działa

• To samo zdanie dla wszystkich. Obsługa i wiadomości używają jednego tekstu, który nie zależy od tego, jak wypadła wizyta.
• Konkretne podziękowanie. „Dziękujemy, że zostawili Państwo u nas auto” brzmi lepiej niż „Dziękujemy za Państwa zaufanie”.
• Powód. Opinie pomagają osobom, które Cię szukają. To prawda i klient to zrozumie.
• Możliwość odmowy. „Śmiało, nawet w domu” albo „gdyby znalazł się czas” zdejmuje nacisk.

Co nie działa i co zabrania Google

Zasady Google dotyczące treści zawierają sekcję o manipulowaniu ocenami (Google). Dla próśb o opinie wynikają z niej cztery zakazy:

• Wybieranie zadowolonych. Zabronione jest „zniechęcanie użytkowników do zamieszczania negatywnych opinii lub zabranianie ich publikacji oraz zachęcanie do publikowania pozytywnych opinii”. Należy tu zdanie „jeśli byli Państwo zadowoleni, napiszcie opinię”, prośby tylko do klientów, którzy chwalili, i formularz, który pięć gwiazdek kieruje do Google, a gorsze oceny do wewnętrznej ankiety.
• Nagrody. Zabronione jest „oferowanie korzyści, takich jak pieniądze, rabaty albo bezpłatne produkty bądź usługi, w zamian za opublikowanie opinii”. Rabat na kolejny zakup za opinię, kawa gratis, losowanie.
• Nacisk na miejscu. Sprzedawcy „nie powinni wymagać od użytkowników, aby wystawiali oceny lub pisali opinie na terenie firmy, ani wywierać na nich presji w tym zakresie”. Tablet podany z paragonem i czekanie, aż klient dokończy, to właśnie to.
• Wpływanie na ocenę. Zasady pozwalają poprosić o opinię, ale nie wpływać na to, ile gwiazdek da klient ani co napisze. „Prosimy o ocenę pięcioma gwiazdkami” albo gotowy tekst opinii tu należą. Proś o opinię, ocenę zostaw klientowi.

Do tego jedna rzecz, której Google nie zabrania, ale która nie działa:

• Prośba bez kontekstu. „Dajcie nam opinię” bez podziękowania i linku klient przejdzie obojętnie.

3. Którędy dostarczyć prośbę

Szczegółowe porównanie obu wiadomości, w tym długość SMS-a i sposób ustawiania ich jedna po drugiej, znajdziesz w artykule SMS czy e-mail: który kanał zbiera więcej opinii.

Gotowe zdania do osobistej prośby

Powie je każdy z zespołu i żadne nie zależy od tego, czy klient był zadowolony.

Przy kasie lub płatności:

„Dziękujemy, że byli Państwo u nas. Gdyby chcieli Państwo napisać nam opinię w Google, tu na tabliczce jest link. Śmiało, nawet w domu.”

Przy wydaniu auta, zlecenia lub gotowej pracy:

„Proszę, oto auto i faktura. Gdyby chcieli Państwo napisać w Google, jak wypadła naprawa, link jest na fakturze.”

Gdy klient sam chwali:

„Bardzo nam miło. Jeśli chce Pan lub Pani napisać to także w Google, pomoże to osobom, które nas szukają. Link jest tutaj.”

Pochwała to tylko naturalny moment na prośbę. Taką samą prośbę dostają także pozostali klienci.

Gdy klient się skarży:

Najpierw rozwiąż problem, póki klient jest u Ciebie. Na koniec usłyszy takie samo zdanie o opinii jak pozostali. Nie mów mu, żeby opinii nie pisał, i nie oferuj niczego za to, że jej nie napisze. Jeśli negatywna opinia się pojawi, jak odpowiadać na negatywne opinie omawiamy osobno.

Gdy klient odmawia albo nie ma konta Google:

„Nic nie szkodzi, dziękujemy, że Państwo przyszli.”

Nic więcej. Nie powtarzaj prośby. Żeby napisać opinię, klient musi być zalogowany na koncie Google, a kto go nie ma, dla Ciebie zakładać nie będzie.

Szablony SMS-a i e-maila ze zgodą klienta

Uwaga o przepisach: poniższe zasady opisują sytuację w Czechach. Czeski Urząd Ochrony Danych Osobowych (ÚOOÚ) wskazuje, że za komunikat handlowy można uznać także prośby o recenzje lub oceny (ÚOOÚ). W innych krajach obowiązują lokalne przepisy o marketingu elektronicznym, które trzeba sprawdzić przed wysyłką. W Czechach każda wiadomość musi:

• trafiać tylko do osoby, która wyraziła zgodę, albo do klienta w ramach wyjątku dla klientów (kontakt ze sprzedaży, wiadomość o własnych podobnych usługach, możliwość bezpłatnej odmowy przy podaniu kontaktu i w każdej wiadomości). ÚOOÚ wprost nie mówi, że wyjątek obejmuje także prośbę o opinię, dlatego najpewniejsza jest udowadnialna zgoda zaznaczana przy zamówieniu lub rezerwacji,
• być oznaczona jako komunikat handlowy: w czeskich SMS-ach wystarczy „OS:” na początku (skrót od obchodní sdělení), w e-mailu musi to być widoczne już w temacie; poza Czechami oznacz wiadomość jako komunikat handlowy lub reklamowy zgodnie z lokalnymi zasadami,
• podawać, kto ją wysyła, łącznie z pełną nazwą firmy operatora,
• umożliwiać bezpłatną rezygnację. W SMS-ie nie wystarczy sam link, ÚOOÚ wymaga także możliwości dla osób bez internetu, na przykład bezpłatnego numeru telefonu. Zwykły numer komórkowy, za który klient płaci według swojej taryfy, tego warunku nie spełnia.

Kto napisze „nie chcę”, musi zniknąć z listy wysyłkowej. Na jakiej podstawie przetwarzasz kontakt według RODO, to osobna kwestia, którą ustal w polityce prywatności. Nie jestem prawnikiem, szablony daj do sprawdzenia komuś, kto zajmuje się komunikatami handlowymi.

SMS (bez polskich liter, żeby zmieścił się w jak najmniejszej liczbie części):

OS: [Nazwa firmy] ([firma operatora]) dziekuje za dzisiejsza wizyte. Opinie w Google mozesz napisac tutaj: [link]. Rezygnacja bezplatnie: [link] lub zadzwon bezplatnie pod [numer bezplatny].

E-mail:

Temat: Komunikat handlowy – dziękujemy, że wybrali Państwo [Nazwa firmy]

Dzień dobry,

dziękujemy, że byli Państwo u nas [dzień wizyty / zrealizowaliśmy Państwa zlecenie].
Opinie w Google pomagają osobom, które nas szukają. Jeśli chcą Państwo
napisać, jak to u nas wyglądało, można ją dodać tutaj:

[link do opinii]

[Imię i nazwisko lub Zespół Nazwa firmy]
[firma operatora], [adres], [numer rejestrowy firmy], [telefon]

Ten e-mail jest komunikatem handlowym. Nie chcą Państwo dostawać kolejnych wiadomości?
Można zrezygnować bezpłatnie tutaj: [link do rezygnacji]

Treść pola wyboru do formularza i szczegóły dotyczące zgody znajdziesz w części o szablonach w artykule jak zbierać recenzje Google dla restauracji. Obowiązuje także poza gastronomią.

Pięć błędów, które popełniają firmy

1. Pytają zbyt późno

Prośba tydzień po wizycie przychodzi, gdy klient już nie pamięta, jak miał na imię mechanik ani co jadł na obiad. Jeśli wiadomości wysyłasz ręcznie, to pierwsza rzecz, którą przy dużym ruchu się odkłada. Dlatego warto automatyzować wysyłkę.

2. Utrudniają drogę do formularza

Link prowadzi na stronę główną Google albo do całego profilu zamiast prosto do formularza opinii. Klient musi szukać firmy, klikać i po drodze rezygnuje. Bezpośredni link utworzysz w Profilu Firmy w Google.

3. Proszą tylko po dobrym doświadczeniu

Filtrowanie zadowolonych klientów, po angielsku „review gating”, łamie zasady Google, niezależnie od tego, czy chodzi o zdanie „jeśli byli Państwo zadowoleni”, czy o formularz, który do Google wysyła tylko wysokie oceny. Proś wszystkich jednakowo.

4. Nie odpowiadają na opinie

Google w pomocy pisze, że odpowiadając na opinie klientów, pokazujesz, że cenisz ich zdanie (Google). Klient, który przed napisaniem opinii przegląda profil, widzi, czy po drugiej stronie ktoś jest. Odpowiadaj na opinie pozytywne i negatywne, najlepiej wszystkim.

5. Proszą jednorazowo

Kampania „w tym miesiącu zbieramy opinie” kończy się, gdy przychodzi sezon albo zwolnienie lekarskie. Opinie napływają równomiernie tylko tam, gdzie prośba należy do codziennej pracy: zdanie przy kasie, link na fakturze, wiadomość po każdej wizycie. Dlaczego klienci nie piszą opinii, nawet gdy chcą, wyjaśnia artykuł dlaczego klienci nie piszą opinii.

Checklista przed pierwszą prośbą

• Masz bezpośredni link do formularza opinii, a nie do całego profilu.
• Cały zespół zna jedno zdanie dla wszystkich klientów.
• Tabliczka lub kod QR są przy kasie, na stoliku albo na fakturze.
• W formularzu zamówienia lub rezerwacji jest niezaznaczone pole ze zgodą, a Ty zapisujesz, kto i kiedy ją wyraził.
• SMS zaczyna się od oznaczenia komunikatu handlowego („OS:” w Czechach), podaje operatora i umożliwia rezygnację także przez bezpłatny numer.
• E-mail ma oznaczenie komunikatu handlowego w temacie, a w stopce dane firmy i link do rezygnacji.
• Żadna wiadomość nie zawiera „jeśli byli Państwo zadowoleni” ani nagrody.
• Wiesz, kto odpowiada na nowe opinie i jak szybko.

Jak to zautomatyzować

Ręczne prośby zwykle wytrzymują, dopóki w lokalu jest spokojnie. Potem zapomina się je wysłać albo dochodzi do drugiej skrajności i klient dostaje wiadomość także po tym, jak opinię już napisał.

W Reputive działa to tak:

• Po wizycie wychodzi SMS i maksymalnie trzy e-maile w sekwencji.
• Kontakty dodasz ręcznie, wgrasz z pliku CSV albo wyślesz przez API lub Zapier.
• Opinię rozpoznaje po imieniu autora. Gdy imię pasuje do klienta, kolejne wiadomości zostają wstrzymane. Jeśli imię w Google się nie zgadza, na przykład przy pseudonimie, opinii może nie udać się przypisać i kolejne wiadomości mogą być wysyłane dalej.
• Propozycje odpowiedzi na nowe opinie przygotuje AI, a Ty zatwierdzisz je przed publikacją.

Ile opinii przybędzie, zależy od Twoich klientów i od tego, jak często prośba do każdego z nich dociera. Zagwarantować tego nie może nikt.

Wypróbuj, jak prośby wyglądałyby u Ciebie. Reputive możesz testować za darmo przez 14 dni, bez karty płatniczej.